Memecahkan masalah perbedaan antara layanan pesan antar makanan online dan offline｜Kunjungan eksplorasi

( sumber: Economic Daily )

Dari: Economic Daily

Laporan tahunan industri restoran China menunjukkan bahwa skala pasar pengantaran makanan luar negeri diperkirakan akan menembus 1,4 triliun yuan, dengan tingkat pertumbuhan tahunan lebih dari 10%, menyumbang sekitar 24% dari total pendapatan industri restoran, menjadi pendorong utama pertumbuhan industri tersebut.

Sekarang memesan makanan secara online sangat mudah, tetapi untuk memilih “pengantaran yang terpercaya” atau “pengantaran berkualitas”, terkadang tidak semudah itu. Beberapa toko pengantaran makanan menampilkan foto toko yang bersih dan rapi, dapur yang tertata rapi, tetapi di lapangan, ruang kecil dipenuhi barang-barang berserakan dan noda minyak di mana-mana; toko pengantaran yang tampaknya memiliki izin lengkap, sebenarnya adalah “pabrik hitam” yang memalsukan izin dan berbagi dokumen… “Pengantaran hantu” yang tersembunyi di balik dunia maya ini tidak hanya membuat konsumen tertipu, tetapi juga menimbulkan risiko keamanan pangan.

Jurnalis melakukan kunjungan ke berbagai tempat dan menemukan bahwa dari pemalsuan izin, penipuan lingkungan, hingga misinformasi lalu lintas dan celah keamanan pangan, kekacauan “pengantaran hantu” mencerminkan berbagai kekurangan dalam proses pemeriksaan platform, pengelolaan industri, dan pengawasan rutin. Bagaimana membongkar kedok palsu, menjaga keamanan konsumsi, dan mendorong industri pengantaran makanan agar menjadi lebih teratur dan terstandarisasi, menjadi masalah mendesak yang harus segera diselesaikan.

“Make-up” online, “kecelakaan” offline

Di sebuah pusat kuliner di Shanghai, dapur toko pengantaran nasi goreng penuh dengan sisa makanan, kompor berlumuran minyak dan noda yang menghitam, seluruh ruangan berbau menyengat; di sebelahnya, restoran ayam goreng Korea, di dapur kecil seluas enam tujuh meter persegi, petugas merokok sambil membalik ayam goreng, minyak dalam penggorengan tidak pernah diganti dalam waktu lama, kondisi kebersihan sangat mengkhawatirkan.

Kekacauan seperti ini bukanlah kasus tunggal. Di sebuah kedai bubur di Pingtung City, Distrik Gulou, Fuzhou, Fujiang, di depan toko terdapat lemari es tua dan kotak bahan makanan yang berantakan, makanan yang sudah dibungkus diletakkan di atas lemari es, pengantar makanan lalu lalang di sana; di dalam toko, meja penuh dengan pesanan yang akan dikirim, kotak-kotak berserakan di lantai, lingkungan sangat berantakan. Tetapi di platform pengantaran, toko ini menampilkan tampilan yang cerah dan bersih, dapur yang tertata rapi, seluruh foto “editan halus” ini benar-benar memoles lingkungan operasional yang sebenarnya.

Satu gambar di online, seluruhnya bohong di offline, menjadi pola umum “pengantaran hantu”. Penyelidikan menunjukkan bahwa beberapa pedagang nakal sudah menguasai teknik “topeng” yang matang: memalsukan izin usaha makanan, mengarang alamat operasional palsu, memanipulasi ulasan dan rating untuk menciptakan kesan panas palsu, menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) atau gambar online untuk menyusun citra toko yang “mewah”… Mereka menggunakan gambar palsu untuk membungkus diri mereka, menyembunyikan diri di platform, sehingga sulit dibedakan oleh konsumen.

