Đưa dịch vụ đến tận trái tim người dân, nhóm người của Bảo hiểm Quốc gia này đã viết nên điều phi thường trong sự bình thường

Ban biên tập:

Mỗi lần kiên守, đều vang vọng lại ý chí ban đầu; mỗi câu chuyện, đều rực sáng một ánh hào quang phi thường. Tại hoạt động trưng bày sự tích của nhân vật “Cảm động Quốc Thọ” lần thứ tư do Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Trung Quốc (sau đây gọi là “Nhân thọ Trung Quốc”) tổ chức, chúng tôi một lần nữa tập trung vào những người làm nghề tài chính thời đại mới cắm rễ nơi cơ sở, âm thầm cống hiến. Họ có thể đang làm ở những vị trí tưởng chừng bình thường, nhưng lại dùng ngày này qua ngày khác trách nhiệm đảm đương, lúc then chốt thì đứng ra mạnh mẽ, và không ngừng theo đuổi sự đổi mới trong dịch vụ, để diễn giải sinh động nội hàm sâu sắc của “Giữ gìn ý chí ban đầu, tôn vinh điều phi thường”. Hãy cùng bước vào câu chuyện của họ, cảm nhận nguồn lực xuất phát từ nội tâm, và thấu hiểu những trang chương phi thường mà họ viết nên trên hành trình “phục vụ cục diện phát triển của đất nước, gìn giữ cuộc sống tốt đẹp của nhân dân”.

Bước chân của thời đại không ngừng, luôn có ai đó kiên守 ở nơi được cần đến nhất. Từ đống đổ nát sau thảm chấn động trên cao nguyên Vân Lĩnh, đến những hòn đảo trên vùng biển mênh mông Hoàng Hải - Bột Hải, rồi tới tuyến đầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính trong các con phố ngõ hẻm của Thượng Hải, ba người trong ngành của Nhân thọ Trung Quốc thực hiện cùng một ý chí ban đầu theo những cách khác nhau.

Dương Đông Quân, giữa tiếng sóng ở Trường Đảo, dùng bước chân và sự ấm áp để nối liền “chặng cuối” của dịch vụ bảo hiểm nơi biên cương hải đảo; Tạ Tùng Thần, trong những dãy núi của Vân Nam, dùng chuyên môn và tốc độ để dựng lên chiếc ô bảo hiểm che chở cho đồng bào bị thiên tai; Lục Mẫn, giữa chốn thị thành của Thượng Hải, dùng sự thấu hiểu và trí tuệ để gìn giữ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng tài chính. Câu chuyện của họ không phải là những truyền kỳ kinh thiên động địa, nhưng trong sự kiên守 ngày này qua ngày khác và mỗi lần lên đường vội vã, họ đã phác họa màu sắc nghề nghiệp bình dị nhất của người Nhân thọ Trung Quốc — “Thành tựu cho người, thành tựu cho mình”.

Dương Đông Quân: “Bảo hiểm, là đưa than hồng trong tuyết khi người khác cần nhất”

Biển Trường Đảo, một nửa là thơ ý, một nửa là hiểm nguy. Hòn đảo huyện duy nhất của Trung Quốc này gồm 32 đảo rải rác, lặng nằm ở chỗ giao cắt của Hoàng Hải và Bột Hải. Giao thông trong đảo hoàn toàn dựa vào tàu thuyền, thời tiết biến đổi khó lường, gió lớn, sương dày, phải dừng chạy tàu — đây là sinh hoạt hằng ngày của nơi này.

Năm 2018, người lính nghĩa vụ xuất ngũ Giang Đông Quân cởi quân phục, đeo huy hiệu phục vụ của Nhân thọ Trung Quốc, đặt chân lên mảnh hải đảo này; một khi đã ở lại thì tám năm liền không rời. Trước đó, anh từng đóng quân ở Xa Kha (Kashgar), Sa Xa Chê (Shache) thuộc Tân Cương, tham gia công tác cứu trợ chống chấn động sau động đất Vấn Xuyên, bảo vệ an ninh Thế vận hội Olympic năm 2008; bốn lần lập công hạng ba, một thân quân phục giữ gìn bình an cho đất nước và gia quốc. Khi chuyển ngành, anh kiên quyết chọn ngành bảo hiểm, chỉ vì một câu nói của mẹ: “Bảo hiểm, là đưa than hồng trong tuyết khi người khác cần nhất.” Lời nói mộc mạc ấy trở thành lời thề ban đầu để anh cắm rễ trên hải đảo, chuyên tâm đào sâu phục vụ; cũng chống đỡ anh tám năm như một ngày, bước sóng mà đi trên con đường dịch vụ.

