AI, Tin cậy và những người chưa được phục vụ đầy đủ - Phỏng vấn với Paula Grieco, Phó Chủ tịch cấp cao tại Commonwealth

Paula Grieco là Phó Giám đốc điều hành cấp cao tại Commonwealth.

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được các lãnh đạo điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và hơn thế nữa đọc

Trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực tài chính còn một chặng đường dài — không chỉ về tốc độ, độ chính xác, hay thậm chí là về quy định, mà còn ở cách nó tạo dựng niềm tin. Đặc biệt là từ những người không thường là người đi đầu khi công nghệ mới được triển khai.

Tại FinTech Weekly, chúng tôi đã theo dõi công việc của Commonwealth, một tổ chức phi lợi nhuận tập trung vào việc xây dựng an ninh tài chính cho các hộ gia đình thu nhập thấp và trung bình (LMI). Nghiên cứu thực địa của họ, được khám phá trong bài biên tập gần đây của chúng tôi, đã cho thấy một mâu thuẫn rõ ràng: trong khi người dùng LMI sẵn sàng với các công cụ như chatbot, họ vẫn đang chờ đợi những trải nghiệm thực sự phục vụ họ — không chỉ là các tính năng được đóng gói lại được xây cho người khác.

Tuần này, chúng tôi đã đi sâu hơn.

Chúng tôi đã trao đổi với Paula Grieco, Phó Giám đốc điều hành cấp cao tại Commonwealth, để hiểu chính xác những gì cần thiết để AI trở nên hiệu quả — và an toàn — đối với các cộng đồng còn bị bỏ ngỏ. Từ các nguyên tắc thiết kế đến việc tạo dựng niềm tin “đạt được”, từ đồng tác vụ (co-pilots) đến sự mệt mỏi vì chatbot, cô chia sẻ vì sao ý định quan trọng hơn cả đổi mới.

Đó là một góc nhìn vững vàng và thấu đáo về việc công nghệ tài chính toàn diện có thể — và nên — trông như thế nào.

Đọc toàn bộ cuộc phỏng vấn bên dưới.

2.  Sự hợp tác gần đây của Commonwealth với JPMorganChase đã cung cấp những hiểu biết quan trọng về vai trò của AI trong việc cải thiện an ninh tài chính cho các hộ gia đình LMI. Những phát hiện gây ngạc nhiên hoặc có tác động mạnh nhất từ nghiên cứu này là gì?

Nghiên cứu của chúng tôi làm sáng tỏ tiềm năng to lớn của AI, đặc biệt là chatbot, trong việc cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cá nhân hóa cho các cộng đồng đang sống bằng thu nhập thấp — nếu chatbot được thiết kế cẩn trọng dựa trên nhu cầu và góc nhìn của chính nhóm người này.

Hai phát hiện chính:

*   Khách hàng nhìn chung xem chatbot như những công cụ tích cực để cải thiện tình trạng tài chính của họ. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy 57% số người tham gia khảo sát nói rằng việc sử dụng chatbot đã cải thiện tình hình tài chính của họ. Nghiên cứu cũng cho thấy người có thu nhập thấp đến trung bình (LMI) muốn có các tính năng phục vụ việc xây dựng lịch sử tín dụng, lập kế hoạch ngân sách, và quản lý nợ.

*   Người tham gia đánh giá cao “không gian không phán xét” với chatbot khi đặt những câu hỏi tài chính nhạy cảm mà không phải lo về cảm giác xấu hổ hay sự e ngại có thể đi kèm khi cùng cuộc trò chuyện đó diễn ra trực tiếp với một đại diện con người.

3.  Theo bạn, AI đàm thoại sẽ phát triển như thế nào trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt đối với các cộng đồng còn bị bỏ ngỏ?

Lý tưởng nhất, thế hệ chatbot tiếp theo được cung cấp bởi AI tạo sinh sẽ là những trợ lý tài chính AI có khả năng hỗ trợ tốt hơn các hoạt động tài chính của các hộ gia đình này, đồng thời tạo dựng niềm tin với những nhóm người thường e dè trước việc tương tác với hệ thống tài chính và việc chia sẻ dữ liệu trực tuyến. Có một cơ hội lớn để các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp những năng lực phức tạp hơn, tinh tế hơn và mang tính định hướng hành động hơn cho chatbot của họ.

