AI Reshape the New Logic of Financial Consumer Protection: From "Passive Defense" to "Active Offense"

Seiring teknologi AI beralih dari verifikasi teknis ke penerapan skala besar, perlindungan hak dan kepentingan konsumen keuangan (selanjutnya disebut “perlindungan konsumen keuangan”) sedang mengalami perubahan logika perkembangan, dari model defensif pasif tradisional “penerimaan pasif, penanganan setelah kejadian” menjadi model aktif “peringatan dini, pengendalian risiko seluruh proses”.

Di balik transformasi ini, terdapat kebutuhan mendesak dari kenyataan industri maupun arahan kebijakan yang jelas. Di satu sisi, dalam beberapa tahun terakhir, kekacauan dalam konsumsi keuangan terus meningkat, teknologi AI tidak hanya memunculkan risiko baru, tetapi juga menjadi kunci utama bagi lembaga untuk memecahkan kebuntuan perlindungan konsumen; di sisi lain, Bank Rakyat Tiongkok dalam Pertemuan Kerja Teknologi 2026 secara tegas menyatakan perlunya “pendalaman integrasi industri dan teknologi, mendorong penerapan kecerdasan buatan di bidang keuangan secara aktif, stabil, aman, dan teratur, serta melepaskan potensi perkembangan digitalisasi dan kecerdasan”.

Pada Januari tahun ini, Grup Media Keuangan Selatan meluncurkan “Kampanye Pengumpulan Kasus Terbaik Perlindungan Hak Konsumen Keuangan 315”, yang terbuka untuk lembaga pengawas, institusi keuangan, organisasi sosial, dan lain-lain, untuk mengumpulkan praktik inovatif dan hasil benchmark di bidang perlindungan konsumen keuangan, guna mempromosikan teladan kepatuhan dan bersama-sama membangun lingkungan konsumsi keuangan yang adil dan jujur.

Jurnalis Keuangan Selatan meninjau kasus-kasus yang dikumpulkan dan menggabungkan observasi wawancara menemukan bahwa di kedua sisi pertahanan dan serangan teknologi AI, ekosistem industri perlindungan konsumen keuangan sedang mengalami rekonstruksi.

Teknologi AI memunculkan risiko baru, pengawasan memperkuat arahan perlindungan

Seiring penetrasi teknologi AI ke berbagai sektor, risiko baru di bidang keuangan dan kekacauan tradisional saling bersilangan, situasi nyata yang dihadapi perlindungan konsumen keuangan memaksa metode teknologi untuk mempercepat iterasi.

Laporan Analisis Pengaduan Asosiasi Konsumen Tiongkok 2025 menunjukkan bahwa jumlah pengaduan terkait layanan keuangan yang diterima oleh organisasi konsumen nasional mencapai 14.791 kasus, meningkat lebih dari 118% dibandingkan tahun sebelumnya, dan untuk pertama kalinya masuk dalam sepuluh besar pengaduan layanan.

Di antara penyebab utama peningkatan pengaduan, lembaga keuangan non-bank menjadi sumber utama. Asosiasi Konsumen Tiongkok dalam laporannya menyebutkan bahwa pengaduan kredit keuangan non-bank mengalami peningkatan besar. Dengan ekspansi cepat pasar keuangan konsumsi, berbagai produk kredit daring semakin umum, memenuhi kebutuhan perputaran dana konsumen sekaligus menimbulkan serangkaian masalah baru.

“Dalam beberapa tahun terakhir, pengaduan terkait layanan keuangan internet menunjukkan tren peningkatan yang pesat, jumlah pengaduan meningkat dua kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya, dan platform kredit non-perbankan menjadi area paling parah,” kata Zeng Gang, Kepala Peneliti dan Direktur Laboratorium Pengembangan Keuangan dan Inovasi Shanghai, menambahkan, masalah utama yang paling banyak dilaporkan adalah: biaya pinjaman tidak transparan, tingkat bunga nyata jauh melebihi yang diumumkan, data pribadi dikumpulkan secara berlebihan bahkan bocor, metode penagihan tidak sesuai norma, dan saluran pengaduan tidak efektif.

