13,98 ribu pengaduan, tingkat ketidakpuasan 2,62%: harga dari “high yield” kartu kredit Zhongxin Bank

问AI · 高收益信用卡业务如何平衡利润与客户体验？

Dalam total aset yang melampaui sepuluh triliun yuan, bisnis ritel Bank CITIC mengalami “dua sisi yang berbeda”. Laporan tahunan 2025 menunjukkan bahwa laba sebelum pajak bank ritel tersebut anjlok lebih dari 40%, sementara bisnis kartu kredit menyumbang hampir lima puluh miliar yuan pendapatan, tetapi juga menyumbang lebih dari 50% keluhan bank. Di satu sisi adalah aset dengan hasil tertinggi, di sisi lain adalah daerah dengan keluhan tinggi, bisnis kartu kredit Bank CITIC berada di tengah perhatian.

Baru-baru ini, Bank CITIC mengungkapkan laporan tahunan 2025, selama periode laporan, bank ini mencatat pendapatan usaha sebesar 2124,75 miliar yuan, turun 0,55% YoY; laba bersih yang dapat diatribusikan kepada pemegang saham mencapai 706,18 miliar yuan, naik 2,98% YoY. Pada akhir periode laporan, total aset Bank CITIC melampaui sepuluh triliun yuan, mencapai 10,13 triliun yuan, meningkat 6,28% dibandingkan akhir tahun lalu; total pinjaman dan penempatan mencapai 5,86 triliun yuan, meningkat 2,48% dibandingkan akhir tahun lalu; total simpanan nasabah mencapai 6,05 triliun yuan, meningkat 4,69% dibandingkan akhir tahun lalu.

Dalam hal kualitas aset, pada akhir periode laporan, saldo pinjaman bermasalah Bank CITIC mencapai 672,16 miliar yuan, meningkat 7,31 miliar yuan dibandingkan akhir tahun lalu, tumbuh 1,10%; rasio pinjaman bermasalah sebesar 1,15%, turun 0,01 poin persentase dibandingkan akhir tahun lalu; rasio cadangan sebesar 203,61%, turun 5,82 poin persentase dibandingkan akhir tahun lalu.

Laporan tahunan mengungkapkan bahwa bisnis utama Bank CITIC dibagi menjadi tiga segmen: bisnis perbankan perusahaan, bisnis perbankan ritel, dan bisnis pasar keuangan. IPO Ekonomi Baru mencatat bahwa selama periode laporan, perbankan ritel Bank CITIC adalah satu-satunya segmen yang mengalami penurunan pendapatan usaha dan laba sebelum pajak. Menurut laporan tahunan, pada tahun 2025, perbankan ritel Bank CITIC mencatat pendapatan usaha sebesar 793,67 miliar yuan, turun 7,37% YoY, dan laba sebelum pajak sebesar 53,03 miliar yuan, turun 42,55% YoY. Catatan: bisnis perbankan ritel mencakup: simpanan tabungan, pinjaman pribadi, pinjaman untuk usaha kecil dan mikro, bisnis kartu kredit, manajemen kekayaan, penyelesaian pembayaran, layanan nilai tambah, dan lainnya.

Menurut laporan tahunan, pada tahun 2025, rata-rata total aset perbankan ritel Bank CITIC adalah 4,68 triliun yuan “(aset akhir 2024 + aset akhir 2025) ÷2”. Berdasarkan perhitungan ini, tingkat pengembalian total aset (ROA) perbankan ritel adalah 0,23%. Pada periode yang sama, ROA bisnis perbankan perusahaan adalah, dan ROA bisnis pasar keuangan masing-masing adalah 1,68%, 0,75%. Jelas bahwa kemampuan untuk menghasilkan uang dari bisnis perbankan ritel Bank CITIC lebih lemah.

Meskipun bisnis perbankan ritel menghasilkan lebih sedikit, tetapi rata-rata tingkat pengembalian pinjaman pribadi lebih tinggi. Menurut laporan tahunan, pada tahun 2025, rata-rata tingkat pengembalian pinjaman perusahaan Bank CITIC adalah 3,54%, sedangkan rata-rata tingkat pengembalian tahun lalu adalah 4,12%; rata-rata tingkat pengembalian pinjaman pribadi 4,15%, dengan rata-rata tahun lalu 4,87%; rata-rata tingkat pengembalian pinjaman diskonto adalah 1,09%, dengan rata-rata tahun lalu 1,39%. Tidak sulit untuk melihat bahwa meskipun rata-rata tingkat pengembalian pinjaman Bank CITIC semuanya menurun, rata-rata tingkat pengembalian pinjaman pribadi tetap yang tertinggi.