Khi khách hàng sử dụng chatbot tài chính hiện nay, họ chủ yếu tìm kiếm thông tin về tài khoản hoặc cố gắng giải quyết một vấn đề. Ít hơn 20% số người tham gia khảo sát quốc gia của chúng tôi đã sử dụng chatbot cho tư vấn và giáo dục tài chính, gợi ý sản phẩm, nộp đơn xin tín dụng hoặc khoản vay, và mở hoặc đóng tài khoản. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có nhu cầu đối với các chatbot có thể hỗ trợ những loại tác vụ ngân hàng này. Việc tập trung vào các nhóm tính năng đó khi phát triển chatbot có thể làm tăng mức độ sử dụng và tính hữu ích của chúng đối với nhóm khách hàng này.

Đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính chưa sẵn sàng triển khai trực tiếp những đồng tác vụ tài chính do AI tạo sinh đến người tiêu dùng, công nghệ này có thể hỗ trợ nhân viên ngân hàng như các đại diện chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp những phản hồi tốt hơn, chính xác hơn và kịp thời hơn cho khách hàng trong suốt các lần tương tác.

4.  Những thách thức lớn nào trong việc đảm bảo các công cụ tài chính dựa trên AI vừa công bằng vừa hiệu quả cho các hộ gia đình do người Mỹ gốc Phi (Black), người Latinx và phụ nữ làm chủ?

Với mọi công nghệ mới đang nổi lên, cần có một nỗ lực chủ ý để đảm bảo nhu cầu của những người có thu nhập thấp đến trung bình được đưa vào quy trình phát triển và các quyết định thiết kế. Chúng tôi đã phát hiện rằng một quan hệ đối tác tư nhân/phi lợi nhuận (philanthropic) với các tổ chức tài chính ngay từ sớm giúp tạo đà cho những nỗ lực này. Bằng cách mở rộng một nền tảng bằng chứng, chúng tôi cũng giúp củng cố lập luận kinh doanh.

Chúng tôi đã thấy tiềm năng đáng kể đối với việc định hướng thiết kế xoay quanh các yếu tố như tăng cường niềm tin “đạt được”, từ đó giúp AI đàm thoại hỗ trợ sức khỏe tài chính mà không làm tăng chi phí đáng kể.

5.  Dựa trên nghiên cứu của bạn, những nguyên tắc thiết kế cốt lõi nào mà các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nên cân nhắc khi tích hợp AI để hỗ trợ người dùng LMI?

Commonwealth đã tạo ra một tài liệu, Financial AI for Good Guide, nhằm cung cấp hướng dẫn thiết kế có thể hành động cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phục vụ các nhóm dân cư LMI. Chúng tôi xây dựng các khuyến nghị này dựa trên nghiên cứu toàn diện với các tổ chức tài chính, nhà cung cấp chatbot và những người đang sống trong các hộ gia đình LMI.

Tài liệu được tổ chức xoay quanh bốn mục tiêu thiết kế chính. Tôi sẽ đưa cho bạn một hoặc hai ví dụ cho từng mục:

2.  Earn trust: Mối quan ngại hàng đầu trong đa số người tham gia nghiên cứu của chúng tôi khi sử dụng một chatbot là bảo mật. Đây là nơi các tổ chức tài chính có thể nhấn mạnh bảo mật dữ liệu thông qua thông điệp ban đầu về các biện pháp mà ngân hàng đang thực hiện, đồng thời trao cho người dùng quyền kiểm soát về dữ liệu nào được lưu trữ.
4.  Drive engagement: Tạo ra một trải nghiệm mà trong đó người dùng biết các công cụ này có thể làm gì cho họ và khi nào chúng có thể làm được — bằng cách tạo sự rõ ràng về chức năng của chúng. Ngoài ra, theo đuổi “chủ động thông minh” (intelligent proactivity). Ví dụ, tích hợp các chatbot có thể tự bật lên khi chúng hữu ích nhất, mà không quá thúc ép hay hung hăng, tránh cảm giác như spam.
6.  Increase value: Dự đoán nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp cận hạn chế với các chi nhánh vật lý tạo ra cơ hội để chatbot thực hiện các tác vụ nhỏ mà khách hàng có lẽ trước đây phải đến ngân hàng mới làm được. Cân bằng giữa tự động hóa và quyền kiểm soát bằng cách cho phép người dùng bật/tắt các tính năng tài chính tự động, và bao gồm các tính năng “lưới an toàn” (safety net) nhằm tạm dừng việc tự động chuyển tiền nếu số dư xuống dưới một ngưỡng nhất định.
8.  Improve accessibility: Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ và hướng dẫn phù hợp với nhóm khách hàng của bạn, đồng thời tập trung vào các tính năng thân thiện với thiết bị di động. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy hơn một nửa trong số tất cả người tham gia khảo sát thích truy cập dịch vụ ngân hàng của họ thông qua điện thoại di động.

