Konsumen Mengalami Kesulitan Pengembalian Dana Setelah Membeli Tiket Film, Para Ahli Berpendapat: Ketika Ada Alasan Wajar yang Mencegah Penonton Menonton, Pedagang Harus Memfasilitasi Pengembalian Dana dan Perubahan Jadwal

Rencana menonton film mendadak berubah, tiket film yang dibeli secara online justru mengalami “tidak bisa refund maupun ubah”; pembatalan tiket beberapa hari sebelumnya dikenai biaya administrasi yang tinggi, aturan pengembalian dan perubahan berbeda-beda di platform dan bioskop yang sama; jadwal khusus dan tiket diskon diberlakukan dengan batasan refund dan ubah yang tidak masuk akal, platform dan bioskop saling menyalahkan sehingga hak konsumen menjadi terjebak dalam kebuntuan…

Baru-baru ini, ada konsumen yang melaporkan kepada wartawan “Legal Daily” bahwa mereka mengalami kesulitan saat melakukan refund dan perubahan tiket di beberapa platform pembelian tiket. Penyelidikan menunjukkan bahwa di bidang refund dan ubah tiket film saat ini, tidak hanya aturan yang tidak jelas dan standar biaya administrasi yang tidak seragam, tetapi juga saling menyalahkan antara platform dan bioskop yang meningkatkan biaya perlindungan hak konsumen secara signifikan.

Perbedaan Kebijakan Refund dan Ubah

" bioskop setuju refund, tapi platform terus melempar bola, sampai 3 hari baru dapat uangnya." Pengalaman belanja di sebuah platform pembelian tiket di Guiyang, Guizhou, membuat Ms. Chen merasa sangat kecewa. Pada pukul 19:00 tanggal 23 Februari, Ms. Chen memesan tiket film “Biao Ren: Feng Qi Da Mo” yang tayang keesokan harinya siang, dengan pembayaran sebesar 95,79 yuan. Dua jam setelah pesan, karena ada perubahan jadwal pribadi, dia terpaksa membatalkan rencana menontonnya.

Ms. Chen langsung menghubungi bioskop offline, dan bioskop menyatakan setuju refund, cukup memberi tahu platform agar proses selesai. Tapi saat dia mengajukan permintaan refund ke platform, justru mengalami penundaan. Customer service online mengatakan akan segera menghubungi, tetapi setelah 24 jam tidak ada kabar, dan jadwal film sudah selesai. Ms. Chen kembali menghubungi customer service, dan mereka menolak dengan alasan “film sudah tayang tidak bisa refund” dan “platform tidak terlibat dalam penanganan di lokasi bioskop.” Ms. Chen menelepon customer service resmi, dan staf langsung menyatakan “tidak bisa diselesaikan,” hanya menawarkan kompensasi 30 yuan.

Setelah berulang kali berkomunikasi tanpa hasil, Ms. Chen mengajukan pengaduan ke platform pihak ketiga pada sore hari 26 Februari, menegaskan bahwa platform menggunakan klausul standar untuk mengesampingkan hak konsumen, melanggar ketentuan perlindungan hak konsumen. Pada sore hari 27 Februari, platform mengubah sikap dan mentransfer seluruh jumlah 95,79 yuan ke dompet platform Ms. Chen dengan nama “red envelope” sebagai “kompensasi niat baik.”

Namun, dia menemukan bahwa status pesanan tiket film tetap “selesai” dan belum diproses refund-nya, ini adalah cara platform menghindari penilaian purna jual dan tanggung jawab.

Tak hanya itu, Ms. Song dari Zhangjiakou, Hebei, juga mengalami perang tarik-ulur dengan platform karena biaya refund yang tinggi. Pada 9 Februari, Ms. Song memesan tiket film “Flying Past Life 3” yang tayang pukul 16:00 tanggal 17 Februari di sebuah platform, dengan biaya 39,8 yuan, masih 8 hari sebelum film tayang. Kemudian, karena alasan tertentu, dia memutuskan membatalkan dan mengganti jadwal, tetapi sistem menunjukkan biaya administrasi sebesar 16 yuan, sekitar 40% dari harga tiket. Setelah nego, customer service menyarankan agar dia mengajukan refund terlebih dahulu, dan biaya administrasi akan dikembalikan ke akun platform.