Fenomena ini sering terjadi karena model perlindungan konsumen tradisional menghadapi tantangan adaptasi di era AI. Di satu sisi, kejahatan “hitam abu-abu” di bidang keuangan telah menggunakan teknologi AI untuk meningkatkan metode kejahatan mereka, sementara beberapa lembaga keuangan masih bergantung pada proses verifikasi manual dan pengendalian risiko berbasis aturan tradisional, sehingga terjadi ketidakseimbangan dalam pertahanan dan serangan; di sisi lain, model perlindungan konsumen sebelumnya bersifat pasif, berfokus pada “penanggulangan kebakaran setelah kejadian” dan kurang pada pencegahan sumber masalah, sehingga hanya mampu merespons pengaduan dan sengketa yang sudah terjadi, tidak mampu mengenali risiko dan mengatasi potensi bahaya sebelumnya.

Sejak lama, China Securities Regulatory Commission (CSRC) selalu menerapkan pendekatan keras. Sebagai contoh, tahun 2025, seluruh tahun, CSRC menindak 701 kasus pelanggaran hukum di bidang sekuritas dan futures, dengan denda dan penyitaan sebesar 15,47 miliar yuan. Pada awal tahun ini, pertemuan kerja sistem CSRC untuk 2026 secara tegas menyatakan, “Berpegang pada penegakan hukum yang ketat, meningkatkan efektivitas penegakan dan daya deterent pengawasan.”

Biro Pengawasan Sekuritas Xinjiang mengeluarkan pemberitahuan bahwa baru-baru ini, pelaku kejahatan menggunakan teknologi AI seperti penggantian wajah dan sintesis suara untuk secara massal menghasilkan video tokoh investasi terkenal, dengan dalih “rekomendasi saham gratis” dan “informasi internal”, untuk menjerat investor bergabung ke dalam grup pribadi dan melakukan kegiatan rekomendasi saham ilegal. Penipuan semacam ini memiliki ciri-ciri teknologi yang sangat realistis, taktik pengalihan yang tersembunyi, dan identitas pelaku yang palsu.

Sejak awal tahun ini, termasuk Biro Pengawasan Sekuritas Jiangsu, Hainan, dan Xinjiang, semua mengeluarkan peringatan risiko terhadap penipuan baru yang menggunakan teknologi AI.

AI mendorong pergeseran perlindungan konsumen keuangan ke arah “aksi aktif”

Menghadapi tantangan baru perlindungan konsumen di era AI, banyak lembaga keuangan menggunakan teknologi kecerdasan buatan sebagai inti strategi, mengintegrasikan pekerjaan perlindungan konsumen secara mendalam ke seluruh proses bisnis, mendorong transformasi dari “pertahanan pasif” ke “aksi aktif” secara fundamental.

Setelah meninjau kasus-kasus yang dikumpulkan, ditemukan bahwa praktik dari Zhaolian Consumer Finance, Pusat Keuangan Otomotif Bank Ping An, Wanjia Securities, dan Yingmi Fund masing-masing mewakili eksplorasi perlindungan konsumen AI di bidang keuangan konsumen, perbankan, sekuritas, dan dana.

Inovasi utama dalam perlindungan konsumen Zhaolian adalah mengintegrasikan konsep “pencegahan sebelum penyakit” dari pengobatan tradisional Tiongkok ke dalam sistem perlindungan konsumen, dengan membangun “agent perlindungan konsumen cerdas” berbasis model besar “Zhilu”, yang menjadi solusi perlindungan konsumen digitalisasi lengkap pertama di industri.

Sebelum risiko terjadi, Zhaolian menggunakan teknologi AI untuk membangun sistem wawasan pelanggan dan matriks model anti-penipuan yang dapat memantau risiko secara real-time sepanjang siklus bisnis pelanggan. Tahun lalu, sistem ini berhasil mencegah lebih dari 22.000 pelanggan mengalami penipuan telekomunikasi; ketika sistem mendeteksi adanya potensi keluhan atau kesulitan keuangan, secara aktif akan melakukan intervensi dengan menawarkan kebijakan restrukturisasi pembayaran yang personal, dan tahun lalu, menangguhkan penagihan kepada 123.000 pelanggan yang mengalami kesulitan sementara, dengan pengurangan bunga meningkat 7% dibandingkan tahun sebelumnya.