6.  Bạn có thể chia sẻ bất kỳ câu chuyện thành công hay nghiên cứu tình huống nào mà AI đàm thoại đã cải thiện đáng kể sức khỏe tài chính cho những cá nhân LMI không?

Điều chúng tôi biết là 57% người dùng trong nghiên cứu thử nghiệm thực địa của chúng tôi cho biết việc sử dụng một chatbot tài chính đã tạo tác động tích cực đến tình hình tài chính của họ. Mặc dù những kết quả ban đầu này là khả quan, các công cụ AI tạo sinh vẫn đang ở giai đoạn sơ khai, và nghiên cứu đang diễn ra của chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng một nền tảng bằng chứng về hiệu quả của chúng trong việc cải thiện sức khỏe tài chính cho các cá nhân LMI.

7.  Khi triển khai các công cụ tài chính do AI điều khiển, các tổ chức tài chính cần lưu ý những rủi ro hoặc hệ quả ngoài dự định nào?

Điều quan trọng là những người kiếm thu nhập LMI không bị loại khỏi phương trình. Khi các tổ chức tài chính phát triển công cụ, điều quan trọng là họ phải hiểu những cơ hội vốn có và cách phục vụ đúng nhóm khách hàng LMI.

Có rất nhiều tổ chức tập trung riêng vào các rủi ro và hệ quả vốn có của các công cụ do AI-driven, cũng như sự thiên lệch (bias) và độ chính xác của các mô hình ngôn ngữ lớn. Ngoài ra, chúng tôi muốn đảm bảo rằng một mối quan ngại chính được giải quyết: mức độ phù hợp của các khuyến nghị tài chính với tình hình tài chính cá nhân của người dùng. Các tổ chức tài chính có thể tăng mức độ gắn kết của khách hàng và giành được niềm tin của họ bằng cách đảm bảo thông tin họ cung cấp là chính xác và có sự minh bạch thực sự.

AI mang đến một cơ hội chưa từng có để những người kiếm thu nhập LMI có thể tiếp cận các lời khuyên và công cụ mà trước đây không có sẵn cho họ — cho dù đó là công cụ đầu tư hay quản lý tài chính cá nhân. Những công cụ này có thể được cá nhân hóa và tùy chỉnh cho người có thu nhập LMI và hoàn cảnh riêng của họ. Đây là một cơ hội to lớn để các nhà cung cấp dịch vụ tài chính mở rộng cơ sở khách hàng của mình.

8.  Các tổ chức tài chính có thể đo lường tác động thực sự của các công cụ do AI-driven đối với an ninh tài chính và sức khỏe tinh thần của người dùng như thế nào?

Các nền tảng về sức khỏe tài chính: Có sự gia tăng tiết kiệm không, có giảm nợ không, có cải thiện điểm tín dụng khi sử dụng các công cụ này không?

Chúng tôi cũng có thể khảo sát trải nghiệm khi tương tác với chatbot — liệu niềm tin có tăng lên không? Có gia tăng sự quan tâm đến các sản phẩm có ích cho việc cải thiện sức khỏe tài chính không? Về phần tư vấn, liệu có các hành động được thực hiện sau khi nhận được lời khuyên không?

Các ngân hàng cũng có thể thực hiện thử nghiệm A/B giữa các nhóm người tiêu dùng khác nhau đang tương tác với chatbot so với những người không tương tác, để xem liệu có sự khác biệt đo lường được giữa họ hay không.

9.  Vai trò của giám sát con người trong việc triển khai các công cụ AI cho dịch vụ tài chính là gì, và các nhà cung cấp có thể cân bằng đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ của con người như thế nào?