Pengalaman Ms. Chen dan Ms. Song bukanlah kasus tunggal. Peneliti secara acak memeriksa aturan refund dan ubah di 10 bioskop di Beijing dan menemukan bahwa kebijakan berbeda-beda, dua bioskop secara tegas menyatakan tidak mendukung refund (tanpa label “refund”).

Untuk merasakan proses refund dan ubah tiket, pada pukul 12:00 tanggal 8 Maret, wartawan membeli tiket film di sebuah platform, untuk tayang pukul 15:00 tanggal 9 Maret di sebuah bioskop di Beijing (salah satu bioskop yang tidak mengizinkan refund), dengan harga 68,8 yuan, dan di posisi yang mencolok tertulis “tidak bisa refund.”

Setelah membeli, wartawan mengajukan refund dengan alasan “perubahan jadwal pribadi,” dan customer service menyatakan perlu berkomunikasi dengan bioskop. Setelah itu, mereka melaporkan bahwa “bioskop tidak setuju refund, tidak bisa diproses.” Wartawan langsung menghubungi bioskop, dan petugas menyatakan bahwa selama platform setuju refund, bioskop akan segera membantu, tidak ada penolakan.

Kedua belah pihak saling melempar bola selama hampir 2 jam, selama itu wartawan berkali-kali memberi informasi komunikasi dari bioskop, dan akhirnya customer service setuju memproses refund.

Pembatasan Refund dan Ubah pada Jadwal Khusus

“Platform tiket film mengatakan tidak bisa refund, tapi bioskop bilang bisa refund, sampai setengah hari baru selesai, merasa tertipu.” Pada 16 Februari, Ms. Li dari Shenzhen, Guangdong, atas permintaan temannya, membeli 3 tiket film tayang malam pukul 20:00 di sebuah platform, masing-masing sekitar 700 yuan, total sekitar 2100 yuan.

Kurang dari satu jam kemudian, temannya menerima panggilan kerja mendadak dan tidak bisa menonton, Ms. Li mencoba membatalkan, tetapi tidak ada tombol otomatis untuk refund, harus menghubungi customer service manual. Customer service menyatakan: “Ini tiket acara khusus, tidak mendukung refund.” Setelah keberatan, mereka mengatakan bahwa aturan ini atas permintaan bioskop, dan setelah berkomunikasi, bioskop menyatakan tidak setuju refund.

Masih 4 hari sebelum film tayang, Ms. Li tidak mau kehilangan uang, dan langsung menelepon bioskop. Manajer di bioskop menyatakan berbeda: bioskop setuju refund, hanya saja uang masih di akun platform, dan harus berkoordinasi dengan platform dan bioskop agar tiket bisa dilepaskan dan refund diproses.

Setelah mengetahui hal ini, Ms. Li kembali menghubungi customer service platform, dan mereka tetap menolak dengan alasan “petugas bioskop tidak setuju refund.” Untuk memastikan, Ms. Li merekam percakapan dengan manajer bioskop, dan mereka kembali menegaskan bahwa bioskop mendukung refund. Baru setelah itu, Ms. Li menyadari bahwa klaim platform tentang “negosiasi tidak konsisten” hanyalah taktik menolak refund.

Setelah Ms. Li menunjukkan bahwa informasi dari platform dan bioskop berbeda, customer service akhirnya bersikap lebih lunak dan berjanji akan membantu negosiasi lagi, tetapi kemudian menunda dengan alasan “jumlah refund terlalu banyak hari itu dan tidak bisa menghubungi petugas terkait.” Baru keesokan harinya, setelah dia menelepon lagi, ketiga tiket tersebut akhirnya dikembalikan.

“Platform bukan tidak bisa refund, tapi secara subjektif tidak mau refund,” kata Ms. Li.

Pembatasan refund dan ubah tiket untuk jadwal tertentu menyulitkan hak konsumen, dan tiket diskon di platform e-commerce juga menyimpan jebakan konsumsi.

