Online dan Offline "Produk Sama, Kualitas Berbeda"? ——Investigasi Kekacauan "Barang AB" E-commerce

Sumber: Economic Reference Daily 作者: Guo Yujing Yang Na Ji Ning

Seiring meningkatnya penetrasi belanja online dalam beberapa tahun terakhir, pengalaman berbelanja di toko offline dan memesan secara online, serta membandingkan harga online dan offline secara cermat, menjadi cara belanja banyak orang. Namun, penyelidikan wartawan menemukan bahwa praktik “AB货” di platform e-commerce sering kali penuh kekacauan, dengan beberapa pedagang memanfaatkan promosi “model yang sama dan kualitas yang sama” untuk menarik pelanggan dengan harga rendah, padahal sebenarnya tersembunyi kekeliruan dalam model, pengurangan fitur produk, barang yang tidak sesuai, dan lain-lain. Di balik tampaknya mendapatkan harga murah, terdapat kenyataan bahwa hak informasi konsumen dilanggar dan sulit membuktikan pelanggaran saat ingin menuntut hak. Mengapa kekacauan “AB货” di platform e-commerce terus berulang? Bagaimana tanggung jawab pedagang dan platform? Dan bagaimana membangun pertahanan perlindungan konsumen yang kokoh? Wartawan melakukan penyelidikan mendalam tentang hal ini.

Keluhan terkait terus bermunculan

Baru-baru ini, ada konsumen yang mengeluh di platform media sosial, membeli jaket bulu angsa dari merek tertentu, dengan detail produk di halaman online menunjukkan kandungan bulu 90%, sama dengan model di toko fisik, tetapi setelah diterima, ditemukan bahwa label produk menunjukkan kandungan bulu yang berbeda secara signifikan dari toko offline.

Di platform media sosial, banyak keluhan atau cuitan serupa dari konsumen, yang secara umum mengeluhkan perbedaan kualitas antara model online dan offline. Wartawan mengetahui bahwa beberapa pedagang menjadikan “produk online dan offline yang sama dan berkualitas sama” sebagai strategi menarik pelanggan dengan harga rendah, dengan sengaja menyesatkan konsumen agar merasa mendapatkan “keuntungan”.

—— Secara kasat mata, tampaknya sama, tetapi sebenarnya bukan model yang sama. Baru-baru ini, Ms. Yang dari Beijing melihat sebuah celana jeans di toko offline dan memesan melalui toko resmi online, tetapi setelah diterima, ternyata berbeda jauh dari model offline, bahkan ukuran pinggangnya tidak muat. Setelah itu, Ms. Yang membandingkan di toko offline, dan petugas penjualan mengatakan: “Ini bukan model yang sama, model online adalah model lama, yang offline sudah tidak diproduksi lagi.” Ms. Yang berpendapat bahwa dari gambar promosi online, tampak kedua model hampir sama dari segi penampilan dan parameter produk, sehingga menimbulkan kebingungan bagi konsumen.

Dalam penjualan model murah secara online, juga tersembunyi praktik “pengurangan fitur”. Seorang konsumen dari Xi’an, Mr. Liu, mengalami hal seperti ini: sebuah merek kulkas yang hampir identik secara bentuk dijual dengan harga ratusan yuan lebih murah secara online dibandingkan offline. Setelah bertanya kepada staf toko offline, baru diketahui bahwa model online menggunakan sistem yang dikurangi fiturnya, dan jika tidak memeriksa parameter secara cermat, sama sekali tidak akan menyadarinya.

—— Versi yang dipajang secara online dan barang yang diterima “tidak sesuai”. Penyelidikan wartawan menemukan bahwa di industri juga ada standar ganda antara “versi tampilan” dan “versi nyata”, bahkan dianggap sebagai “aturan tidak tertulis” dalam industri. Pedagang online sering memasarkan sampel A yang terbuat dari bahan berkualitas dan pengerjaan yang rapi, dengan menampilkan detail tekstur melalui kamera resolusi tinggi berulang kali, tetapi barang yang sebenarnya diterima konsumen adalah barang B dengan bahan kasar dan jahitan berantakan, dengan perbedaan kualitas yang besar.

Di platform Black Cat Complaint, ada konsumen yang mengeluh bahwa baru-baru ini, mereka membeli sepasang sepatu seharga 39,9 yuan di siaran langsung sebuah toko di platform tertentu, padahal harga asli 189,99 yuan, tetapi setelah diterima, bagian sol sepatu berbeda sama sekali dari barang yang ditampilkan di siaran langsung. Konsumen lain mengeluh bahwa mereka membeli sebuah selimut di toko resmi merek tertentu di platform, yang dipromosikan sebagai “dua sisi terbuat dari katun”, tetapi yang diterima adalah “satu sisi katun dan satu sisi serat poliester”.

Wartawan secara acak mengakses beberapa platform e-commerce dan bertanya, dan customer service secara tegas menyatakan “produk model sama dan berkualitas sama” di semua platform. Namun, di platform Black Cat Complaint, Xiaohongshu, dan lain-lain, keluhan tentang perbedaan barang online dan offline terus bermunculan, terutama di bidang pakaian, produk sehari-hari, dan peralatan rumah tangga kecil.

Pengacara Zhao Zhanling dari Beijing Jiawei Law Firm menyatakan bahwa untuk masalah perbedaan kualitas antara model online dan offline, jika pedagang tidak secara jelas mencantumkan “model e-commerce” atau bagian perbedaan antara produk online dan offline, maka bisa menimbulkan efek menyesatkan. Produk online tidak hanya harus diberi label secara eksplisit sebagai “model yang sama”, tetapi juga harus memenuhi cakupan hak informasi yang ditetapkan secara hukum, termasuk semua unsur dasar produk. Jika sengaja mengaburkan atau kekurangan unsur, itu termasuk dalam penipuan fakta atau menyembunyikan kebenaran, yang melanggar hak konsumen untuk mengetahui.