Menurut laporan tahunan, pada akhir tahun 2025, saldo pinjaman dan penempatan pribadi Bank CITIC adalah 23028,03 miliar yuan. Di antaranya, pinjaman hipotek mencapai 10876,71 miliar yuan (47,23%), pinjaman usaha mencapai 4865,29 miliar yuan (21,13%), kartu kredit 4621,17 miliar yuan (20,07%), dan pinjaman konsumsi 2664,86 miliar yuan (11,57%).

IPO Ekonomi Baru mencatat bahwa meskipun pinjaman kartu kredit hanya menyumbang 8,77% dari total pinjaman Bank CITIC (termasuk bagian bunga), hanya menyumbang 20,07% dari total pinjaman pribadi Bank CITIC, tetapi keluhan yang dihasilkan oleh bisnis kartu kredit melebihi setengah dari total keluhan Bank CITIC. Menurut laporan tahunan, pada tahun 2025, Bank CITIC menerima total 259290 keluhan dari saluran pengaduan regulasi, saluran 95558, saluran pusat kartu kredit, dan saluran lainnya (tidak termasuk keluhan yang berulang, serta keluhan terkait pengelolaan akun, laporan kredit, standar penagihan, negosiasi utang, dan lainnya yang diterima melalui saluran internal bank).

Di antaranya, ada 12792 keluhan yang diterima melalui saluran pengaduan regulasi, turun 33,77% YoY. Tiga kategori keluhan teratas adalah bisnis kartu kredit, pembukaan dan penggunaan kartu debit, dan bisnis pinjaman pribadi, masing-masing menyumbang 53,92%, 15,09%, 12,01%. Berdasarkan perhitungan ini, pada tahun 2025, bisnis kartu kredit Bank CITIC menerima total 139800 keluhan.

IPO Ekonomi Baru mencatat bahwa pada 20 Maret, seorang pengguna internet melaporkan di situs pengaduan Heimao bahwa kartu kredit Bank CITIC yang dimilikinya, saat diundang melalui telepon untuk meningkatkan kartu platinum, layanan pelanggan tidak memberi tahu dengan jelas mengenai biaya tahunan yang dibebankan di tahun pertama, tidak memenuhi kewajiban untuk memberi tahu dengan jelas. Pada tahun 2024 dan 2025, biaya tahunan kartu platinum dipotong secara berturut-turut selama dua tahun, bank tidak memberi pemberitahuan sebelumnya melalui SMS/APP, baru-baru ini ditemukan saat memeriksa tagihan. Pengguna tersebut tidak pernah menggunakan hak apa pun dari kartu platinum, bank tidak memberi tahu atau menyediakan layanan, kini dengan tegas meminta pengembalian biaya tahunan yang dipotong pada tahun 2024 dan 2025, menghentikan biaya kartu platinum, dan mengembalikan kebijakan bebas biaya tahunan untuk kartu asli.

Pengalaman pengguna di atas bukanlah kasus tunggal, dari 9 Maret hingga 11 Maret, pengguna lain melaporkan bahwa kartu kredit platinum Bank CITIC yang dimilikinya telah berusia 15 tahun, dengan biaya tahunan yang dipotong sebesar 2000 yuan setiap tahun, total biaya yang dipotong mencapai 30000 yuan. Pengguna tersebut selama 15 tahun tidak pernah secara aktif menggunakan hak apa pun dari kartu tersebut, dan tidak menerima pemberitahuan dari bank mengenai penggunaan hak. Setelah melakukan beberapa kali komunikasi dengan bank, petugas layanan pelanggan memberikan janji untuk mengembalikan biaya tahunan selama 1 tahun, 3 tahun, dan 5 tahun. Pengguna tersebut meminta pengembalian sekali jalan biaya tahunan yang tidak wajar selama 15 tahun, dan tidak menerima solusi alternatif berupa pengembalian sebagian atau kompensasi hak.