Một trong những cách để tăng niềm tin “đạt được” xung quanh AI là đảm bảo rằng luôn có một con người có thể tiếp cận vào đúng những thời điểm cần thiết quanh quá trình tương tác.  Đây là nơi việc sử dụng các đồng tác vụ (co-pilots) bởi các nhân viên ngân hàng trực tiếp gặp khách hàng có thể mang lại lợi ích. Việc có một con người thực khi cần sẽ làm tăng niềm tin và trải nghiệm với công cụ AI.

Việc sử dụng AI đàm thoại sẽ cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng phục vụ tốt hơn và nhanh hơn các nhu cầu phức tạp của khách hàng và các thành viên, đồng thời vẫn cung cấp “cảm giác con người” tại các điểm then chốt trong tương tác khi một đại lý trực tiếp là điều mong muốn.

Tính minh bạch cũng rất quan trọng để xây dựng niềm tin trong bất kỳ tương tác nào. Bạn cần biết, ví dụ, bạn đang nói chuyện với một chatbot hay với một người thật.

10.  Nhìn về phía trước, những cơ hội thú vị nhất cho AI trong hòa nhập tài chính trong 5 năm tới là gì?

AI tạo sinh đại diện cho bước tiến phát triển tiếp theo trong hỗ trợ AI đàm thoại, cung cấp mức độ tương tác cá nhân hóa và nhạy ngữ cảnh mà tiến gần hơn nhiều tới sự hỗ trợ của con người so với cấu trúc “cây quyết định” của hầu hết các chatbot tài chính hiện nay. Các ứng dụng ban đầu của AI tạo sinh trong lĩnh vực tài chính chủ yếu tập trung vào các ứng dụng hậu trường (back-office), nơi có cơ hội hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng. Xác định cách AI tạo sinh có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa ở quy mô lớn trong bối cảnh tài chính là một cơ hội then chốt để thúc đẩy phát triển trong lĩnh vực này.

Việc xây dựng niềm tin “đạt được” sẽ đặc biệt quan trọng đối với việc mở rộng sử dụng AI tạo sinh rộng rãi hơn, bởi những người tham gia trong các thử nghiệm thực địa và nhóm tập trung của chúng tôi vẫn còn hoài nghi hơn so với các chatbot truyền thống. Dù vậy, tiềm năng mang lại lợi ích của việc cung cấp một mức hỗ trợ nâng cao trên nhiều ứng dụng dịch vụ tài chính khiến AI tạo sinh trở thành công nghệ thú vị nhất để theo dõi trong lĩnh vực tài chính. Những ai có thể phát triển các giải pháp AI tạo sinh đáng tin cậy và có khả năng hoạt động vững bền sẽ là những người tiên phong ở ranh giới của kỷ nguyên mới này trong việc xây dựng quan hệ khách hàng trên quy mô lớn.

Một số cơ hội cụ thể khác mà chúng tôi nhìn thấy là các đồng tác vụ (co-pilots) và trợ lý cá nhân có thể cung cấp hướng dẫn tài chính toàn diện được tùy chỉnh theo nhu cầu của từng cá nhân — coi như một huấn luyện viên tài chính cá nhân. Chúng tôi cũng kỳ vọng các tiến bộ trong AI đàm thoại sẽ đóng vai trò có giá trị trong việc thúc đẩy sức khỏe tài chính của người lao động bằng cách cung cấp thông tin và hướng dẫn để họ điều hướng các hệ thống phúc lợi cho nhân viên vốn phức tạp.

11.  Bạn nhìn nhận vai trò của các tổ chức phi lợi nhuận như Commonwealth trong việc định hình việc sử dụng AI có trách nhiệm trong dịch vụ tài chính như thế nào?

Về mặt lịch sử, thiết kế của các công nghệ mới thường tập trung vào việc được các nhóm người tiêu dùng thu nhập cao hơn tiếp nhận, trong khi bỏ qua nhu cầu của các hộ gia đình LMI. Thông qua sáng kiến Emerging Tech for All (ETA) (Công nghệ mới cho Tất cả), chúng tôi tập trung vào việc đảm bảo nhu cầu của những người đang gặp rủi ro tài chính được hiểu rõ, được nhìn thấy, được đưa vào các cuộc trò chuyện liên quan và được tích hợp vào các giải pháp. Chúng tôi đang ở một điểm uốn quan trọng khi mở rộng quy mô AI, và tin rằng là cấp thiết phải tiếp tục nghiên cứu và xác định những cách mà AI có thể tác động tích cực đến nhóm dân cư này.

