Bồi thường thiệt hại cần cân nhắc cả việc nâng cao hiệu quả và chống chịu rủi ro

Hỏi AI · Ngành bảo hiểm làm thế nào để cân bằng giữa hiệu quả bồi thường và kiểm soát rủi ro?

Dịch vụ bồi thường của ngành bảo hiểm liên tục nâng cấp, cốt lõi là củng cố năng lực công nghệ, điều chỉnh tư duy dịch vụ, tìm ra điểm cân bằng giữa nhanh chóng và ổn định, dữ liệu và an toàn, trí tuệ nhân tạo và nhiệt huyết.

Giá trị cốt lõi của bảo hiểm nằm ở việc bù đắp thiệt hại và đảm bảo an toàn, trong khi dịch vụ bồi thường là thể hiện trực tiếp và cụ thể nhất của giá trị này. Gần đây, nhiều công ty bảo hiểm lần lượt công bố báo cáo thường niên dịch vụ bồi thường năm 2025, từ đó có thể thấy những thay đổi sâu sắc trong ngành.

Nhìn chung, dịch vụ bồi thường của ngành bảo hiểm thể hiện ba xu hướng lớn:

Thứ nhất là các vụ kiện nhỏ được xử lý trực tuyến, tự động hóa, các thuật ngữ quy trình như “báo cáo trực tuyến”, “kiểm tra từ xa”, “trả tiền trực tiếp không tạm ứng” trở thành từ khóa phổ biến trong các báo cáo thường niên của nhiều công ty, thể hiện rõ hiệu quả chuyển đổi số của ngành bảo hiểm — nhờ vào công nghệ hỗ trợ, xử lý lượng lớn các rủi ro nhỏ, tiêu chuẩn hóa, cao tần số, chuyển sang hệ thống thông minh và quy tắc bồi thường đã được thiết lập sẵn, quy trình thông minh, không giấy tờ, tiêu chuẩn hóa trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời giúp kiểm soát chi phí bồi thường.

Thứ hai là các vụ thiệt hại lớn được tập trung và xử lý nhanh chóng, đặc biệt là các thảm họa tự nhiên có phạm vi ảnh hưởng rộng, sức tàn phá lớn, việc kích hoạt cơ chế ứng phó khẩn cấp cho thảm họa lớn ngay trong thời gian đầu đã trở thành tiêu chuẩn ngành, các công ty bảo hiểm thường huy động lực lượng bồi thường vượt qua khu vực để vào vùng thiên tai, đối mặt với các khó khăn khách quan như gián đoạn liên lạc, tắc nghẽn giao thông, chủ động đơn giản hóa chứng minh, trả tiền trước, tập trung thực hiện thanh toán, để tiền bồi thường nhanh chóng đến tay khách hàng bị thiệt hại.

Thứ ba là các khoản chi trả bảo vệ đời sống dân sinh tự chủ, không cảm nhận rõ ràng, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe phổ quát, qua việc mở đường xanh cho chi trả các bệnh nặng, xây dựng nhóm dịch vụ khách hàng riêng, thực hiện cơ chế trả tiền trực tiếp không tạm ứng, giúp khách hàng ít phải đi lại, ít chờ đợi hơn. Một số công ty hàng đầu còn dựa trên nền tảng dữ liệu chủ động nhận diện khách hàng có rủi ro, cung cấp dịch vụ bồi thường không cần nộp đơn, không cần giấy tờ, không cần chờ đợi, đồng thời mở rộng dịch vụ, giúp khách hàng kiểm tra các quyền lợi bảo hiểm khác có thể bị kích hoạt trong quá trình bồi thường, như điều khoản miễn phí phí bảo hiểm, thực sự hiện thực hóa “quyền lợi tìm người”.

Chuyển đổi và nâng cao dịch vụ bồi thường phản ánh hai trụ cột phát triển chất lượng cao của ngành bảo hiểm. Thứ nhất là sự hỗ trợ vững chắc từ công nghệ mới. Các công nghệ mới như mô hình lớn, nhận diện hình ảnh, nhận diện đặc trưng sinh học, drone và Internet vạn vật, blockchain giúp ngành bảo hiểm thoát khỏi mô hình bồi thường truyền thống dựa vào thủ công, thụ động, giấy tờ, chuyển sang mô hình chủ động, tự động, không cảm nhận. Nhiều công ty đang liên tục hoàn thiện, cập nhật hệ thống bồi thường thông minh, tự động phân loại, tiền xét duyệt hồ sơ, tự xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại, nhận diện gian lận thông minh, thậm chí tự tạo ra các báo cáo chi tiết về căn cứ bồi thường để giao tiếp tốt hơn với khách hàng, giảm tranh chấp. Các công nghệ này giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý, giảm chi phí bồi thường hiệu quả.

