Konsumen Mengalami Kesulitan Pengembalian Dana Setelah Membeli Tiket Film, Para Ahli Berpendapat: Ketika Ada Alasan Wajar yang Mencegah Penonton Menonton, Pedagang Harus Memfasilitasi Pengembalian Dana dan Perubahan Jadwal

Dari: Legal Daily

Rencana menonton film mendadak berubah, tiket yang dibeli secara online justru mengalami “tidak bisa refund maupun tukar”; pembatalan tiket beberapa hari sebelumnya dikenai biaya administrasi yang tinggi, aturan pengembalian dan perubahan berbeda-beda di platform dan bioskop yang sama; jadwal khusus dan tiket diskon diberlakukan dengan batasan pengembalian dan perubahan yang tidak masuk akal, platform dan bioskop saling menyalahkan sehingga hak konsumen menjadi terjebak dalam kebuntuan…

Baru-baru ini, ada konsumen yang melaporkan kepada wartawan Legal Daily bahwa mereka mengalami kesulitan dalam proses refund dan perubahan tiket setelah membeli tiket film di beberapa platform. Penyelidikan menunjukkan bahwa di bidang refund dan perubahan tiket film saat ini, tidak hanya aturan yang tidak jelas dan standar biaya administrasi yang tidak seragam, tetapi juga saling menyalahkan antara platform dan bioskop yang secara signifikan meningkatkan biaya perlindungan hak konsumen.

Perbedaan Kebijakan Refund dan Perubahan

“Bioskop sudah setuju untuk refund, tetapi platform terus mengulur-ulur, baru setelah 3 hari baru mengembalikan uang.” Pengalaman konsumen Ms. Chen dari Guiyang, Guizhou, di sebuah platform pembelian tiket film membuatnya merasa “kesal”. Pada pukul 19.00 tanggal 23 Februari, Ms. Chen memesan tiket film “Biao Ren: Wind Rising Desert” yang tayang keesokan harinya, dengan pembayaran sebesar 95,79 yuan. Dua jam setelah pemesanan, karena ada perubahan jadwal pribadi, rencana menontonnya harus dibatalkan.

Ms. Chen langsung menghubungi bioskop offline, dan bioskop dengan tegas menyatakan setuju untuk refund, cukup memberi tahu platform agar proses selesai. Tetapi saat dia mengajukan permintaan refund ke platform, justru mengalami penundaan. Customer service online saat menerima keluhan Ms. Chen mengatakan akan segera menghubungi, tetapi setelah 24 jam tidak ada kabar, pertunjukan sudah selesai. Ms. Chen kembali menghubungi customer service online, dan mereka menolak dengan alasan “film sudah tayang, tidak mendukung refund” dan “platform tidak terlibat dalam penanganan langsung di lokasi bioskop”. Ms. Chen menelepon customer service resmi platform, dan petugas langsung menyatakan “tidak bisa diselesaikan”, hanya menawarkan kompensasi sebesar 30 yuan.

Setelah berulang kali berkomunikasi tanpa hasil, Ms. Chen pada sore hari tanggal 26 Februari mengajukan keluhan ke platform pihak ketiga 【Unduh aplikasi Black Cat Complaint】 dan menegaskan bahwa platform menggunakan klausul standar untuk mengesampingkan hak konsumen, melanggar ketentuan perlindungan hak konsumen. Pada sore hari tanggal 27 Februari, platform mengubah sikap dan mengembalikan seluruh uang sebesar 95,79 yuan ke dompet platform Ms. Chen dengan nama “kompensasi niat baik”.

Namun, dia menemukan bahwa pesanan tiket film asli masih menunjukkan status “Selesai”, tanpa proses verifikasi refund, “ini adalah cara platform menghindari penilaian purna jual dan tanggung jawab”.

Tak hanya itu, Ms. Song dari Zhangjiakou, Hebei, juga mengalami sengketa panjang terkait biaya refund yang tinggi. Pada 9 Februari, Ms. Song memesan tiket film “Flying Past 3” yang tayang pukul 16.00 tanggal 17 Februari di sebuah platform, dengan biaya 39,8 yuan, masih 8 hari sebelum film tayang. Kemudian, karena alasan tertentu, dia memutuskan membatalkan tiket dan mengganti jadwal, tetapi sistem menunjukkan harus membayar biaya administrasi sebesar 16 yuan, sekitar 40% dari total tiket. Setelah bernegosiasi, customer service menyarankan Ms. Song untuk mengajukan refund terlebih dahulu, dan biaya administrasi akan dikembalikan ke akun platform.

