Đây là một thông cáo báo chí trả phí. Liên hệ trực tiếp với nhà phân phối thông cáo báo chí cho mọi thắc mắc.

Chào mừng đến với Tương lai của Dịch vụ - Kỷ nguyên của Trải nghiệm Thông minh đã đến

PR Newswire

Thứ Ba, ngày 17 tháng 2 năm 2026 lúc 5:30 SA GMT+9 Thời gian đọc: 5 phút

_Deloitte Digital’s value playbook, “The Future of Service: the Age of Intelligent Experience,” mô tả một cách tiếp cận có thể hành động theo hướng AI-first để thúc đẩy ROI có khả năng mở rộng thông qua dịch vụ, nơi mọi tương tác đều nhanh hơn, thông minh hơn và được siêu cá nhân hóa _

NEW YORK, 16 tháng 2 năm 2026 /PRNewswire/ –

Deloitte Digital (PRNewsfoto/Deloitte)

Các điểm nổi bật của Playbook

**Dịch vụ đã đạt tới bước ngoặt về giá trị nhờ AI thực sự.** Các tổ chức không còn phải lựa chọn giữa hiệu quả và trải nghiệm. Hiệu năng của mô hình AI đã được cải thiện đáng kể, và các hệ thống tác nhân (agentic systems) hiện có khả năng giải quyết các trường hợp phức tạp bằng cuộc trò chuyện tự nhiên và điều phối, tạo ra ROI tài chính đáng kể. Các nhà lãnh đạo dịch vụ trên toàn cầu đồng ý: 43% trong số các tổ chức được khảo sát tin rằng AI sẽ cho phép họ giảm chi phí trung tâm liên hệ (contact center) từ 30% trở lên trong ba năm tới, theo kết quả từ "Global Contact Center Survey" sắp tới của Deloitte Digital.

**Dịch vụ Khách hàng là biên giới tiếp theo của AI doanh nghiệp.** Dịch vụ không còn chỉ là nơi triển khai chatbot hoặc tự động hóa các tác vụ. Những tiến bộ trong AI tác nhân (agentic AI) và điều phối đang cho phép hình thành các mô hình dịch vụ end-to-end, trải rộng qua trung tâm liên hệ, các kênh kỹ thuật số, dịch vụ hiện trường và hỗ trợ trong sản phẩm, từ đó thay đổi căn bản cách doanh nghiệp kết nối với khách hàng, thúc đẩy hiệu quả và tạo ra giá trị kinh doanh.

**Tổ chức dịch vụ tương lai được xây dựng dựa trên sự hợp tác giữa con người và AI.** Công nghệ dịch vụ AI tiên tiến hiện nay cũng hỗ trợ người lao động dịch vụ bằng cách xử lý công việc thường nhật và nặng về dữ liệu, hoặc cung cấp thông tin phù hợp trong khi con người tập trung vào phán đoán, sự đồng cảm và giải quyết vấn đề phức tạp. Các tổ chức thiết kế lại vai trò, chỉ số và cơ chế quản trị cho sự hợp tác này có thể biến dịch vụ từ một trung tâm chi phí thành động cơ chiến lược cho tăng trưởng và niềm tin.

**Vượt ra ngoài các dự án thí điểm và POC: đầu tư AI giờ đây tạo ra giá trị dịch vụ đo lường được

**Dịch vụ đã bước vào một giai đoạn mới, được xác định không phải bởi các công cụ số mà bởi trí tuệ. Điều này đang diễn ra ngay bây giờ trên khắp các trung tâm liên hệ, hoạt động dịch vụ hiện trường và các tổ chức thành công khách hàng, đồng thời đang thay đổi căn bản dịch vụ là gì, được cung cấp như thế nào và giá trị mà nó tạo ra cho doanh nghiệp. Khảo sát năm 2026 của Deloitte Digital cho thấy 48% các công ty có năng lực dịch vụ trưởng thành (ví dụ: các đơn vị có mô hình cung cấp dịch vụ được xác định, năng lực cá nhân hóa toàn diện và tỷ lệ nhân viên rời bỏ thấp) đã đang sử dụng AI tác nhân, so với 24% các đồng nghiệp có mức độ trưởng thành thấp.