Di bidang keuangan otomotif, masalah utama dalam pengaduan konsumen adalah proses gadai dan pelepasan gadai yang rumit, bolak-balik, dan lama, sementara solusi dari Pusat Keuangan Otomotif Bank Ping An adalah dengan merekayasa ulang proses bisnis menggunakan teknologi.

Berkat keunggulan teknologi Ping An, lembaga ini menjadi yang pertama di industri keuangan otomotif nasional yang meluncurkan layanan “Ping An Jing E Tong” untuk pengelolaan kendaraan cerdas, yang menghubungkan langsung sistem bank dan sistem pengelolaan lalu lintas polisi, sehingga proses gadai dan pelepasan gadai yang sebelumnya memerlukan banyak kunjungan ke lembaga keuangan dan kantor pengelolaan kendaraan kini dapat diselesaikan secara online. Proses pelepasan gadai yang biasanya memakan waktu 3-5 hari, kini dapat diselesaikan dalam 15 menit melalui sistem ini, menggantikan “kerja keras masyarakat” dengan “pengurusan data”, menyelesaikan masalah “berkali-kali ke tempat berbeda” yang dihadapi konsumen.

Untuk industri sekuritas, pencegahan aktivitas ilegal adalah posisi kunci perlindungan konsumen. Pendidikan investasi tradisional sering menghadapi masalah “penyebaran besar-besaran dan jangkauan tidak tepat”, sementara Wanjia Securities menggunakan teknologi AI untuk membangun sistem perlindungan investor yang “titik penyiraman yang tepat, cakupan luas” dan “berbeda-beda sesuai individu”.

Sebagai contoh, platform pendidikan investasi daring “Wanren Mi Xue Yuan”, Wanjia Securities mengintegrasikan data dari usia investor, pengalaman investasi, preferensi risiko, dan jejak perilaku untuk membangun profil pengguna yang dinamis dan cerdas, sehingga dapat mengirimkan konten edukasi yang dipersonalisasi dan cerdas.

Selain itu, Wanjia Securities mengintegrasikan layanan edukasi ke seluruh siklus hidup investor, merancang rencana pendampingan berbeda untuk pelanggan pemula, trader aktif, dan pelanggan jangka panjang, dari tahap pengenalan investasi hingga investasi rasional, secara digital.

Ketika agen AI mampu menghasilkan naskah pemasaran seribu kata dalam hitungan detik, model kepatuhan tradisional yang bergantung pada verifikasi manual dan respons pasif sudah tidak mampu mengatasi ledakan konten di era AI. Praktik inovatif Yingmi Fund adalah dengan menempatkan kemampuan pratinjau kepatuhan menggunakan teknologi AI.

Berdasarkan data dari sepuluh tahun pengalaman penjualan dana dan layanan penasihat investasi, Yingmi Fund meluncurkan alat pemeriksaan kepatuhan konten “Skill”, yang dilengkapi lebih dari 100 aturan pemeriksaan risiko pelanggaran umum dalam promosi dana, dan didukung oleh basis data lebih dari 80.000 kasus audit historis serta arsitektur teknologi ACE (Agent Context Engineering). Alat ini tidak hanya mampu secara akurat mengidentifikasi janji imbal hasil yang diharapkan, petunjuk tersembunyi tentang perlindungan modal, dan kata-kata pelanggaran ekstrem, tetapi juga memberikan saran revisi yang dapat diterapkan.

Data dari Yingmi Fund menunjukkan bahwa dalam mode tradisional, proses audit satu materi pemasaran memakan waktu sekitar 70 menit, tetapi dengan kolaborasi AI, waktu proses berkurang menjadi sekitar 8 menit per materi, meningkatkan efisiensi lebih dari 80%.

Dari praktik seluruh industri, baik dalam pengendalian risiko seluruh proses, rekonstruksi proses bisnis, pendidikan investasi yang tepat sasaran, maupun prasyarat kepatuhan, eksplorasi lembaga terkemuka pada dasarnya adalah menggunakan teknologi AI untuk memindahkan pekerjaan perlindungan konsumen dari ujung bisnis ke seluruh proses bisnis, mewujudkan transformasi dari “pertahanan pasif” ke “aksi aktif”. Ke depan, dengan terus berkembangnya teknologi AI, logika perkembangan perlindungan konsumen keuangan akan terus direformasi, dan semangat perlindungan berpusat pada pelanggan di balik teknologi ini akan selalu menjadi inti perkembangan industri.