Giữa các đảo của Trường Đảo, quãng đường đi lại bằng tàu thuyền không giống nhau; gần nhất chỉ mất hơn mười phút có thể tới, xa nhất thì phải mất vài giờ. Trong tám năm qua, Giang Đông Quân mang theo máy tính xách tay, máy in… chạy khắp mọi ngóc ngách trên đảo, đưa dịch vụ bảo hiểm tới tận cửa nhà ngư dân. Số điện thoại di động của anh trở thành “đường dây nóng bảo hiểm” ai cũng biết trên đảo — tư vấn mua bảo hiểm trước khi ngư dân ra khơi từ lúc rạng sáng; hỗ trợ yêu cầu bồi thường sau khi người già bị bệnh đột ngột giữa đêm, anh luôn có hỏi thì trả lời, có cầu thì đáp ứng. Thỉnh thoảng có cả ông chú bà cô trên đảo cố tình tới quầy, không phải để làm thủ tục, chỉ ngồi xuống trò chuyện, cười nói một câu: “Tiểu Đông, qua xem cậu một chút.” Trên hòn đảo đầy tình người này, Giang Đông Quân đã sớm không còn là một nhân viên bảo hiểm đến từ nơi khác, mà là một thành viên thân như người nhà.

Người dân Trường Đảo nhắc tới Giang Đông Quân thì luôn nói tới buổi sáng mùa đông giá lạnh ấy. Khi đó biển nổi gió lớn, sóng dữ dội quất vào cầu cảng, tất cả các chuyến bay đều bị đình chỉ. Một người cao tuổi đang rất gấp cần làm thủ tục bồi thường để có tiền chữa bệnh. Giang Đông Quân đã hỏi han nhiều nơi, cuối cùng liên hệ được một chiếc thuyền đánh cá thường xuyên hoạt động ở vùng gần bờ, khả năng chống gió tốt. Khi anh xuất hiện trước cửa nhà người cao tuổi, ướt sũng từ đầu tới chân, mặt tái nhợt, người cao tuổi nắm lấy tay anh, vừa khóc vừa xúc động, nửa ngày không nói nên lời, chỉ lặp đi lặp lại: “Khổ cho cháu rồi, khổ cho cháu rồi.”

Những lần lên đường như thế, trong tháng năm hải đảo của Giang Đông Quân không thể kể hết. Thông tin liên lạc trên đảo không thông suốt, tín hiệu mạng yếu, anh liền dùng loa phóng thanh lớn của thôn để phổ biến chính sách bảo hiểm; dùng lời ăn tiếng nói của ngư dân để giải thích từng nhà từng hộ kiến thức bảo hiểm, để triết lý bảo hiểm đi vào từng gia đình trên hải đảo; khi xử lý các vụ bồi thường, anh mang tác phong chặt chẽ tỉ mỉ của người lính — từ việc xác minh tình hình với đồn công an đến việc rút hồ sơ bệnh án từ viện vệ sinh — mỗi bước đều làm cẩn thận, đảm bảo mọi khoản bồi thường được chuyển tới kịp thời và chính xác. Anh luôn ghi nhớ lời nói về ý chí ban đầu ấy; anh hiểu rằng trên hải đảo, một khoản bồi thường có thể chính là tiền cứu mạng của một gia đình, là than hồng đưa thật sự trong tuyết, không thể lơ là dù chỉ một chút.

Tám năm đường hải đảo, Giang Đông Quân hòa vào tinh thần của “lão hải đảo” trong mỗi lần ra khơi bằng tàu, mỗi lần đến tận nơi phục vụ, mỗi lần thực hiện thủ tục bồi thường. Bằng hành động thực tế, anh thực hiện lời hứa “đưa than hồng trong tuyết khi cần nhất”, để sự ấm áp của bảo hiểm xuyên qua từng lớp sóng biển, đến tận từng nhà ngư dân.

