Tại sao Chiến lược AI Giọng nói của Bạn Cần Ưu tiên Giải quyết Vấn đề Hơn Là Nói chuyện Phiếm

Bởi Andy O’Dower, Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm về Giọng nói & Video tại Twilio.

FinTech phát triển nhanh chóng. Tin tức tràn lan, sự rõ ràng thì không.

FinTech Weekly cung cấp các câu chuyện và sự kiện chính trong một nơi.

Nhấn vào đây để Đăng ký Bản tin FinTech Weekly

Được các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna và nhiều nơi khác đọc.

Trong cuộc đua hiện đại hóa dịch vụ khách hàng, ngành công nghiệp đã gặp một điểm mù nguy hiểm. Theo dữ liệu gần đây, 90% doanh nghiệp tin rằng khách hàng của họ hài lòng với các tương tác AI của họ, nhưng chỉ có 59% người tiêu dùng đồng ý.

Trong bán lẻ, khoảng cách đó có thể khiến bạn mất một đơn hàng. Trong Fintech, nơi niềm tin là đồng tiền của lĩnh vực, khoảng cách đó khiến bạn mất khách hàng.

Khi các lãnh đạo ngân hàng và bảo hiểm vội vàng triển khai AI Giọng nói, nhiều người đang rơi vào bẫy ưu tiên các chỉ số hội thoại — như âm thanh tự nhiên của giọng nói hoặc khả năng bắt chước trò chuyện nhỏ trước một giao dịch. Nhưng đối với khách hàng cố gắng đóng băng thẻ tín dụng bị đánh cắp hoặc kiểm tra chuyển khoản đang chờ xử lý, tính cách là thứ yếu xa so với hiệu suất.

Đồng tiền của Giải pháp

Dữ liệu rõ ràng: người tiêu dùng không phản đối AI; họ phản đối sự ma sát. Thực tế, hơn hai phần ba người tiêu dùng nói rằng họ thà sử dụng một đại lý AI nếu nó giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn con người.

Đây là tín hiệu xanh cho các CIO Fintech. Khách hàng của bạn đang cho phép bạn tự động hóa, nhưng với một điều kiện: nó phải hoạt động. Một nửa số người tiêu dùng không hài lòng với AI cho biết lý do chính là vì “đại lý không giải quyết vấn đề của họ”.

Đối với các tổ chức tài chính, điều này có nghĩa là chỉ số thành công không phải là tỷ lệ giữ chân khách hàng khỏi con người; mà là thời gian để giải quyết. Nếu AI của bạn nghe như một con người nhưng mất ba phút để thất bại trong việc kiểm tra số dư, bạn chưa đổi mới; bạn chỉ đang tự động hóa sự thất vọng.

Xây dựng Mặt trận Kết hợp

Vậy làm thế nào để bạn thu hẹp khoảng cách nhận thức?

Thay vì cố gắng cải tổ toàn bộ trung tâm liên hệ của bạn bằng một mô hình LLM “hộp đen”, hãy xác định các trường hợp sử dụng sơ khai có khối lượng lớn và rủi ro thấp. Trong ngân hàng, điều này có thể là xác minh tài khoản, lịch sử giao dịch hoặc thanh toán hóa đơn. Đây là những nhiệm vụ mà một đại lý AI, được hỗ trợ bởi các đường ống dữ liệu theo thời gian thực, có thể vượt trội hơn con người về tốc độ và độ chính xác. Để thực sự chuẩn bị cho tương lai, các tổ chức phải sử dụng một hệ thống công nghệ AI giọng nói tích hợp, linh hoạt, có thể xếp chồng lên các hệ thống hiện có, cho phép bạn thay đổi mô hình và điều chỉnh quy trình làm việc khi công nghệ tiến bộ.

Đối với các khoảnh khắc phức tạp, đòi hỏi sự cảm thông cao như đơn xin vay thế chấp hoặc tranh chấp gian lận, AI nên đóng vai trò như một cầu nối, chứ không phải rào cản. Nó nên thu thập ngữ cảnh và chuyển khách hàng một cách liền mạch đến một đại lý con người, người có toàn bộ lịch sử trên màn hình của họ trước khi khách hàng chào hỏi.

Niềm tin qua Minh bạch

Cuối cùng, trong một ngành dựa trên an ninh, xác minh mạnh mẽ và minh bạch là không thể thương lượng. Việc triển khai AI giọng nói đòi hỏi các biện pháp xác minh vững chắc được tích hợp vào bản chất của tương tác để bảo vệ dữ liệu tài chính nhạy cảm. Chúng tôi dự đoán rằng áp lực quy định sẽ gia tăng, có thể yêu cầu các tiết lộ rõ ràng khi khách hàng nói chuyện với AI.

Các nhà lãnh đạo Fintech nên chấp nhận điều này. Khi một đại lý AI rõ ràng xác định danh tính của mình và sau đó ngay lập tức thể hiện giá trị — “Tôi là trợ lý AI. Tôi thấy bạn đang gọi về giao dịch tại Target. Bạn có muốn phê duyệt không?” — nó xây dựng niềm tin nhiều hơn so với một bot giả danh “Sherri từ chi nhánh”.

Công nghệ đã sẵn sàng. Khách hàng sẵn lòng. Nhưng để thu hẹp khoảng cách, chúng ta phải ngừng cố gắng lừa họ nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một người, và bắt đầu chứng minh cho họ thấy rằng họ đang nói chuyện với một giải pháp.

( Về tác giả

Andy O’Dower là Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm về Giọng nói & Video tại Twilio, nơi ông dẫn dắt chiến lược và quản lý sản phẩm để hỗ trợ khách hàng xây dựng các giải pháp tương tác khách hàng sáng tạo.

Ông có hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc thành lập và mở rộng các nền tảng trong lĩnh vực B2B, B2C, và các sản phẩm API nền tảng. Trong suốt sự nghiệp, ông đã xây dựng và dẫn dắt các nhóm đa chức năng lớn, tạo ra và mở rộng các phần mềm và nền tảng có lợi nhuận với hàng trăm triệu doanh thu và hàng triệu người dùng. Kinh nghiệm của ông bao gồm làm việc với các startup như Curiosity và Snapsheet để tạo ra dịch vụ phát trực tuyến video Wowza. Ông có bằng MBA từ Đại học Rockhurst và hiện sống tại Evergreen, CO.