Những tiến bộ trong AI, kết hợp với chi phí sử dụng đang giảm, đã thúc đẩy chuyển đổi dịch vụ từ thử nghiệm sang tác động kinh tế thực sự, có thể mở rộng. 64% các nhà lãnh đạo dịch vụ được khảo sát trong khảo sát năm 2026 của Deloitte Digital cho biết năng suất của tác nhân (agent productivity) cao hơn và 39% cho biết chi phí trên mỗi lần liên hệ (cost per contact) thấp hơn nhờ AI.

Câu chuyện tiếp tục  

Trong “The Future of Service,” Deloitte Digital nêu rõ cách các nhà lãnh đạo có thể chuyển hóa các tiến bộ này thành ROI đo lường được bằng cách tái kiến trúc dịch vụ end-to-end, không chỉ tự động hóa từng tác vụ riêng lẻ.

Bằng cách thiết kế các nền tảng công nghệ dịch vụ AI đa tác nhân (multi-agent AI) điều phối AI trên các tương tác, quy trình làm việc và lực lượng lao động, các tổ chức có thể đạt được hiệu quả chi phí cao hơn, cải thiện tốc độ và chất lượng giải quyết vấn đề, đồng thời tạo ra tăng trưởng mà không làm tăng chi phí tương ứng. Các hệ thống dịch vụ có hỗ trợ AI có thể hiểu ý định, tự động tóm tắt các tương tác, cá nhân hóa các ưu đãi một cách linh hoạt và thậm chí dự đoán các vấn đề trước khi chúng leo thang, từ đó cho phép giải quyết chủ động. Mỗi khách hàng đều được tiếp cận dịch vụ tinh nhuệ luôn sẵn sàng, và đồng thời, mỗi nhân viên tư vấn con người trở thành một “siêu tác nhân” được củng cố bởi các hiểu biết và gợi ý cho dịch vụ tốt hơn do AI tăng tốc. Tác động là đo lường được: giảm hiệu quả hủy cuộc gọi (call deflection) tốt hơn, rút ngắn thời gian xử lý, tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì, và nâng chất lượng dịch vụ ổn định hơn.

**Trích dẫn quan trọng

**“Cách các tổ chức dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ đã hoàn toàn được chuyển đổi. AI đã đạt đến mức có thể cung cấp hỗ trợ nhanh, giống con người, ở quy mô chưa từng khả thi trước đây. AI và con người có thể làm việc song song, với AI xử lý phần việc thường nhật để con người mang đến sự đồng cảm, phán đoán và sự sáng tạo — nâng tầm mọi tương tác.”
— Mike Brinker, Lãnh đạo mảng Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Domain leader), Deloitte Digital

TrueServe™**: Đẩy nhanh quá trình chuyển đổi dịch vụ do AI dẫn dắt

**Để giúp các tổ chức chuyển từ tầm nhìn sang triển khai, Deloitte Digital cũng đang bổ sung các tính năng mới và năng lực tác nhân cho TrueServe — nền tảng tăng tốc và điều phối dịch vụ của họ. Nền tảng này đã hỗ trợ hơn 100 dự án cho hơn 60 khách hàng riêng biệt trên nhiều ngành, bao gồm dịch vụ tài chính, bán lẻ, sản phẩm tiêu dùng, sản xuất ô-tô (automative), khách sạn-nghỉ dưỡng (hospitality), chăm sóc sức khỏe, khoa học đời sống (life sciences) và công nghệ. TrueServe đang giúp các tổ chức nhanh chóng thiết kế, triển khai và mở rộng các năng lực dịch vụ có sử dụng AI, mang lại cho họ khả năng đạt được những cấp độ dịch vụ mới này. Được phát triển và tinh chỉnh trong suốt năm năm, TrueServe nhúng kiến thức AI sâu rộng được tích lũy từ việc triển khai các giải pháp dịch vụ khách hàng thông minh trong các môi trường phức tạp, ngoài đời thực và là một sản phẩm lý tưởng cho tương lai của dịch vụ.