Pengalaman Ms. Chen dan Ms. Song bukanlah kasus tunggal. Peneliti secara acak memeriksa aturan refund dan perubahan di 10 bioskop di Beijing dan menemukan bahwa kebijakan berbeda-beda. Dua bioskop secara tegas menyatakan tidak mendukung refund (tanpa label “refund”).

Untuk merasakan proses refund dan perubahan tiket film, pada pukul 12.00 tanggal 8 Maret, wartawan membeli tiket film di sebuah platform, untuk tayang pukul 15.00 tanggal 9 Maret di sebuah bioskop di Beijing (salah satu bioskop yang tidak mendukung refund), dengan harga 68,8 yuan, dan di posisi yang mencolok tertulis “Tidak bisa refund”.

Setelah membeli tiket, wartawan mengajukan permohonan refund dengan alasan “perubahan jadwal pribadi”, dan customer service platform menyatakan perlu berkomunikasi dengan bioskop. Setelah itu, mereka melaporkan bahwa “bioskop tidak setuju refund, tidak bisa diproses”. Wartawan langsung menghubungi bioskop, dan petugas setelah memahami situasi menyatakan bahwa selama platform setuju refund, bioskop akan segera membantu menyelesaikan proses, tidak ada penolakan refund.

Kedua belah pihak saling “mengulur-ulur” selama hampir 2 jam, selama itu wartawan berkali-kali memberikan informasi komunikasi dari bioskop, dan akhirnya customer service platform menyetujui refund.

Pembatasan refund untuk jadwal khusus

“Tiketing film di acara roadshow bilang tidak bisa refund, tetapi bioskop bilang bisa refund, menghabiskan waktu setengah hari baru selesai, merasa ditipu.” Pada 16 Februari, Ms. Li dari Shenzhen, Guangdong, atas permintaan teman, membeli 3 tiket film tayang malam pukul 20.00 di sebuah platform, dengan harga sekitar 700 yuan per tiket, total sekitar 2100 yuan.

Kurang dari satu jam setelah pembelian, teman Ms. Li menerima panggilan kerja mendadak dan tidak bisa menonton, dan Ms. Li langsung mencoba membatalkan tiket, tetapi tidak ada opsi refund otomatis, hanya bisa menghubungi customer service manual. Customer service menyatakan: “Ini tiket acara roadshow khusus, platform tidak mendukung refund.” Setelah Ms. Li menyatakan keberatan, mereka menambahkan bahwa aturan ini berasal dari bioskop, dan setelah berkomunikasi, bioskop secara tegas menyatakan tidak setuju refund.

Masih 4 hari sebelum film tayang, Ms. Li tidak mau kehilangan uang begitu saja, dan langsung menelepon bioskop. Manajer shift di bioskop menyatakan berbeda dengan platform: bioskop sepenuhnya setuju untuk refund, tetapi uang masih tersimpan di akun platform, dan harus ada komunikasi langsung antara petugas platform dan pihak bioskop agar proses pengembalian selesai.

Setelah mengetahui hal ini, Ms. Li kembali menghubungi customer service platform, dan mereka tetap menyatakan “petugas bioskop tidak setuju refund”. Untuk memastikan, Ms. Li kembali menghubungi manajer shift bioskop dan merekam percakapan, yang kembali menegaskan bahwa bioskop selalu mendukung refund. Ms. Li menyadari bahwa klaim platform tentang “negosiasi tidak sepakat” dan “berusaha keras” hanyalah taktik menolak refund.

Setelah Ms. Li menegaskan bahwa informasi dari platform dan bioskop berbeda, sikap customer service mulai melunak, dan berjanji akan membantu bernegosiasi lagi, tetapi kemudian menunda dengan alasan “jumlah refund terlalu banyak hari itu dan tidak bisa menghubungi petugas terkait”. Baru keesokan harinya, setelah Ms. Li menghubungi kembali, ketiga tiket film tersebut akhirnya dikembalikan.

“Platform bukan tidak bisa refund, tetapi secara subjektif enggan refund,” kata Ms. Li.

Pembatasan refund untuk jadwal khusus membuat hak perlindungan konsumen sulit ditegakkan, dan beberapa tiket diskon di platform e-commerce juga menyimpan jebakan konsumsi.

