Pada 2025, seluruh negara menerima lebih dari 26 juta keluhan dan laporan konsumen, menyelamatkan kerugian ekonomi lebih dari 4 miliar yuan.

Menurut berita resmi dari Badan Pengawas Pasar Nasional “Shihua Xinyu”, pada tahun 2025, departemen pengawasan pasar nasional telah menangani sebanyak 43.866 juta pengaduan, laporan, dan konsultasi dari konsumen melalui platform 12315 nasional, telepon, dan saluran lainnya (pengaduan dan laporan sebanyak 26.460 juta, meningkat 9,8% dari tahun sebelumnya), termasuk 20.366 juta pengaduan, meningkat 9,3%; 6.094 juta laporan, meningkat 11,4%; dan 17.406 juta konsultasi, yang membantu mengembalikan kerugian ekonomi sebesar 4,35 miliar yuan, secara efektif melindungi hak dan kepentingan sah konsumen. Berikut adalah sepuluh ciri utama:

1. Pengaduan konsumen pertama kali melebihi 20 juta kasus, masalah layanan purna jual dan kontrak cukup menonjol

Pada tahun 2025, departemen pengawasan pasar nasional menerima 20,366 juta pengaduan, meningkat 9,3%, dan jumlah pengaduan ini pertama kali melampaui 20 juta, menunjukkan kesadaran perlindungan hak konsumen yang terus meningkat. Dari masalah yang dilaporkan, layanan purna jual (5,347 juta), masalah kualitas (3,972 juta), masalah keamanan pangan (2,385 juta), masalah kontrak (2,102 juta) menjadi yang paling menonjol, masing-masing menyumbang 26,3%, 19,5%, 11,7%, dan 10,3% dari total pengaduan. Pengaduan layanan purna jual telah menempati posisi teratas selama tiga tahun berturut-turut, menunjukkan bahwa sebagian pelaku usaha kurang memperhatikan perlindungan purna jual dan tidak mampu memenuhi kebutuhan dasar konsumen. Dari segi pertumbuhan, masalah kontrak meningkat 40,3% dibanding tahun sebelumnya, menjadi masalah utama dengan pertumbuhan tercepat, dengan keluhan utama terkait sulitnya pengembalian uang, ketidaktransparanan klausul kontrak, adanya “ketentuan sewenang-wenang” dalam kontrak standar, pelanggaran kontrak oleh penjual, dan ketidaksesuaian antara promosi dan isi kontrak.

2. Volume laporan melampaui 6 juta kasus, pelanggaran merek dagang menunjukkan penurunan yang signifikan

Pada tahun 2025, departemen pengawasan pasar nasional memeriksa 6,094 juta laporan, meningkat 11,4%. Dari masalah yang dilaporkan, tindakan merugikan hak konsumen (1,303 juta), praktik kompetisi tidak sehat (908 juta), pelanggaran iklan (905 ribu), pelanggaran keamanan pangan (739 ribu), pelanggaran kualitas produk (498 ribu), menyumbang sekitar 70% dari total laporan, menjadi fokus utama pengawasan pasar saat ini. Dari tren pertumbuhan, pelanggaran hak konsumen, pelanggaran kualitas produk, dan pelanggaran transaksi daring meningkat pesat, masing-masing 31,4%, 25,8%, dan 16,4%. Pelanggaran merek dagang (175 ribu) mengalami penurunan besar sebesar 9,4%, mencerminkan penguatan penegakan perlindungan hak kekayaan intelektual di China dalam beberapa tahun terakhir.

3. Permintaan konsumsi barang sehari-hari terkonsentrasi, pertumbuhan pengaduan layanan tertinggi

Pada tahun 2025, departemen pengawasan pasar menerima 13,2 juta pengaduan barang, meningkat 8,1%, dan menyumbang 64,8% dari total pengaduan. Pengaduan layanan mencapai 7,166 juta kasus, naik 11,7%, menyumbang 35,2%. Pertumbuhan pengaduan di bidang layanan cukup signifikan. Dalam pengaduan barang, makanan (3,446 juta), pakaian dan alas kaki (1,685 juta), perlengkapan rumah tangga (1,2 juta), alat transportasi (713 ribu), produk komunikasi (708 ribu) menjadi yang paling banyak dilaporkan, masing-masing menyumbang 26,1%, 12,8%, 9,1%, 5,4%, dan 5,4%. Di antara barang dengan pengaduan lebih dari 50 ribu kasus, produk komunikasi dan komputer (517 ribu), alat transportasi, perlengkapan rumah tangga, dan peralatan listrik rumah tangga (671 ribu) menunjukkan pertumbuhan cepat, masing-masing 26,2%, 24,1%, 22,2%, 18,8%, dan 13,7%.