Li Mingtao, pakar utama dari Pusat E-Commerce Internasional China, menyatakan bahwa kekacauan “pengantaran hantu” ini tidak lepas dari kegagalan aturan dan mekanisme pemeriksaan platform. Pedagang yang tidak memiliki izin resmi dan beroperasi di tempat non-komersial, mampu bersaing dengan harga rendah dan mendapatkan keuntungan dari distribusi lalu lintas, sementara biaya pelanggaran jauh lebih rendah daripada manfaatnya, sehingga menimbulkan dampak buruk. Ditambah lagi, siklus keberlangsungan mereka singkat, informasi operasional sering berubah, pengawasan rutin dan pemantauan sulit dilakukan secara menyeluruh, biaya pengawasan dinamis tinggi, dan bahkan jika mereka ditangkap, mereka bisa berganti “nama samaran” dan kembali beroperasi, membuat pengawasan terjebak dalam lingkaran “berulang kali dipukul tapi tidak pernah hilang”.

“Penjaga gerbang” untuk menahan kedok palsu

Menghadapi kekacauan “pengantaran hantu” yang semakin memburuk, metode pemeriksaan manual dan pengawasan offline tidak lagi cukup cepat. Baru-baru ini, Administrasi Pengawasan Pasar dan Administrasi Standar Nasional mengeluarkan serangkaian regulasi baru seperti Standar Nasional Rekomendasi “Persyaratan Dasar Pengelolaan Layanan Platform Pengantaran” dan “Peraturan Pengawasan dan Pengelolaan Tanggung Jawab Utama Keamanan Pangan bagi Pelaku Usaha Pengantaran Online”, yang secara langsung menargetkan titik sakit industri pengantaran dan menutup celah masuk “pengantaran hantu” dengan aturan yang tegas.

“Platform pengantaran tidak bisa hanya mengumpulkan komisi tanpa bertanggung jawab, tidak bisa hanya mengelola lalu lintas tanpa memperhatikan kualitas, harus benar-benar memikul tanggung jawab utama sebagai ‘penjaga gerbang’ keamanan makanan pengantaran. Selain itu, harus mengingatkan pedagang bahwa tidak bertemu secara langsung tidak berarti tidak berintegritas, tidak datang ke tempat tidak berarti tidak diawasi, keamanan pangan adalah garis bawah.” kata Sun Huichuan, Direktur Keamanan Pangan dari Badan Pengawasan Pasar. Regulasi baru menegaskan bahwa nama toko pengantaran harus sesuai dengan nama toko fisik; harus secara konsisten menampilkan izin usaha, foto toko fisik, dan alamat operasional utama di posisi yang mencolok di halaman utama, atau menyediakan tautan informasi yang jelas. Untuk mengatasi masalah “alamat palsu”, regulasi menegaskan bahwa alamat operasional harus sesuai dengan yang tercantum di izin usaha. Selain itu, pedagang pengantaran yang khusus melayani pengantaran tanpa menyediakan makan di tempat harus menampilkan label “tanpa makan di tempat” di posisi yang mencolok di halaman utama mereka, dan platform pengantaran harus menampilkan label ini secara bersamaan di halaman daftar pedagang.

Otoritas pengawasan dan platform di berbagai daerah bergerak cepat, menerapkan teknologi inovatif, membuat “pengumuman informasi” tidak lagi sekadar formalitas, dan “proses pengolahan” tidak lagi kabur. Weng Wenzhe, Wakil Kepala Kantor Pengawasan Sosial di Pengadilan Negeri Changning, Shanghai, menyatakan bahwa pengadilan di Changning telah mengembangkan model pengawasan hukum lengkap untuk pengantaran makanan online melalui data besar, membandingkan data pendaftaran pedagang, laporan pengaduan, dan mengidentifikasi toko yang mencurigakan karena alamat berulang atau data tidak normal, kemudian melakukan investigasi lapangan dan mengumpulkan bukti.

Data dari platform Meituan menunjukkan bahwa jumlah pesanan toko yang mengaktifkan fitur “Dapur Terang” dan “Dapur Terbuka” meningkat hingga 8,6%, pengaduan konsumen menurun 23%; toko yang mengaktifkan siaran langsung menunjukkan peningkatan tingkat pembelian ulang hingga 12%, dan rata-rata pengeluaran per pelanggan meningkat 8%. Meituan menyediakan dukungan perangkat keras, biaya instalasi, dan subsidi khusus lainnya, serta membuka layanan inspeksi AI secara gratis. Untuk usaha kecil seperti “warung suami-istri” dan “toko komunitas”, mereka menawarkan subsidi penuh dan peningkatan lalu lintas untuk menurunkan hambatan masuk.