Thứ hai là sự dẫn dắt mạnh mẽ từ các quan điểm phát triển mới. Ngành bảo hiểm đặc biệt chú trọng trải nghiệm dịch vụ bồi thường, phản ánh rõ ràng sự chuyển đổi từ mô hình “tăng trưởng dựa trên quy mô” lấy doanh nghiệp làm trung tâm sang “tăng trưởng dựa trên giá trị” lấy khách hàng làm trung tâm. Một mặt, ngành liên tục tối ưu quy trình bồi thường, nâng cao minh bạch, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, xây dựng “dịch vụ tốt” thành năng lực cạnh tranh cốt lõi. Mặt khác, ngành tích hợp sâu dịch vụ bồi thường vào các bối cảnh như chăm sóc sức khỏe, phòng chống thiên tai, giảm nhẹ thiên tai, trong quá trình hỗ trợ phát triển kinh tế thực thể, tham gia quản trị xã hội, phục vụ quá trình hiện đại hóa hệ thống quản trị và năng lực quản trị quốc gia, thể hiện rõ chức năng và trách nhiệm của bảo hiểm.

Xu hướng mới cũng ẩn chứa thách thức. Ví dụ, mâu thuẫn giữa trải nghiệm khách hàng và kiểm soát rủi ro. Rủi ro đạo đức và gian lận là những vấn đề không thể tránh khỏi trong phát triển chất lượng cao của ngành bảo hiểm, nếu quy trình bồi thường quá phức tạp, kiểm tra nhiều lớp, chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng; nhưng nếu quá nhấn mạnh “nhanh”, “đơn giản”, “dễ dàng”, dễ dẫn đến việc lơ là tiêu chuẩn kiểm tra, gây ra rủi ro đạo đức. Ngoài ra, xung đột giữa nhu cầu dữ liệu và an toàn quyền riêng tư. Tận dụng tối đa lợi thế của chuyển đổi số, đòi hỏi phải có dữ liệu lớn, đặc biệt là thu thập nhiều thông tin toàn diện về khách hàng và các đối tượng rủi ro, nhưng điều này cũng mang lại thách thức mới về giới hạn thu thập dữ liệu, phạm vi sử dụng và bảo vệ an toàn dữ liệu.

Vì vậy, ngành bảo hiểm tiếp tục nâng cấp dịch vụ bồi thường, cốt lõi là củng cố năng lực công nghệ, điều chỉnh tư duy dịch vụ, tìm ra điểm cân bằng bền vững giữa nhanh chóng và ổn định, dữ liệu và an toàn, trí tuệ nhân tạo và nhiệt huyết.

Công nghệ cần thực sự được xem là công cụ nâng cao hiệu quả và kiểm soát rủi ro. Các công ty bảo hiểm nên dựa trên hiểu biết sâu sắc về khách hàng và rủi ro để củng cố nền tảng công nghệ, hoàn thiện mô hình thuật toán, xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro toàn diện, kết hợp nâng cao hiệu quả và giữ vững giới hạn rủi ro. Tôn trọng đầy đủ quyền biết và quyền lựa chọn của khách hàng, tuân thủ nguyên tắc “ít nhất cần thiết, rõ ràng đồng ý, hạn chế mục đích”, xác định rõ danh sách thu thập dữ liệu và thời hạn lưu trữ, tích cực áp dụng các công nghệ như tính toán riêng tư, làm mờ dữ liệu, kiểm soát truy cập, trong khi bảo vệ quyền riêng tư, hỗ trợ kiểm soát rủi ro hợp tác và dịch vụ chính xác, đồng thời thông báo rõ ràng, kịp thời về tiến trình bồi thường, tài liệu cần thiết và lý do từ chối bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Trên cơ sở đó, cân bằng tốt giữa phát triển công nghệ và chăm sóc nhân văn, để nền tảng và mô hình đảm nhận các nhiệm vụ rõ ràng, lặp đi lặp lại cao, nâng cao hiệu quả tổng thể.

（Tác giả: Sở Lăng Yên, Phó Viện trưởng, Giáo sư Trường Kinh tế Bắc Kinh）