Dalam pengaduan layanan, bidang yang paling banyak dilaporkan adalah layanan makanan dan akomodasi (1,191 juta), penjualan (762 ribu), layanan internet (697 ribu), pelatihan pendidikan (652 ribu), dan layanan budaya dan olahraga (635 ribu), masing-masing menyumbang 16,6%, 10,6%, 9,7%, 9,1%, dan 8,9%. Di antara layanan dengan lebih dari 100 ribu pengaduan, penyewaan (198 ribu), jasa perantara (122 ribu), perawatan dan perbaikan (216 ribu), layanan internet dan penjualan menunjukkan pertumbuhan cepat, masing-masing 31,6%, 30,6%, 24%, dan 19,2%.

4. Ciri baru dalam permintaan belanja daring, kerugian ekonomi lebih dari 1 miliar yuan

Pada tahun 2025, platform 12315 menerima 15,067 juta pengaduan dan laporan terkait belanja daring, naik 14,3%, menyumbang 56,9% dari total pengaduan dan laporan. Dari jumlah tersebut, 11,447 juta pengaduan dan 362 ribu laporan, membantu mengembalikan kerugian ekonomi sebesar 1,07 miliar yuan, yaitu 24,6% dari total kerugian yang dikembalikan. Permintaan perlindungan hak konsumen dalam belanja daring menunjukkan tiga ciri utama:

(1) Distribusi geografis permintaan belanja daring menunjukkan karakteristik baru

Dari segi wilayah, pelaku yang dilaporkan paling banyak di Zhejiang (2,466 juta), Guangdong (2,371 juta), Shanghai (2,286 juta), Beijing (1,574 juta), dan Jiangsu (815 ribu), total sekitar 63,1% dari seluruh pengaduan dan laporan belanja daring. Hal ini terkait dengan perkembangan industri e-commerce yang pesat dan tingginya aktivitas konsumsi daring di daerah tersebut, membentuk pola distribusi “terpusat di Timur, menyebar ke Barat”. Dari tren pertumbuhan, daerah Guangxi (124 ribu), Jilin (120 ribu), Sichuan (391 ribu), dan Chongqing (150 ribu) menunjukkan pertumbuhan cepat, masing-masing 35,8%, 29,8%, 28,6%, dan 28,6%, menandai pola distribusi baru “terpusat di Timur, mempercepat di Barat”.

(2) Perlindungan hak konsumen terkonsentrasi pada pengalaman “setengah jalan”

Dari masalah yang dilaporkan, layanan purna jual dan kualitas produk adalah dua bidang utama yang paling banyak dilaporkan, masing-masing 3,486 juta dan 2,886 juta kasus, menyumbang 42,3% dari total, jauh melampaui kategori lain. Meskipun platform e-commerce terus meningkatkan kemudahan transaksi dan variasi produk, perlindungan pasca transaksi dan kualitas barang tetap menjadi kekurangan utama. Masalah layanan purna jual paling banyak terjadi di bidang pakaian dan alas kaki, makanan, layanan budaya dan olahraga, perlengkapan rumah tangga, dan layanan internet, menyumbang 41,5% dari masalah layanan purna jual. Masalah kualitas utama meliputi bahan berkualitas rendah, pengerjaan kasar, pudar dan menggelembung, serta ketidakakuratan ukuran. Kedua masalah ini sering saling terkait, banyak sengketa kualitas akhirnya berujung pada sengketa purna jual.