Pada 18 Maret, pengguna tersebut mengonfirmasi bahwa keluhan telah diselesaikan dan memberikan penilaian bintang 5. Ini juga berarti bahwa Bank CITIC telah mengembalikan biaya secara penuh.

Selain masalah biaya tahunan, beberapa pengguna juga melaporkan bahwa pusat kartu kredit Bank CITIC secara “mendadak” memotong biaya layanan nilai tambah.

Sebagai contoh, pada 12 Maret, seorang pengguna melaporkan bahwa kartu kredit Bank CITIC melakukan pemotongan sebesar 199 yuan pada 8 Februari 2026 pukul 23:59, menunjukkan pembelian layanan nilai tambah “Aman Kembali”, tanpa pemberitahuan atau otorisasi, dan khususnya melakukan pemotongan pada waktu tersebut. Pada 11 Februari, pengguna lain melaporkan bahwa ia memiliki 2 kartu kredit Bank CITIC, dan menemukan adanya biaya layanan nilai tambah yang tidak jelas, termasuk: Xinfukayou, Huixiangdui, Jiewuyou C, Huanqianbao, Daowuyou, Anxinhuan A, Xiaoxin Zixun, Konsultasi Kesehatan, dengan total pemotongan sebesar 2826 yuan sejak 2021, meminta pengembalian biaya dari kartu kredit Bank CITIC.

IPO Ekonomi Baru mencatat bahwa situs resmi kartu kredit Bank CITIC mengungkapkan layanan nilai tambah yang mencakup: Wo Ai Wo Jia, Xiao Jin Ling, Daowuyou, Jiacengbao, Anxinhuan, Yueyuehuan, Suixingyong, SMS Bao, Xinfukayou dan puluhan produk lainnya (termasuk produk keanggotaan, produk asuransi).

Selain keluhan terkait biaya tahunan dan biaya layanan nilai tambah, Heimao juga memiliki banyak keluhan terkait “penagihan agresif” kartu kredit Bank CITIC, suku bunga tinggi/denda pelanggaran, dan lainnya.

Menurut laporan tahunan, selama periode laporan, volume transaksi kartu kredit Bank CITIC mencapai 2,18 triliun yuan, menghasilkan pendapatan bisnis kartu kredit sebesar 477,49 miliar yuan. Pada akhir tahun 2025, jumlah kartu kredit yang diterbitkan mencapai 129 juta, meningkat 4,60% dibandingkan akhir tahun lalu; pinjaman bermasalah kartu kredit mencapai 121,18 miliar yuan, turun 1,19 miliar yuan dibandingkan akhir tahun lalu; rasio pinjaman bermasalah 2,62%, meningkat 0,12 poin persentase dibandingkan akhir tahun lalu.

Bisnis kartu kredit adalah sumber laba penting bagi segmen ritel Bank CITIC, sekaligus menjadi tempat konsentrasi keluhan dari pelanggan. Dalam permainan antara hasil tinggi dan risiko tinggi, bagaimana menyeimbangkan pertumbuhan bisnis dengan pengalaman pelanggan, serta menangani dengan baik masalah sengketa terkait biaya tahunan, layanan nilai tambah, dan lainnya, menjadi ujian yang tidak dapat dihindari bagi Bank CITIC. Jika tidak dapat segera mengoptimalkan layanan dan meningkatkan transparansi, bisnis kartu kredit yang merupakan “sapi perah” ini, mungkin akan berdampak negatif pada reputasi keseluruhan perbankan ritel mereka.

Artikel ini adalah konten asli dari IPO Ekonomi Baru, dilarang untuk diterbitkan kembali tanpa izin.

Peringatan Risiko:

Konten artikel ini ditulis berdasarkan informasi pasar publik (termasuk tetapi tidak terbatas pada bahan penawaran, laporan keuangan perusahaan yang terdaftar, informasi bisnis, dll.), kami berusaha untuk mengeksplorasi kebenaran di balik modal berdasarkan informasi publik, dengan tujuan untuk menjaga sudut pandang yang objektif dan adil, tetapi informasi dan pandangan dalam artikel ini hanya untuk referensi, tidak membentuk saran investasi apa pun, dan tidak bertanggung jawab atas setiap kerugian yang diakibatkan oleh penggunaan konten ini oleh individu atau organisasi tanpa izin.