Persaingan industri menyimpang

Mengapa praktik “AB货” sering muncul di platform e-commerce, tetapi membuat konsumen merasa tak berdaya?

Di satu sisi, kekacauan “AB货” adalah hasil dari “perubahan bentuk” dari persaingan sengit di industri e-commerce. Dalam konteks pasar e-commerce tradisional yang semakin matang dan jenuh, praktik “harga rendah yang terlihat dan pengurangan fitur yang tidak terlihat” menjadi jalan pintas bagi pedagang untuk mengurangi biaya dan mendapatkan keuntungan besar. Beberapa pakar yang diwawancarai berpendapat bahwa, dibandingkan dengan saluran penjualan offline, harga online lebih transparan, dan selama ini harga sangat kompetitif, sehingga “harga murah” menjadi strategi utama banyak pedagang, dan promosi “model online yang sama dan harga rendah” juga dipakai untuk memenuhi harapan psikologis konsumen bahwa harga produk online harus lebih rendah dari offline.

朱巍, Wakil Profesor di China University of Political Science and Law dan Wakil Ketua Asosiasi Hukum E-Commerce Beijing, menyatakan bahwa awalnya, merek-merek membedakan produk secara online dan offline untuk memperluas saluran penjualan yang beragam. Tetapi ketika e-commerce mulai sangat mempengaruhi saluran penjualan offline, beberapa pedagang mulai “mengutamakan e-commerce dan mengabaikan offline”, dan perang harga yang berkepanjangan bahkan menekan harga produk jauh di bawah harga normal, yang akhirnya memaksa pedagang “mengorbankan kualitas” demi keuntungan dan keunggulan kompetitif, sehingga menyebabkan “mata uang buruk” mengusir “mata uang baik”.

Di sisi lain, regulasi hukum saat ini tidak cukup jelas, memberi ruang bagi “campuran yang tidak murni” di industri, dan menyulitkan perlindungan hak konsumen. Banyak konsumen mengeluh bahwa mereka bersedia membeli produk online dengan harga jauh lebih murah daripada model offline karena pengaruh konten halaman online, seperti teks dan gambar yang hampir sama dengan produk offline, dan beberapa perbedaan kecil tidak diberi penjelasan yang jelas. Beberapa pedagang tidak mencantumkan label “model e-commerce” maupun “model toko fisik”, sengaja membuat konsumen mengira bahwa barang yang tampak sama di online dan offline adalah model yang sama.

Seorang sumber industri menyatakan bahwa, terutama selama periode promosi seperti “Double Eleven”, pedagang mungkin menurunkan harga dan memberi diskon untuk model yang serupa, model musiman, dan barang lain yang sudah tidak terbaru, bersamaan dengan promosi produk baru dan berkualitas tinggi.

Zhao Zhanling menyatakan bahwa masalah perbedaan kualitas antara model online dan offline tergantung pada apakah pedagang secara jelas memberi tahu atau sengaja menyesatkan. “Untuk membuktikan bahwa pedagang melakukan penipuan atau tidak cukup menghormati hak konsumen untuk mengetahui, saat ini cukup sulit karena kurangnya definisi dan standar terkait ‘AB货’, dan biasanya hanya bisa dinilai dari kasus per kasus, serta mengandalkan persepsi konsumen sendiri, sehingga sulit membuktikan.”

Segera perlu regulasi yang lebih rinci

Mengenai masalah “barang tidak sesuai”, Zhu Wei menyatakan bahwa platform e-commerce harus benar-benar bertanggung jawab sebagai subjek utama, menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan untuk pengawasan, terutama untuk produk dan pedagang yang banyak menerima ulasan negatif dan keluhan, dan harus melakukan pemeriksaan ketat untuk memastikan kualitas barang. Selain itu, platform harus menandai secara visual penjualan dan kepercayaan pedagang, sehingga ketika kepercayaan tersebut terdeteksi, perilaku pedagang akan menjadi lebih sadar dan tertib.

“Peraturan hukum yang ada saat ini bersifat prinsip, dan diharapkan dapat diterbitkan dokumen standar atau standar industri yang mengatur masalah ini.” Zhao Zhanling berpendapat, perlu memperjelas definisi dan persyaratan terkait “AB货”, seperti memperinci konten deskripsi produk online, dan harus mencantumkan informasi secara lengkap dan jelas, seperti nomor barang, warna, tekstur, dan lain-lain, serta menghindari pernyataan ambigu, penggunaan huruf kecil untuk menyembunyikan informasi, atau kekurangan konten yang dapat menyebabkan kebingungan konsumen.

Platform harus membuka saluran pengaduan dan pelaporan yang lancar, tidak hanya memudahkan konsumen untuk mengadukan, tetapi juga memberikan umpan balik secara tepat waktu dan menyelesaikan masalah secara efektif. Selain itu, otoritas pengawas harus mempercepat studi tentang langkah-langkah pengelolaan terkait fenomena baru dan masalah yang muncul, serta segera membentuk mekanisme pengawasan jangka panjang dan penegakan hukum yang efektif dan memiliki efek jera.

Zhu Wei menyarankan, asosiasi konsumen dan lembaga terkait harus berperan aktif dalam pengawasan dan bimbingan, melalui peningkatan promosi dan panduan yang terfokus, serta secara berkala mengungkapkan kasus negatif kepada masyarakat, untuk mendorong industri agar membangun disiplin diri. Konsumen juga harus meningkatkan kemampuan membedakan, dan belanja secara rasional tidak hanya soal membandingkan harga, tetapi juga membandingkan kualitas.

(Disunting: Wen Jing)