Tủ lạnh cũ đã lấy đi, tủ mới chưa đến, thực phẩm đông lạnh trong nhà bị hỏng

“本想给母亲家换台新冰箱，没想到被商家放鸽子坑惨了！”近日，市民吴女士向“新民帮侬忙”反映，她在电商平台小米官方旗舰店购买小米冰箱，却遭遇连环“爽约”：先是旧冰箱回收延期，再是新冰箱“暂时缺货”迟迟不送达，老人一度因此陷入无冰箱可用的境地，家中生鲜大量变质，日常生活大受影响。

据吴女士介绍，母亲家中的西门子冰箱使用年限过长，制冷效果大不如前。恰逢国家推出了家电以旧换新补贴政策，她打算在春节前为母亲完成冰箱的升级换代。2月6日，她在一家电商平台的小米官方旗舰店，下单了小米430L十字对开门冰箱，享受补贴后实付价1638元。“按相关流程，平台会派人先上门回收旧冰箱，再送新品。”但等了几天，也不见有人主动联系，吴女士询问平台客服，对方以“临近春节人手紧张”为由，提出推迟到春节后再上门回收。

2月21日，平台终于派人上门将旧冰箱收走。可吴女士母亲在家等了2天，也没盼来新冰箱，联系商家才被告知，该款产品“暂时缺货”，可能要5—10天后才发出。“既然没货，为什么还要让我下单？为什么在半个月的等待期里刻意隐瞒？”吴女士气愤地表示，商家的做法无疑是将消费者“架在火上烤”。更棘手的是，旧冰箱已被拉走处理，导致母亲家中大量冷冻生鲜因无处储存而变质，家庭生活秩序一度陷入混乱。“最让我不解的是，商家明明知道没货，为什么还让人来回收旧冰箱？这不是存心为难我们吗？”为了不影响母亲的正常生活，吴女士只得忍痛从其他平台重新下单购买冰箱，以解燃眉之急。随后，她正式向小米及平台提出退款及合理补偿要求，但起初仅收到商家60元抵用券的敷衍方案，双方无法达成共识。

记者第一时间联系了涉事平台客服热线核实，工作人员经核查商家确实因库存问题无法履约。平台方面对给消费者带来的困扰表示了诚挚的歉意，并表示此前的沟通流程存在疏漏。经过记者的持续跟进与协调，昨日下午，平台向吴女士送达了新的更具诚意的解决方案。吴女士最终确认与平台达成一致，对处理结果表示满意。“非常感谢‘新民帮侬忙’的介入，平台和商家都再次向我诚恳道歉了。”吴女士在给栏目的反馈中说道，“希望他们能吸取教训，以后遇到缺货情况，务必第一时间告知消费者，诚信经营。”

本报记者 房浩

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