Alibaba Cloud X Dadi Insurance: Chỗ tiếp nhận báo cáo tai nạn ô tô thông minh đầu tiên trong nước đã chính thức hoạt động

Trong tương lai, tại tổng đài tiếp nhận khiếu nại của Bảo hiểm Đại Địa (DaDi), chỉ cần một cuộc gọi là có thể hoàn tất quy trình khai báo bồi thường bảo hiểm xe phức tạp.

Ví dụ, khi người dùng gọi đến: “Xin chào, hai xe của tôi đã va chạm đuôi nhau, tôi muốn báo một vụ việc, xin giải quyết sự cố”, chỗ ngồi thông minh sẽ kết hợp đường dẫn thoại và hiểu biết ý định của mô hình lớn; trong vòng 2–4 phút, nó có thể thu thập chính xác hơn mười hạng mục trường dữ liệu then chốt như biển số xe, thời gian xảy ra tai nạn, địa điểm, phân định trách nhiệm và đưa ra phản hồi.

Đây là “chỗ ngồi tiếp nhận báo cáo bảo hiểm xe thông minh” đầu tiên trong nước, được phát triển bởi Alibaba Cloud phối hợp với Bảo hiểm Đại Địa, dựa trên Tongyi Xiaomi (Thông nghĩa Tiểu Mi). Người dùng có thể hoàn tất việc báo cáo bồi thường có độ phức tạp cao chỉ thông qua hội thoại tự nhiên. Tính đến cuối tháng 2, tỷ lệ thông qua của nghiệp vụ “chỗ ngồi tiếp nhận báo cáo thông minh” của bảo hiểm xe Đại Địa gần 91%, và đã có hơn 43% vụ việc được thực hiện bởi robot thông minh này.

Tình huống tiếp nhận báo cáo bồi thường bảo hiểm xe cần thu thập chính xác hơn mười trường dữ liệu then chốt trong vòng 2–4 phút như biển số, thời gian tai nạn, địa điểm, phân định trách nhiệm, tình trạng thương tích do con người và tổn hại về tài sản, v.v., đồng thời liên quan đến rất nhiều cách diễn đạt khẩu ngữ không có cấu trúc (như tiếng địa phương, mô tả mơ hồ, các câu nói mang tính cảm xúc, v.v.), đặt ra yêu cầu cực cao về độ bền vững cho nhận dạng giọng nói, hiểu ý định và logic hội thoại; trong ngành, nó được xem là “vùng nước sâu” của chăm sóc khách hàng thông minh.

Vì vậy, Bảo hiểm Đại Địa phối hợp với Alibaba Cloud tập trung vào bối cảnh nghiệp vụ báo cáo bồi thường bảo hiểm xe; dựa trên công nghệ tương tác thoại thời gian thực song công đầy đủ của Tongyi Xiaomi và hệ thống đánh giá hiệu quả, họ đã xây dựng một tác nhân đối thoại thông minh độ trễ thấp, mức độ “giống con người” cao, tạo ra “chỗ ngồi tiếp nhận báo cáo bồi thường bảo hiểm xe thông minh” đầu tiên trong nước.

Tongyi Xiaomi là một tác nhân đối thoại thông minh độ trễ thấp, mức độ “giống con người” cao được xây dựng dựa trên mô hình lớn Qianwen. Trong quá trình triển khai dự án báo cáo bồi thường bảo hiểm xe lần này, nhóm dự án tuân theo nguyên tắc “có thể dùng, có thể kiểm soát, có thể đo lường”, đã tùy chỉnh bộ máy đối thoại đa lượt và cơ chế kiểm chứng quản trị rủi ro cho bối cảnh báo án bảo hiểm; vừa đảm bảo phản hồi theo mức mili giây, vừa nâng cao rõ rệt độ chính xác nhận diện ý định phức tạp và mức độ “giống con người” trong tương tác.

Người phụ trách liên quan của Bảo hiểm Đại Địa cho biết: “Báo cáo bồi thường bảo hiểm xe là điểm chạm đầu tiên của dịch vụ bồi thường, đồng thời cũng là khâu then chốt đối với trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi muốn thông qua AI giải quyết những khâu có mức độ lặp lại cao, quy tắc rõ ràng nhưng tốn nhiều nhân lực, để đội ngũ chỗ ngồi con người tập trung hơn vào các vụ việc phức tạp và dịch vụ mang tính cảm xúc.”

Người phụ trách ngành tài chính mới của Alibaba Cloud cho biết: “Hệ kiến trúc agent thế hệ mới do các tác nhân thông minh phổ quát (general agents) đại diện đang tái định hình các ứng dụng trong ngành tài chính. Khung tác nhân thông minh phổ quát cho tài chính mà Alibaba Cloud hình thành từ nền tảng tích lũy theo ngành đã phát triển từ mô hình ban đầu ‘suy nghĩ–hành động’, lên thành kiến trúc hoàn chỉnh có năng lực suy luận sâu, tự hiệu chỉnh, đa phương thức và lập kế hoạch tầm xa. Kiến trúc này đã triển khai theo cấp độ sản xuất trong các bối cảnh cốt lõi của bồi thường bảo hiểm xe Đại Địa; việc xác thực thành công giá trị kinh doanh đã cung cấp một ví dụ để đưa thêm nhiều bối cảnh lên cho các tác nhân thông minh phổ quát trong tài chính.”

Trong tương lai, Alibaba Cloud và Bảo hiểm Đại Địa sẽ tiếp tục hợp tác sâu hơn, triển khai thăm dò thực tiễn xoay quanh mạch chính “AI+”, “xây dựng năng lực bằng AI, AI nâng cao hiệu năng cho hoạt động kinh doanh”, tập trung nâng cao hiệu quả trong các lĩnh vực bảo hiểm (thẩm định/nhận bảo hiểm), bồi thường, marketing và chăm sóc khách hàng.