(3) Diskrepansi harga selama festival belanja daring

Dalam beberapa tahun terakhir, untuk merebut pangsa pasar dan memperpanjang periode penjualan, festival belanja daring seperti “6.18” dan “Double 11” mengadopsi model “periode panjang”, memperpanjang acara dari satu hari menjadi hampir satu bulan, dibagi menjadi beberapa fase seperti pembukaan, periode khusus, puncak, periode kembali, dan hari kategori. Model ini meningkatkan penjualan, tetapi juga menyebabkan banyak sengketa harga karena durasi panjang, aturan kompleks, dan fluktuasi harga. Pada tahun 2025, selama festival, fluktuasi harga produk menjadi fokus utama, dengan 100 ribu pengaduan dan laporan terkait harga selama “6.18” dan “Double 11”, masing-masing meningkat sekitar 11,8% dan 11,9% secara bulanan dan tahunan. Terkait jaminan harga, 21 ribu pengaduan dan laporan terkait klaim harga cocok, meningkat 2,5 kali secara bulanan dan 15,6% secara tahunan; selama “Double 11”, 99 ribu pengaduan dan laporan, naik 17,4% dan 9,5%, dengan 22 ribu terkait klaim harga cocok, meningkat 3,3 kali secara bulanan.

5. Efek konsentrasi perusahaan signifikan, empat bidang bisnis utama dengan permintaan tinggi

Pada tahun 2025, dari total 4,679 juta pengaduan dari 100 perusahaan terbesar yang dilaporkan di platform 12315, mewakili 17,7% dari total, menunjukkan bahwa perlindungan hak konsumen terkonsentrasi di perusahaan besar dan platform yang luas. Dari segi bidang bisnis, keluhan paling banyak terkonsentrasi di platform e-commerce umum, layanan lokal, konten dan hiburan sosial, serta elektronik konsumen dan perangkat keras pintar, menyumbang 90% dari total pengaduan 100 perusahaan teratas. Sektor fintech dan pembayaran, ritel merek, serta logistik memiliki volume pengaduan yang lebih kecil, tetapi sering terkait dengan keamanan dana, kepercayaan transaksi, dan perlindungan pelaksanaan kontrak, sehingga memiliki pengaruh sosial dan perhatian yang tinggi.

6. Kesadaran perlindungan hak terus meningkat, beberapa kategori masih membutuhkan perhatian

Pada tahun 2025, total pengaduan meningkat 9,3%, sementara jumlah kerugian yang diselesaikan turun 4,5% menjadi 23,5 miliar yuan. Perbedaan ini menunjukkan bahwa kesadaran perlindungan hak konsumen terus meningkat, saluran perlindungan semakin lancar, dan sengketa kecil semakin meningkat. Di antara barang dan jasa dengan pengaduan lebih dari 10 ribu kasus, dua kategori utama adalah barang bernilai tinggi dan layanan, dengan rata-rata kerugian per kasus tertinggi di bidang transportasi (6950 yuan), bahan bangunan (3101 yuan), perhiasan (2531 yuan), layanan perawatan dan perbaikan (2284 yuan), dan jasa perantara (2104 yuan). Meskipun beberapa kategori menunjukkan penurunan, biaya perlindungan tetap tinggi. Selain itu, bidang barang dan jasa baru serta dasar menunjukkan kenaikan cepat dalam jumlah kerugian, seperti layanan telekomunikasi (558 yuan), perlengkapan hewan peliharaan (890 yuan), obat-obatan (1080 yuan), layanan transportasi (477 yuan), dan layanan internet (736 yuan), masing-masing meningkat 2,3 kali, 1,6 kali, 88,2%, 82,1%, dan 51,1% secara tahunan.

7. Fluktuasi permintaan pengantaran makanan, kompetisi industri perlu kembali ke jalur rasional

Dengan percepatan integrasi online dan offline, kompetisi dalam layanan pengantaran makanan semakin ketat, dan masalah “kompetisi berlebihan” menarik perhatian masyarakat. Pada tahun 2025, platform menerima 505 ribu pengaduan dan laporan terkait pengantaran makanan, naik 14,1%. Masalah utama meliputi keamanan pangan (262 ribu), layanan purna jual (63 ribu), kontrak (24 ribu), kompetisi tidak sehat (23 ribu), dan masalah kualitas (19 ribu), menyumbang hampir 80% dari total. Pada kuartal ketiga, berbagai platform melakukan “perang subsidi” yang terus-menerus, meningkatkan pesanan, tetapi kemampuan layanan tidak mengikuti, menyebabkan lonjakan pengaduan dan laporan, meningkat 23,8% secara tahunan dan 19,2% secara bulanan. Memasuki kuartal keempat, setelah pengurangan subsidi dan penurunan pasar, volume pengaduan kembali turun 22,8% dari kuartal sebelumnya. Secara keseluruhan, permintaan konsumen dalam industri pengantaran makanan berfluktuasi secara musiman, dan kompetisi perlu diarahkan ke jalur yang lebih rasional dan berkelanjutan.