Trong lĩnh vực này hiện nay có tương đối ít nghiên cứu và việc áp dụng liên quan đến chủ đề đó, và một số nhà cung cấp mà chúng tôi đã phỏng vấn cho biết cần có các nghiên cứu quy mô lớn hơn để xây dựng loại bằng chứng có thể dùng để thuyết phục nội bộ. Chúng tôi đang đối mặt với thách thức này bằng cách tạo ra các nghiên cứu có tác động và các thử nghiệm thực địa tại hiện trường nhằm chứng minh AI tạo sinh có thể hỗ trợ sức khỏe tài chính của các hộ gia đình sống trong các nhóm LMI như thế nào, đồng thời xây dựng lập luận kinh doanh cho việc thiết kế chủ động hơn cho phân khúc người tiêu dùng còn bị bỏ ngỏ này.

Hướng tới tương lai, tác động mang tính hệ thống của thiết kế công nghệ toàn diện sẽ phụ thuộc vào các ứng dụng quy mô lớn của những hiểu biết này bởi các tác nhân lớn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Với chúng tôi, để mở rộng thiết kế toàn diện, điều đó sẽ phụ thuộc vào việc tận dụng nghiên cứu của chúng tôi để hợp tác với các tổ chức lớn hơn đang tìm cách khai thác các tiến bộ trong AI nhằm hỗ trợ sức khỏe tài chính của khách hàng và người lao động của họ.

12.  Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho các tổ chức tài chính đang tìm cách tận dụng AI trong khi vẫn duy trì niềm tin và tính minh bạch với khách hàng của họ?

Các hộ gia đình LMI quan tâm nhiều hơn đến việc giao dịch ngân hàng trực tiếp với một con người, nhưng lại có ít khả năng tiếp cận các chi nhánh gặp mặt trực tiếp nhất. Khoảng trống này làm nổi bật một cơ hội quan trọng để AI có thể cung cấp loại hỗ trợ cá nhân hóa mà các hộ gia đình sống trong nhóm LMI đang tìm kiếm, mà không cần tăng số lượng chi nhánh hoặc nhân sự hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, để thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi hơn, các tổ chức tài chính phải tạo dựng và xây dựng thêm niềm tin vào chatbot từ những người có thu nhập LMI — một phần trong đó là riêng đối với trải nghiệm chatbot, trong khi một phần khác là mang tính toàn ngành khi công nghệ AI ngày càng được chấp nhận hơn và cải thiện về bảo mật cũng như chất lượng tổng thể.

Những mối quan ngại hàng đầu của những người tương tác với chatbot là bảo mật và quyền riêng tư. Nói chung, mọi người đã bày tỏ sự thiếu tin tưởng vào AI đàm thoại rằng nó có thể hữu ích, bảo vệ dữ liệu của họ, hoặc hành động vì lợi ích tốt nhất của họ. Dù nhiều người trong thế giới kinh doanh rất hào hứng về tiềm năng của AI, thì những người sống trong nhóm LMI có khả năng nhìn nhận điều này với nhiều hoài nghi hơn như một công nghệ mới vẫn chưa chứng minh được giá trị trực tiếp của nó đối với họ.

Các chính sách dữ liệu minh bạch, thương hiệu và thông điệp tạo cảm giác yên tâm, cùng với việc duy trì kết nối với một đại lý con người như một lựa chọn dự phòng, tất cả sẽ giúp xây dựng và tạo dựng niềm tin. Việc phát triển các tương tác hữu ích và được cá nhân hóa thông qua AI tạo sinh, vượt ra ngoài việc chỉ cung cấp thông tin cơ bản mà chatbot ngày nay thường cung cấp như số dư tài khoản và các giao dịch gần đây, cũng sẽ giúp chứng minh giá trị của công nghệ đó.

Điều cũng quan trọng là phải nhấn mạnh khái niệm về niềm tin “đạt được”. Mục tiêu không chỉ là thuyết phục mọi người tin vào chatbot, mà là thiết kế chatbot theo cách khiến niềm tin đó là hoàn toàn có cơ sở.