(Ảnh: Giang Đông Quân giải thích nghiệp vụ bảo hiểm cho cư dân trên đảo)

Tạ Tùng Thần: “Trước thảm họa, chúng tôi chính là lớp bảo đảm đầu tiên của khách hàng”

Ngày 3 tháng 8 năm 2014, tại thị trấn Long Tư Sơn, huyện Lỗ Điền, thành phố Chiêu Thông, Vân Nam, xảy ra trận động đất cấp 6.5 đột ngột. Giữa cảnh núi sụp đất nứt, nhà cửa đổ sập, đường sá bị hư hỏng cắt đứt, hàng triệu người lâm vào thảm họa. Khi đó, Tạ Tùng Thần 25 tuổi, vừa chuyển từ vị trí kế toán tài chính sang vị trí quản lý bồi thường chưa lâu. Thảm tình ập xuống, anh hầu như không do dự, chủ động xin xung phong, thu xếp gọn hành trang đơn giản, chạy xe suốt đêm tới vùng bị chấn động.

Đó là lần đầu tiên Tạ Tùng Thần trực tiếp đối diện với một thảm họa thê thảm như vậy. Trên con đường núi sau dư chấn liên tục, đá cuộn từ vách núi không ngừng; bánh xe nghiền qua mặt đường đầy ổ gà; ngoài cửa sổ là những dãy núi đen kịt; trong xe là sự im lặng căng thẳng. Khi tới thị trấn Long Tư Sơn, tâm chấn đã biến thành một bãi đổ nát; trong những lều bạt dựng tạm, người bị nạn chen chúc kín; tiếng khóc, tiếng kêu cứu và tiếng cứu trợ đan xen. Anh và đồng nghiệp còn chưa kịp nghỉ ngơi, lập tức dựng ngay điểm tiếp nhận thông báo bảo hiểm tại vùng tâm chấn — một cái bàn, vài cái ghế, một chiếc điện thoại, chính là tất cả “mặt trận” công việc của họ.

Bảy đêm ngày tiếp theo, Tạ Tùng Thần và đội ngũ hầu như không chợp mắt. Họ đội dưới nắng gắt, đón dư chấn, bước qua đống ngói đá, đi khắp các thôn xóm bị ảnh hưởng để chi trả bảo hiểm cho 143 khách hàng bị thiệt hại. Khi khoản chi trả đầu tiên được thực hiện thuận lợi, người nhà cầm tiền bồi thường trong tay, đỏ vành mắt nói “cảm ơn các anh/chị đã còn nghĩ tới chúng tôi”. Khoảnh khắc ấy, Tạ Tùng Thần càng thêm kiên định: bồi thường không phải là những con số lạnh lùng tính toán, mà là hy vọng được trao đến trong chốn tuyệt vọng; còn anh và đội ngũ, chính là tuyến phòng thủ đầu tiên để gìn giữ hy vọng ấy.

Trong hơn mười năm qua, từ bãi bùn đá sau sạt trượt núi ở Trấn Hùng, đến hiện trường tìm kiếm cứu nạn vụ tai nạn máy bay Đông Hàng 3·21… trong hơn 50 sự cố bồi thường đột xuất, Tạ Tùng Thần luôn là người đầu tiên lao tới tuyến đầu. Có người hỏi anh sợ không, anh chỉ điềm nhiên nói ra sự kiên守 trong lòng: “Tôi là chuyên viên thẩm định bồi thường. Trước thảm họa, chúng tôi chính là lớp bảo đảm đầu tiên của khách hàng.”

Mười bốn năm trôi qua, Tạ Tùng Thần từ một nhân viên bồi thường mới vào nghề trưởng thành thành người tinh thông khi đã nắm trong tay các chứng chỉ tư cách chuyên viên kinh tế trung cấp, chuyên viên bồi thường trung cấp; anh trở thành “cuốn từ điển sống” mà đồng nghiệp nhắc tới khi giải quyết các vướng mắc khó khăn trong bồi thường. Nhưng anh hiểu rằng sức một người rồi cũng có hạn; chỉ có sự kiên守 của một nhóm người mới đi xa hơn. Năm 2023, “Phòng làm việc Tạ Tùng Thần” được chính thức thành lập tại Côn Minh, Vân Nam; anh mang theo hơn 20 đồng nghiệp trẻ, một đầu lao vào hành trình khám phá đổi mới của bồi thường dựa trên công nghệ. Họ xây dựng dịch vụ “chi trả trực tiếp một điểm đến” trong bồi thường, hiện thực hóa trải nghiệm “miễn báo案, miễn申请, miễn 자료, miễn临柜, miễn等待” — năm miễn — thực sự làm cho dữ liệu nhiều đi hơn, còn người dân ít phải chạy hơn, củng cố vững chắc tuyến phòng thủ bảo đảm cuộc sống dân sinh.