8. Kekhawatiran pengisian daya meningkat, pengalaman layanan harus ditingkatkan

Dengan percepatan digitalisasi dan elektrifikasi masyarakat, daya tahan baterai menjadi kebutuhan dasar untuk mobilitas dan perjalanan hijau. Namun, kekhawatiran terkait pengisian daya belum berkurang, malah menyebar dari ponsel ke kendaraan, menjadi masalah utama dalam pengalaman konsumsi dan perjalanan sehari-hari. Pada tahun 2025, platform menerima 156 ribu pengaduan dan laporan terkait power bank, naik 62,5%, dengan masalah utama kualitas produk, sengketa pengembalian, kesulitan pinjam dan kembalikan power bank bersama, dan biaya tidak wajar. Di tengah peningkatan jumlah kendaraan listrik dan perluasan infrastruktur pengisian, kualitas layanan pengisian daya semakin menjadi perhatian. Pada tahun 2025, terdapat 61 ribu pengaduan dan laporan terkait fasilitas pengisian kendaraan listrik, naik 47,8%. Masalah utama meliputi kesulitan pengembalian saldo, perusahaan pengelola stasiun pengisian yang “kabur”, standar tarif yang tidak transparan, dan layanan pelanggan yang tidak responsif. Baik perangkat pengisian kecil seperti power bank maupun infrastruktur besar untuk kendaraan listrik, kualitas produk dan layanan masih jauh dari memadai, perlu peningkatan pengelolaan dan layanan agar mengurangi kekhawatiran konsumen dan meningkatkan pengalaman perjalanan.

9. Konsumsi perhiasan meningkat, emas dan batu mulia menjadi bidang utama

Dengan berkembangnya pasar perhiasan, terutama di kalangan muda yang menginginkan barang unik dan sehari-hari, terbentuk pasar mode perhiasan yang besar. Pada tahun 2025, terdapat 380 ribu pengaduan dan laporan terkait perhiasan, naik 16,4%. Di antaranya, emas (142 ribu) dan batu mulia alami (102 ribu) menjadi bidang utama, menyumbang 87,9% dari total pengaduan perhiasan. Pertumbuhan tertinggi terjadi pada batu mulia alami, naik 35,6%, diikuti emas dan perhiasan perak serta batu mulia lainnya. Masalah utama yang dilaporkan meliputi ketidakpastian kemurnian logam mulia, batu mulia palsu, bahan berbahaya berlebihan, ketidakjelasan berat karat emas, dan penipuan dalam penjualan daring seperti iklan palsu, barang tidak sesuai deskripsi, dan “kustomisasi tidak bisa dikembalikan”.

10. Konsumsi cerdas berkembang pesat, promosi fitur dan persepsi pengguna tidak sinkron

Era konsumsi cerdas telah tiba, dan banyak pelaku usaha menonjolkan produk pintar sebagai daya tarik utama. Produk pintar yang matang secara teknologi dan praktis memberikan pengalaman pengguna yang nyaman dan efisien, meningkatkan kualitas hidup. Namun, ada masalah di pasar terkait fitur yang tidak sesuai promosi, pengalaman pengguna yang buruk, dan sengketa yang sering terjadi. Pada tahun 2025, platform 12315 menerima 152 ribu pengaduan dan laporan terkait perangkat pintar, naik 26,6%. Produk teratas meliputi jam tangan pintar (50 ribu), rumah pintar (29 ribu), drone (19 ribu), aksesori pintar (18 ribu), dan robot pintar (17 ribu), menyumbang 87,5% dari total. Pertumbuhan tertinggi terjadi pada drone dan gelang pintar, masing-masing 45,5% dan 39,4%. Masalah utama meliputi layanan purna jual (5,1 ribu), kualitas (5,1 ribu), dan pelanggaran hak konsumen (1,2 ribu). Keluhan utama berkisar pada: promosi berlebihan tentang “kecerdasan”, fungsi yang terbatas, kegagalan sistem, masalah kompatibilitas, dan standar kualitas yang belum seragam, serta sistem pengembalian dan penukaran yang tidak memadai.