**Các năng lực cốt lõi của TrueServe **

Điều phối AI trên các tác nhân ảo (virtual agents), trợ lý đồng hành (co-pilots), quy trình làm việc (workflows) và các nhân viên tư vấn con người

Các kỹ sư (engineers) triển khai từ trước (forward-deployed) có kinh nghiệm trong chuyển đổi dịch vụ AI đa nền tảng

Dữ liệu dịch vụ tích hợp và trí tuệ theo thời gian thực trên các kênh

Các bộ tăng tốc được chuẩn bị sẵn (pre-built accelerators) cho trung tâm liên hệ, dịch vụ hiện trường và các hành trình dịch vụ kỹ thuật số

Bộ cơ chế quản trị tích hợp, quản trị rủi ro và các “hàng rào” AI có trách nhiệm

Để biết thêm về việc chuyển đổi AI đang mang lại ROI cho các tổ chức dịch vụ khách hàng và Deloitte Digital có thể giúp bạn chuẩn bị cho “The Future of Service,” hãy truy cập: here.

Kết nối với chúng tôi trên LinkedIn.

Về Deloitte

Deloitte cung cấp các dịch vụ kiểm toán, tư vấn, thuế và dịch vụ tư vấn hàng đầu trong ngành cho nhiều thương hiệu được ngưỡng mộ nhất trên thế giới, bao gồm gần 90% của Fortune 500® và hơn 9.000 công ty tư nhân đặt trụ sở tại Mỹ. Tại Deloitte, chúng tôi nỗ lực thực hiện mục đích của mình là tạo ra tác động có ý nghĩa vì nhân sự, khách hàng và cộng đồng của chúng tôi. Chúng tôi kết hợp các tài năng, công nghệ, bộ môn chuyên môn khác biệt và hệ sinh thái các liên minh để giúp giải quyết những thách thức kinh doanh phức tạp nhất hiện nay và thúc đẩy tiến bộ dài hạn. Deloitte tự hào là một phần của mạng lưới dịch vụ chuyên nghiệp toàn cầu lớn nhất phục vụ khách hàng của chúng tôi tại những thị trường quan trọng nhất đối với họ. Mang hơn 180 năm kinh nghiệm phục vụ, mạng lưới của các công ty thành viên trải rộng trên hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tìm hiểu cách khoảng 470.000 người của Deloitte trên toàn thế giới kết nối vì tác động tại www.deloitte.com.

Deloitte đề cập đến một hoặc nhiều công ty Deloitte Touche Tohmatsu Limited, một công ty tư nhân của Vương quốc Anh giới hạn trách nhiệm theo bảo lãnh (“DTTL”), mạng lưới các công ty thành viên của mình và các đơn vị liên quan của họ. DTTL và từng công ty thành viên của DTTL là những thực thể pháp lý độc lập và tách biệt. DTTL (cũng được gọi là “Deloitte Global”) không cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tại Hoa Kỳ, Deloitte đề cập đến một hoặc nhiều công ty thành viên của DTTL tại Hoa Kỳ, các đơn vị liên quan của họ vận hành bằng tên “Deloitte” tại Hoa Kỳ và các công ty liên kết tương ứng. Một số dịch vụ có thể không sẵn có để thực hiện thẩm định đối với khách hàng theo các quy định và điều khoản của kế toán công. Vui lòng xem www.deloitte.com/about để tìm hiểu thêm về mạng lưới toàn cầu của các công ty thành viên chúng tôi.

Cision

Xem nội dung gốc để tải đa phương tiện:https://www.prnewswire.com/news-releases/welcome-to-the-future-of-service–the-age-of-intelligent-experience-is-here-302688932.html

Các điều khoản và Chính sách quyền riêng tư

Bảng điều khiển Quyền riêng tư

Thông tin thêm