Pembeli AC di Alibaba 1688 ditipu, konsumen tidak memiliki jalan untuk melindungi hak mereka, platform mengakui: jaminan uang dari pedagang yang baru masuk kurang dari sebulan telah disita habis tetapi masih dapat beroperasi secara normal

(Sumber: Urban现场)

Konsumen dari Nanchang, Bapak Wei, menghabiskan 8.624 yuan di platform Alibaba 1688 untuk membeli 10 unit AC, tetapi yang diterima justru sisir, gelas jus, dan barang murah lainnya. Penjual yang bersangkutan segera menghilang, sementara platform Alibaba menolak memberikan ganti rugi terlebih dahulu dengan alasan bahwa deposit penjual telah dipotong habis.

Jurnalis dari Urban现场 melakukan penyelidikan dan menemukan bahwa penjual yang bersangkutan, “Wenzhou Huipu E-commerce Co., Ltd.”, yang terdaftar di Kota Longgang, Wenzhou, Zhejiang, sebenarnya hanya sebuah rumah kaca sayur-mayur palsu. Meskipun pihak kepolisian setempat telah menerima laporan, masalah yurisdiksi masih belum jelas, sehingga upaya perlindungan hak konsumen kembali menemui jalan buntu.

Platform konsumen kembali mengalami “perlakuan dingin”

Untuk menuntut kembali kerugiannya, pada 5 Maret, jurnalis menemani Bapak Wei menuju kantor pusat Alibaba Group di Hangzhou untuk meminta intervensi platform.

Di gerbang Alibaba Advertising Co., Ltd., ada petugas khusus yang bertugas mengumpulkan dan mencatat data. Untuk mengetahui aliran dana yang dikirimkan penipuan dan memverifikasi apakah ada celah dalam pengawasan dan pengelolaan platform, Bapak Wei mengajukan permintaan untuk bertemu dengan penanggung jawab agar masalah dapat didorong ke penyelesaian yang lebih baik, tetapi langsung ditolak oleh petugas tersebut. Petugas mengatakan bahwa deposit penjual yang bersangkutan sudah tidak ada lagi yang bisa dieksekusi, dan menyarankan Bapak Wei menempuh jalur hukum untuk menegakkan haknya.

Karena komunikasi yang berulang kali gagal, Bapak Wei memilih untuk melapor ke polisi di tempat kejadian. Setelah petugas dari wilayah setempat tiba, mereka meminta pihak platform mengatur agar penanggung jawab terkait keluar dan menjelaskan situasi, baru kemudian platform setuju untuk berkomunikasi.

Platform mengaku adanya celah pengawasan

Deposit penjual yang sudah dipotong habis tetap beroperasi normal

Menanggapi pengalaman Bapak Wei, Manajer Pan dari Departemen Layanan Platform Alibaba 1688 menyatakan bahwa dana yang dibayarkan konsumen tidak lagi berada di rekening pengawasan platform, dan karena deposit penjual yang bersangkutan sudah dipotong habis, platform tidak dapat berbuat apa-apa.

Dalam komunikasi tersebut, jurnalis mengetahui bahwa penjual yang bersangkutan hanya bergabung di Alibaba 1688 selama satu bulan, dan karena sering menerima keluhan, depositnya secara bertahap dipotong oleh platform sampai nol. Namun, selama proses ini, platform tidak mengambil langkah menutup toko penjual tersebut secara tepat waktu, maupun memberi peringatan kepada konsumen.

“Tidak mungkin hari ini depositnya hilang, lalu langsung menutup toko penjual tersebut, itu tidak logis,” jelas Manajer Pan. Ia menjelaskan bahwa sistem platform akan mengirimkan notifikasi setelah deposit penjual kurang, dan meminta penjual untuk melunasi dalam batas waktu tertentu.

Menanggapi hal ini, petugas polisi di lokasi menyatakan bahwa platform perlu mengumpulkan saran dari konsumen dan memperbaiki celah pengawasan, “Seperti penjual yang depositnya terus-menerus dipotong, kemungkinan besar ada masalah.”

Karena komunikasi dengan platform Alibaba 1688 tidak membuahkan hasil yang substantif, petugas kemudian membawa Bapak Wei ke Kantor Polisi Changhe di Hangzhou untuk membuat laporan. Seorang petugas pembantu di loket kantor polisi menyatakan bahwa karena masalah yurisdiksi wilayah, Bapak Wei tidak dapat mendaftar dan mengajukan kasus di kantor tersebut.

Hingga saat ini, dari penemuan penipuan, penyelidikan lintas provinsi, hingga permohonan bantuan ke platform, jalan hak konsumen Bapak Wei terus menemui hambatan di berbagai tahap.

Kegagalan pengawasan, platform yang menyalahkan pihak lain, siapa yang bertanggung jawab kepada konsumen?

Dari keberhasilan pendaftaran dengan alamat palsu, pengawasan platform yang nyaris tidak ada, hingga perlakuan “melempar bola” saat upaya perlindungan hak, kasus ini mengungkapkan rantai celah yang saling terkait. Janji untuk meningkatkan iklim bisnis tidak boleh disalahgunakan sebagai “sistem bebas pemeriksaan” tanpa pengawasan. Saat platform mengenakan biaya dan menikmati keuntungan dari trafik, mereka harus bertanggung jawab atas proses audit dan pengelolaan risiko yang sesuai dengan kapasitasnya. Ketika hak dan kepentingan konsumen jelas terganggu, satu-satunya cara agar mereka tidak kelelahan dalam prosedur yang rumit dan sengketa yurisdiksi adalah dengan jalur perlindungan hak yang jelas dan penyelesaian sengketa yang efisien.

Menutup celah, mempertegas tanggung jawab, dan memperlancar jalur perlindungan hak adalah perlindungan terbaik bagi konsumen dan dasar utama untuk menjaga ketertiban pasar.