“Đức như nguồn của nước, mà tài như làn sóng của nước”, đó là lời anh viết trên trang bìa sổ tay. Trên con đường phục vụ bồi thường, anh luôn đứng trên góc nhìn của khách hàng để nghĩ mọi việc; khắc sâu vào mọi khâu xác minh, mọi khoản chi trả, mọi lần đổi mới khẩu hiệu “Bắt đầu từ nhu cầu của người dùng, kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng”, để trên mảnh đất Vân Lĩnh anh trở thành một dáng vẻ ấm áp nhất của bảo hiểm.

(Ảnh: Tạ Tùng Thần nghiên cứu và tối ưu dịch vụ bồi thường)

Lục Mẫn: “Hợp đồng thì lạnh, nhưng cách giải quyết có thể ấm”

Khu thương mại Vự Viên của Thượng Hải nhộn nhịp dòng người, cuộc sống chợ búa tấp nập; tại nơi ồn ào ấy, văn phòng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Chi nhánh Nhân thọ Trung Quốc Thượng Hải được giấu trong chính không gian sôi động. Lục Mẫn ngồi trước bàn làm việc, trước mặt là một chồng hồ sơ khiếu nại. Ông là “lão” Nhân thọ Trung Quốc đã kiên守 tại vị trí bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được mười lăm năm, sớm quen với cảnh “loạn cào cào” ở đây — có người khiếu nại đầy giận dữ, có người cầu cứu chất chứa ấm ức, có cả những tranh chấp bảo hiểm đan xen phức tạp; và công việc của ông chính là tìm ra điểm cân bằng ấm áp nhất giữa những điều khoản hợp đồng lạnh lùng và khói lửa đời thường nóng bỏng.

Tháng 1 năm 2012, chỉ mới vào làm vị trí tiếp nhận khiếu nại được một tháng, Lục Mẫn đã gặp “trận chiến khó” đầu tiên trong sự nghiệp. Một khách hàng do tranh chấp bồi thường mà đầy ấm ức, kích động. Khi ấy, Lục Mẫn ngồi xuống, đưa cho khách một cốc nước ấm, rồi ngồi cạnh lắng nghe yên lặng; chỉ riêng việc lắng nghe ấy đã hơn hai tiếng đồng hồ. Khi khách khóc lóc, ông làm chậm tốc độ ghi chép; khi khách nghẹn ngào, ông kịp thời đưa khăn giấy và nói khẽ một câu: “Tôi hiểu nỗi khó của anh/chị.”

Ông không vội giải thích đạo lý hay viện điều khoản, mà chỉ làm tốt vai trò một người lắng nghe, dùng sự ấm áp để xoa dịu sự bồn chồn của khách. Khi cảm xúc của khách dần ổn định, ông mới từng chút tháo gỡ mấu chốt của vấn đề, từng bước trao đổi và thương lượng để giải quyết. Ngày mà việc xử lý xong, khách hàng nắm chặt tay ông, lắc mạnh, trong mắt đầy sự biết ơn. Chính cái bắt tay ấy khiến Lục Mẫn hoàn toàn vững tin rằng, cốt lõi của công việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ là “làm theo điều khoản”, mà còn phải “đặt con người vào trung tâm của vấn đề”; đồng thời câu “Hợp đồng thì lạnh, nhưng cách giải quyết có thể ấm” cũng trở thành triết lý phục vụ mà ông kiên守 không đổi suốt mười lăm năm.