Pada 20 Februari, Ms. Zhang dari Yuncheng, Shanxi, mengalami sengketa konsumsi karena membeli tiket diskon. Hari itu, dia membeli dua tiket film dari sebuah toko “×× Diskon Tiket” di platform e-commerce, tayang sekitar 3 jam kemudian, masing-masing 39 yuan. Pada waktu yang sama, sepupunya membeli dua tiket yang sama di platform resmi, untuk jadwal dan kursi yang sama.

Setelah menemukan masalah, Ms. Zhang segera mengajukan refund ke toko. Tapi toko menolak dengan alasan “tiket diskon tidak bisa refund atau tukar,” “tidak menjamin kursi,” dan “jika kursi terisi, akan otomatis diganti tanpa pemberitahuan.” Setelah berulang kali berkomunikasi tanpa hasil, Ms. Zhang akhirnya meminta sepupunya mengurus refund di platform resmi, dan dikenai biaya administrasi 12 yuan.

Kerja sama antara platform dan bioskop

Apakah aturan tiket film yang tidak bisa refund, terbatasnya refund, dan biaya administrasi tinggi itu wajar? Menghadapi berbagai hambatan refund dan ubah dari platform dan bioskop, bagaimana melindungi hak sah konsumen?

Menurut Wakil Dekan Fakultas Hukum Universitas Shenyang Normal, Wu Di, setelah pembelian tiket, terbentuk kontrak layanan pemutaran film antara konsumen dan pengelola. Jika film belum diputar dan konsumen belum menikmati layanan secara nyata, dan pembatalan dilakukan karena alasan yang wajar, ini termasuk perubahan dan pembebasan kontrak yang sah. Jika pengelola menolak refund dengan alasan “tiket bersifat waktu terbatas” atau “mencegah refund yang tidak baik,” itu sebenarnya adalah upaya sepihak untuk mengurangi tanggung jawab dan menghilangkan hak utama konsumen, yang melanggar ketentuan dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata dan perlindungan hak konsumen.

“Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, pihak yang menyediakan klausul standar harus mengikuti prinsip keadilan dalam menentukan hak dan kewajiban para pihak, serta memberi tahu secara wajar tentang klausul yang membebaskan atau mengurangi tanggung jawab mereka yang berkaitan dengan kepentingan penting pihak lain. Dalam praktiknya, beberapa platform dan bioskop tidak cukup memberi tahu, malah langsung menetapkan klausul ‘tidak bisa refund maupun ubah’ secara mutlak, jelas melanggar prinsip keadilan dan kewajiban pemberitahuan yang sah.” kata Wu Di.

Wu Di berpendapat bahwa untuk biaya refund tinggi, jika standar biaya jauh melebihi kerugian nyata pengelola, itu termasuk pembatasan hak konsumen secara tidak wajar dan secara tidak langsung memindahkan risiko operasional, dan karena ketidakadilan yang nyata, tidak memiliki kekuatan hukum.

Diketahui bahwa sejak September 2018, Asosiasi Distribusi dan Pemutaran Film China mengeluarkan “Pemberitahuan tentang Ketentuan Refund dan Ubah Tiket Film,” yang mewajibkan bioskop menampilkan secara mencolok di tempat umum informasi tentang refund dan ubah, dan platform online harus menampilkan perjanjian ketentuan refund dan ubah sebelum pembayaran, dan hanya setelah konsumen menyetujui, mereka dapat melanjutkan pembayaran. Namun, dalam praktik, penerapan aturan ini sering tidak konsisten.

Wu Di menganalisis bahwa penyebabnya adalah standar industri yang rendah dan kurangnya sanksi, sehingga sulit menegakkan aturan terhadap pengelola.

Mengatasi masalah tiket film yang tidak bisa refund, biaya refund yang tinggi, dan ketidakjelasan pengumuman aturan, Wu Di menyarankan agar standar industri ditingkatkan menjadi regulasi yang bersifat wajib, memperjelas hak dan batas biaya refund, serta kewajiban pengumuman, dan lembaga terkait harus memperkuat penegakan hukum dan sanksi kredit, serta mengungkap platform dan bioskop yang melanggar secara hukum. Hanya dengan aturan yang jelas, pengawasan yang ketat, dan tanggung jawab bersama, keseimbangan kepentingan semua pihak dapat terwujud, dan perkembangan industri film yang sehat jangka panjang dapat didukung.