Pada 20 Februari, Ms. Zhang dari Yuncheng, Shanxi, mengalami sengketa konsumsi karena membeli tiket diskon. Hari itu, dia membeli dua tiket film dari sebuah toko bernama “×× Diskon Tiket Film” di platform e-commerce, tayang sekitar 3 jam kemudian, dengan harga sekitar 39 yuan per tiket. Pada waktu yang sama, sepupunya membeli dua tiket yang sama di platform resmi.

Setelah menyadari masalah, Ms. Zhang segera mengajukan refund ke penjual. Penjual menolak dengan alasan “tiket diskon tidak bisa refund atau tukar”, “tidak menjamin tempat duduk”, dan “jika tempat duduk sudah terisi, akan otomatis diganti tanpa pemberitahuan”. Setelah berulang kali berkomunikasi tanpa hasil, Ms. Zhang akhirnya meminta sepupunya mengurus refund di platform resmi, dan dikenai biaya administrasi sebesar 12 yuan.

Kerjasama antara platform dan bioskop

Apakah ketentuan tiket film yang tidak bisa refund, pembatasan refund, dan biaya administrasi tinggi ini masuk akal? Menghadapi berbagai hambatan refund dan perubahan yang ditetapkan platform dan bioskop, bagaimana melindungi hak-hak sah konsumen?

Menurut Wakil Dekan Fakultas Hukum Universitas Shenyang Normal, Wu Di, setelah pembelian tiket, terbentuk kontrak layanan pemutaran film antara konsumen dan pengelola. Jika film belum diputar dan konsumen belum menikmati layanan secara nyata, dan pembatalan dilakukan karena alasan yang wajar, itu termasuk perubahan dan pembatalan kontrak yang sah. Jika pengelola menolak refund dan perubahan dengan alasan “tiket bersifat waktu terbatas” dan “mencegah refund yang tidak baik”, itu sebenarnya adalah upaya sepihak untuk mengurangi tanggung jawab dan mengesampingkan hak utama konsumen, yang melanggar ketentuan dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata dan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen.

“Menurut ketentuan dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, pihak yang menyediakan klausul standar harus mengikuti prinsip keadilan dalam menentukan hak dan kewajiban para pihak, serta memberi petunjuk yang wajar agar pihak lain menyadari ketentuan yang membebaskan atau meringankan tanggung jawab mereka, terutama yang berkaitan dengan kepentingan utama. Dalam praktiknya, beberapa platform dan bioskop tidak hanya tidak memberikan petunjuk yang mencolok, tetapi juga langsung menetapkan klausul tidak bisa refund dan tidak bisa tukar secara mutlak, yang jelas melanggar prinsip keadilan dan kewajiban pemberitahuan yang sah,” kata Wu Di.

Wu Di berpendapat bahwa untuk biaya refund yang tinggi, jika standar biaya tersebut jauh melebihi kerugian nyata pengelola, maka itu merupakan pembatasan tidak wajar terhadap hak konsumen dan secara tidak langsung memindahkan risiko bisnis, dan karena tidak adil secara nyata, tidak memiliki kekuatan hukum.

Menurut informasi yang diperoleh wartawan, sejak September 2018, Asosiasi Distribusi dan Pemutaran Film China telah mengeluarkan “Pemberitahuan tentang Ketentuan Refund dan Perubahan Tiket Film”, yang mewajibkan bioskop menampilkan secara mencolok di lobi informasi tentang “ketentuan refund dan perubahan”, dan platform penjualan tiket online harus menampilkan “ketentuan refund dan perubahan” sebelum pembayaran, dan hanya setelah penonton mengklik “Setuju” baru dapat melanjutkan pembayaran. Tetapi dalam praktik, ketentuan ini sering tidak dilaksanakan secara konsisten.

Wu Di menganalisis bahwa penyebabnya adalah standar industri yang rendah dan kurangnya kekuatan penegakan, sehingga mudah terjadi situasi “ada ketentuan, tetapi tidak ada sanksi”, dan sulit menegakkan aturan terhadap pengelola.

Mengatasi masalah tiket film yang tidak bisa refund, biaya refund yang tinggi, dan ketidakjelasan aturan, Wu Di menyarankan agar standar industri ditingkatkan menjadi regulasi yang bersifat wajib, dengan penetapan batas atas biaya refund dan kewajiban pengumuman, serta penguatan inspeksi dan sanksi oleh pihak berwenang, termasuk penindakan hukum dan publikasi platform dan bioskop yang melanggar. Hanya dengan aturan yang jelas, pengawasan yang ketat, dan tanggung jawab bersama, keseimbangan kepentingan semua pihak dapat terwujud dan industri film dapat berkembang secara sehat dan berkelanjutan.