Trong văn phòng của Lục Mẫn, treo một bức thư pháp/tranh chữ: “Lấy chí làm gương phát triển sự nghiệp bảo hiểm vì nhân dân”. Suốt mười lăm năm qua, bức thư pháp ấy luôn nhắc nhở ông rằng công việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vừa phải giữ vững ranh giới pháp luật và quy định quản lý, lại vừa phải dung chứa được “nhiệt độ tình người”. Tháng 3 năm 2025, việc chuyển bảo hiểm xã hội đối với hàng chục triệu lao động ngoại tỉnh tại Thượng Hải do 95519 hotline tăng vọt lượng cuộc gọi. Nhằm bảo đảm trải nghiệm dịch vụ, Chi nhánh Thượng Hải quyết đoán dùng công nghệ để “phá vỡ bằng giải pháp”, triển khai trong 36 giờ tính năng tra cứu tự phục vụ. Với vai trò thành viên nòng cốt, Lục Mẫn phát huy đầy đủ kinh nghiệm nhiều năm trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nắm bắt chính xác yêu cầu của khách hàng và ranh giới tuân thủ; dùng nền tảng chuyên môn để nâng cấp dịch vụ, khiến công việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vừa có tốc độ, vừa có nhiệt độ.

Lục Mẫn kiên trì “mổ xẻ một con chim sẻ, giải quyết một nhóm vấn đề”. Với tư cách là đơn vị chủ trì của Ủy ban Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng thuộc Hiệp hội bảo hiểm cùng ngành Thượng Hải, ông thúc đẩy việc xây dựng hướng dẫn đánh giá tự kỷ luật trong ngành; với tư cách là người thực hành “Kinh nghiệm Phong Kiều”, ông thúc đẩy để Chi nhánh Nhân thọ Trung Quốc Thượng Hải trở thành một trong các đơn vị đầu tiên tại Thượng Hải thiết lập các “trạm điều giải” do ngành ngân hàng-bảo hiểm cử phái ra trong Trung tâm điều giải tranh chấp ngành ngân hàng và bảo hiểm. Trong nửa đầu năm 2025, Trạm điều giải của Nhân thọ Quốc gia xếp thứ nhất trong bảng xếp hạng tổng hợp ngành; chế độ hợp nghị định kỳ do trạm triển khai cũng đã được phổ biến trở thành thông lệ trong ngành.

Ngoài ra, Lục Mẫn còn mở rộng dịch vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra tuyến đầu của hoạt động tuyên truyền tài chính. Ông thường xuyên chủ trì công tác tuyên truyền tài chính ở Cộng đồng Jiande, phối hợp với “Ba trụ một ngân hàng” (ba cơ quan một ngân hàng) để cung cấp dịch vụ tài chính tiện ích cho người dân; đồng thời chủ động hỗ trợ xử lý các yêu cầu của khách hàng từ các công ty bảo hiểm khác. Đối với các nhóm đặc thù và khu vực nông thôn, ông chủ trì xây dựng Trạm giáo dục tài chính nông thôn của quận Tùng Giang, đổi mới cho ra mắt tài liệu tuyên truyền tài chính phiên bản chữ nổi cho người khiếm thị, để kiến thức tài chính chạm tới mọi ngõ ngách của thành phố, mọi nhóm người; dùng dịch vụ ấm lòng để củng cố vững chắc “lá chắn” bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính.

Lục Mẫn thích đạp xe; lúc rảnh rỗi, ông cưỡi xe đạp len lỏi qua các con phố ở Thượng Hải. Sở thích ấy cũng hình thành nên triết lý làm việc của ông: “Nhìn rõ từng đoạn đường, đạp vững từng nhịp bàn đạp; không mong học thành nhanh, mà từng bước chắc chắn vững vàng.” Suốt mười lăm năm đường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ông tiến bước vững vàng, đi từng bước một dấu; thực hành triết lý “cách giải quyết có nhiệt độ”, trên đường đua bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính, kiên thủ vững chắc để giữ vững ranh giới rủi ro tài chính cho vô số người tiêu dùng.

(Ảnh: Lục Mẫn triển khai phổ biến kiến thức tài chính tại cộng đồng)

Giang Đông Quân, Tạ Tùng Thần và Lục Mẫn ở những vùng khác nhau của Tổ quốc, chiến đấu trên các vị trí khác nhau trong ngành bảo hiểm, nhưng họ đều có sự kiên守 và ý chí ban đầu chung. Câu chuyện của họ là hình ảnh thu nhỏ của muôn vàn người làm việc trong Nhân thọ Trung Quốc. Ở khắp mọi nơi trên đất nước, vô số người Nhân thọ Trung Quốc dùng tia sáng nhỏ tạo nên ngọn lửa lớn, dùng sự bình thường để tạo nên vĩ đại; gửi hơi ấm của bảo hiểm tới mọi góc của Tổ quốc, tới đúng nơi người dân cần nhất.