Li Mingtao menyatakan bahwa berbagai persyaratan keras dalam standar, seperti mengharuskan pedagang mengunggah foto dari berbagai sudut toko dan dapur, serta video langsung tanpa edit yang berkelanjutan, menggunakan teknologi pelacakan alamat dan pengenalan AI untuk memverifikasi keaslian informasi, serta menambahkan verifikasi alamat pengantar, jika dilaksanakan secara ketat, dapat secara efektif mencegah “pengantaran hantu” masuk ke pasar.

Jaringan pengawasan yang rapat di seluruh sudut kota

Ketika masalah “pengantaran hantu” tersembunyi di apartemen warga dan gang-gang kecil, cara paling efektif adalah melibatkan lebih banyak mata untuk mengungkap kekacauan tersebut.

Para pengantar makanan yang berkeliling di berbagai sudut kota adalah yang pertama melihat kondisi dapur yang sebenarnya, dan menjadi orang yang paling dekat dengan risiko keamanan pangan. Wang Dan, Wakil Kepala Divisi Regulasi dari Badan Pengawasan Pasar, menyatakan bahwa regulasi baru mendorong pengantar makanan untuk berpartisipasi dalam pengawasan sosial, dan jika menemukan pelanggaran keamanan pangan dari pelaku usaha pengantaran yang terdaftar, mereka harus segera melaporkan ke platform dan ke otoritas pengawasan pasar.

Di Yangpu, Shanghai, para pengantar tidak lagi sekadar pengantar makanan, tetapi juga “pengawas bergerak” keamanan pangan. Jiang Ting, jaksa dari Pengadilan Yangpu, menjelaskan bahwa mereka memanfaatkan titik kontak pengaduan komunitas ramah pengantar untuk menemukan toko yang kotor dan tidak memiliki izin, serta menyediakan informasi yang paling cepat dan akurat kepada otoritas pengawas.

Fujian merekrut 198 pengantar daring sebagai pengawas sosial, membangun proses pelatihan, pelaporan, dan penghargaan yang standar, sehingga setiap hari mereka yang berkeliling di jalanan menjadi mata pertama dalam menemukan “pengantaran hantu”. Selain itu, Biro Pengawasan Pasar Fuzhou mengembangkan model “e-Governance” untuk pengantaran makanan daring, membangun sistem pelaporan berhadiah bagi “pemberi peringatan” yang melibatkan pengantar dan staf platform, dengan laporan terenkripsi dan penghargaan online, serta fitur “ambil gambar sembarangan” yang memungkinkan konsumen melaporkan masalah kapan saja dengan foto, dan data tersebut dikirim secara akurat ke otoritas pengawas, sehingga pengawasan menjadi lebih mudah diakses.

“Selain menerapkan standar secara ketat, perlu juga membangun aturan platform yang berorientasi pada kualitas konsumsi, untuk secara fundamental menghilangkan ruang hidup pengantaran yang murah dan berkualitas rendah bahkan berisiko keamanan pangan.” saran Li Mingtao. Ia menambahkan bahwa, berdasarkan dasar tersebut, penguatan pengelolaan kredit pelaku usaha harus dilakukan, termasuk membangun arsip kredit digital, mengintegrasikan data izin, pengujian keamanan pangan, dan penanganan keluhan, serta melakukan pengelolaan berjenjang dan klasifikasi, dengan pengawasan utama terhadap pelaku berisiko tinggi dan pengurangan distribusi lalu lintas, serta menerapkan sistem “daftar hitam” dan menyinkronkan informasi terkait ke otoritas pengawas pemerintah.

Saat ini, Provinsi Fujian telah memanfaatkan pemberian kredit untuk mendorong platform utama agar mengaitkan penilaian keamanan pangan pelaku usaha dengan distribusi lalu lintas dan sumber daya pemasaran secara substantif, merumuskan mekanisme penguatan kredit yang positif dan dapat diduplikasi. Mereka juga memperbaiki mekanisme “fuse” bersama di platform di Fujian, dan setiap pengantar yang terbukti terlibat dalam kasus keamanan pangan atau terlibat dalam kasus terkait tidak diizinkan beroperasi di platform pengantaran di Fujian sampai mereka melakukan perbaikan secara menyeluruh.