Apa yang Diinginkan Pelanggan Bank—dan Tidak Diinginkan—Dari Chatbot

Pelanggan semakin melihat aplikasi seluler sebagai titik kontak utama mereka dengan bank, namun kepuasan terhadap layanan digital tetap rendah—terutama terkait chatbot yang kini sudah umum digunakan. Seringkali, bot ini gagal menjawab pertanyaan spesifik dan memberikan sedikit kejelasan saat pelanggan perlu berbicara dengan orang nyata. Terutama untuk pelanggan muda, aplikasi seluler adalah pusat hubungan perbankan mereka, dan bank meremehkan pentingnya hal ini dengan risiko mereka sendiri.

Laporan dari Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, mengkaji praktik terbaik yang diterapkan bank dalam layanan seluler mereka. Intinya: anggap chatbot sebagai gerbang, bukan tujuan akhir.

Perubahan Rute Panggilan Baru

Meningkatnya penggunaan aplikasi seluler telah meningkatkan tantangan bagi bank dalam layanan pelanggan. Ketika perbankan seluler pertama kali muncul, itu hanyalah cara bagi pengguna untuk memeriksa transaksi. Kini, bagi sebagian pelanggan yang semakin besar, aplikasi seluler adalah titik interaksi utama dengan bank mereka. Karena itu, bank perlu meningkatkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan melalui perangkat seluler.

Chatbot dan obrolan langsung telah menjadi dua cara utama bank mengarahkan pelanggan ke layanan. Obrolan langsung sekarang cukup umum sehingga sebagian besar bank yang menawarkan bot mendukungnya dengan agen manusia. Masalahnya, banyak pelanggan harus gagal terlebih dahulu dengan bot sebelum diberitahu bahwa obrolan langsung tersedia.

“Chatbot telah menjadi pengatur panggilan untuk manusia nyata,” kata Emmett Higdon, Direktur Perbankan Digital di Javelin. “Bank tetap akan membiarkan pelanggan berbicara dengan manusia, tetapi chatbot akan menanyakan lima pertanyaan sebelum mereka bisa terhubung dengan seseorang. Tergantung apakah Anda membutuhkan bantuan lebih dari yang bisa diberikan chatbot, mereka akan mengarahkan Anda ke salah satu dari 10 tempat berbeda. Secara logis masuk akal, tetapi tidak selalu bagi konsumen yang hanya ingin berbicara dengan orang.”

Membangun Koneksi

Dalam banyak hal, chatbot mirip dengan pohon panggilan di masa lalu, yang memaksa penelepon frustrasi untuk terus menekan nol atau mengatakan “Agen, agen!” Pelanggan yang mengobrol dengan bot dapat meminta untuk terhubung dengan orang, tetapi mereka sering diarahkan melalui prompt tambahan sebelum itu terjadi.

Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang pembayaran duplikat, chatbot mungkin tidak langsung menghubungkan mereka ke agen langsung. Sebaliknya, mungkin akan menampilkan dua belas transaksi terakhir mereka dan menanyakan mana yang menjadi pertanyaan. Bot akan mengumpulkan detail yang diperlukan dan berjanji akan ada seseorang yang meninjau masalah tersebut, tetapi mungkin tetap berhenti sebelum mentransfer pelanggan ke agen.

Untuk pertanyaan sederhana, chatbot umumnya cukup. Banyak pelanggan bank hanya mengakses online untuk memeriksa saldo atau menyelesaikan masalah sederhana lainnya. Dalam kasus tersebut, chatbot dapat meningkatkan efisiensi.

“Jika Anda mengatakan saya perlu berbicara dengan seseorang, bot mungkin akan mengatakan, ‘Senang bisa menghubungkan Anda dengan agen, apa yang bisa saya bantu?’” kata Higdon. “Saya akan mengetikkan pertanyaan saya dan itu akan mengatakan ‘Ini ada di dalam aplikasi,’ dan mereka akan menampilkan tautan lain. Itu mungkin praktik terbaik. Anda ingin orang menggunakan layanan digital Anda terlebih dahulu sebelum menggunakan sumber daya manusia Anda. Kadang-kadang orang hanya tidak tahu bahwa layanan itu tersedia.”

Salah satu efek samping dari ketergantungan yang semakin besar pada chatbot adalah kembalinya FAQ secara diam-diam. Bertahun-tahun yang lalu, bank berinvestasi besar dalam menulis panduan FAQ yang jelas dan mudah diakses. Ironisnya, banyak chatbot saat ini tidak dapat menjawab setengah dari pertanyaan yang sudah dijawab dalam dokumen tersebut. Beberapa bank mengikuti contoh US Bank; ketika pelanggan mengajukan pertanyaan yang sesuai dengan FAQ, bot bank akan merespons dengan beberapa tautan FAQ relevan yang mungkin membantu menyelesaikan masalah.

Pilihan untuk Pelanggan

Banyak menu layanan pelanggan bank masih tidak memiliki opsi langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan agen secara langsung. Alasan utamanya adalah biaya: lebih murah memulai dengan chatbot sebelum melibatkan perwakilan manusia. Tetapi beberapa institusi, seperti Navy Federal, mulai menawarkan opsi layanan alternatif sejak awal.

“Segera di bagian atas setiap layar chatbot Navy Federal sekarang ada prompt kecil yang mengatakan sesuatu seperti ‘Chat dengan agen. Kami tidak ingin membuat Anda kesal, jadi jika Anda ingin langsung berbicara dengan agen, klik di sini,’” kata Higdon.

Langsung Menuju Mobile

Adopsi aplikasi seluler telah melampaui kunjungan perbankan online, dan penggunaannya terus meningkat. Bagi pelanggan muda, aplikasi seluler adalah satu-satunya cara mereka berinteraksi dengan bank mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ini, bank harus memberikan layanan terbaik melalui saluran mobile. Namun, terlalu banyak institusi yang masih bertindak seolah-olah membiarkan pelanggan memeriksa saldo atau mentransfer uang melalui Zelle sudah cukup.

Risiko bagi bank adalah pengalaman chatbot yang dirancang buruk dapat membuat pelanggan pergi daripada menarik mereka. Jika chatbot frustrasi atau tidak membantu, itu bisa menjadi gangguan yang mendorong pelanggan untuk beralih rekening.

“Ini bisa seperti berbicara dengan remaja Anda,” kata Higdon. “Anda mendapatkan jawaban satu kata. Tidak ada yang ingin bermain 20 pertanyaan hanya untuk berinteraksi dengan bot Anda. Jika tidak ada eskalasi yang baik dan jelas, saya tidak akan pernah kembali ke chatbot itu lagi.”

Pelanggan jauh lebih memaafkan ketika interaksi dimulai dengan chatbot tetapi dengan cepat meningkat ke agen langsung jika bot tidak dapat menyelesaikan masalah. Selama transisi ke agen langsung berlangsung mulus—dan pelanggan mendapatkan bantuan yang dipersonalisasi—pengalaman tersebut cenderung dipandang positif. Bahkan, pelanggan sering bersedia memulai lagi dengan bot saat mereka membutuhkan bantuan berikutnya.

“Tapi jika tidak ada eskalasi dan bot terus berkata, ‘Bisakah Anda mengungkapkan itu dengan cara lain? Saya masih belajar. Saya tidak bisa membantu dengan itu sekarang…’ Nah, apa gunanya Anda?” kata Higdon.