Badan Pengawas Keuangan: Menyelesaikan Sengketa Konsumen Melalui Beragam Cara, Menghukum Keras Agen Hukum Ilegal

Laporan Wartawan Securities Times Qin Yanling

Pada 20 Maret, Badan Pengawas Keuangan secara terbuka mengumpulkan pendapat tentang “Peraturan Pengelolaan Penanganan Pengaduan Konsumen Keuangan (Revisi Draft Permintaan Masukan)” (selanjutnya disebut “Peraturan”). Dibandingkan dengan ketentuan yang ada saat ini, Peraturan ini melakukan penyempurnaan lebih lanjut dalam aspek mekanisme sistem dan penyelesaian sengketa konsumen secara multilateral.

Isi lengkap Peraturan terdiri dari enam bab: Ketentuan Umum, Mekanisme Sistem, Penanganan Pengaduan Konsumen, Penyelesaian Sengketa Konsumen Secara Multilateral, Pengawasan dan Pengendalian, serta Ketentuan Penutup, sebanyak 52 pasal. Di bidang mekanisme sistem, Peraturan mengintegrasikan dan mengoptimalkan konten terkait yang sebelumnya tersebar di bab “Pengelolaan Organisasi” dan “Sistem Penanganan Pengaduan Konsumen Perbankan dan Asuransi”, serta menambahkan penekanan pada penyelesaian sumber pengaduan konsumen, dengan tegas menyatakan bahwa “Lembaga Keuangan Perbankan dan Asuransi harus melakukan pemeriksaan risiko pengaduan konsumen, dan secara tepat waktu mengambil langkah-langkah terhadap masalah awal yang diungkapkan melalui konsultasi, saran, dan masukan dari konsumen keuangan, untuk mencegahnya berkembang menjadi pengaduan konsumen.” Untuk pengaduan yang sulit diselesaikan di tingkat bawah, yang hasilnya kurang memuaskan dan konflik berkepanjangan, juga diminta untuk segera dinaikkan ke tingkat yang lebih tinggi.

Dalam aspek penilaian dan evaluasi, Peraturan mengusulkan “menggunakan secara komprehensif insentif positif dan sanksi negatif, membagi proporsi dan bobot indikator terkait secara wajar, dan tidak semata-mata menjadikan jumlah pengaduan konsumen sebagai indikator penilaian,” sementara ketentuan saat ini mengharuskan penetapan bobot yang wajar dalam penilaian terkait.

Dibandingkan dengan ketentuan yang ada, Peraturan menambahkan bab khusus tentang “Penyelesaian Sengketa Konsumen Secara Multilateral”, mendorong para pihak untuk berunding secara setara sesuai hukum, melalui penyelesaian sendiri atau mediasi, untuk menyelesaikan sengketa konsumen, serta memanfaatkan peran organisasi disiplin industri dan organisasi mediasi dalam penanganan pengaduan. Sebagai contoh, Peraturan mendorong partisipasi aktif dalam mekanisme penyelesaian cepat sengketa kecil melalui organisasi mediasi, dan membangun mekanisme “Kompensasi Kecil, Klaim Kecil” untuk mempercepat penyelesaian sengketa.

Selain memperkuat perlindungan hak-hak konsumen keuangan, Peraturan juga menanggapi keberadaan praktik ilegal seperti perwakilan palsu dan aktivitas hitam abu-abu lainnya yang menonjol dalam beberapa tahun terakhir. Secara spesifik, satu sisi, menyatakan bahwa jika pengadu atau perwakilannya melakukan gangguan serius, mengganggu ketertiban, atau melakukan aksi unjuk rasa yang melanggar hukum, lembaga keuangan dan stafnya dapat meminta aparat keamanan untuk melakukan tindakan di tempat sesuai hukum dan memberikan sanksi administratif; jika terbukti melakukan kejahatan, akan dikenai tuntutan pidana. Di sisi lain, memperkuat kewajiban dan tanggung jawab hukum pengadu, menyatakan bahwa “Jika pengadu atau perwakilannya memalsukan, memutarbalikkan fakta, menyediakan bahan palsu, dan terbukti melanggar hukum ketertiban, lembaga keuangan dan asuransi dapat meminta aparat keamanan untuk memberikan sanksi administratif; jika terbukti melakukan kejahatan, akan dikenai tuntutan pidana.”

Selain itu, Peraturan menghapus ketentuan sanksi khusus untuk lembaga industri perbankan dan asuransi secara terpisah, dan lebih menyatukan langkah sanksi. Jika lembaga keuangan dan asuransi mengalami pelanggaran larangan terkait, Badan Pengawas Keuangan dan lembaga pengawasnya harus memerintahkan perbaikan dalam batas waktu tertentu; jika tidak diperbaiki dalam waktu yang ditentukan, mereka dapat dikenai peringatan, laporan kritik, atau denda antara sepuluh ribu hingga dua ratus ribu yuan sesuai situasi.