AI tái định hình trải nghiệm dịch vụ, Cạnh tranh ngân hàng di động phân hóa

Báo viên thuộc phóng viên: Lý Băng · Hùng Việt

Khi các ngân hàng niêm yết lần lượt công bố báo cáo thường niên năm 2025, nghiệp vụ ngân hàng di động (mobile banking) với vai trò là nền tảng cốt lõi của quá trình chuyển đổi số bán lẻ, các dữ liệu vận hành, sự đổi mới dịch vụ và chiến lược bố trí trở thành một “cửa sổ” quan trọng để quan sát chuyển đổi số của ngân hàng, thậm chí là chuyển đổi thông minh.

Dựa trên các dữ liệu thành tích đã được công bố, ngân hàng di động đã hoàn toàn thoát khỏi định vị “kênh giao dịch hỗ trợ”, vươn lên thành “cổng siêu” mà ngân hàng dùng để mang dịch vụ tài chính số và dịch vụ đời sống. Nhìn tổng thể, việc xây dựng và vận hành ngân hàng di động đang thể hiện xu hướng phát triển “đầu tàu dẫn dắt, cạnh tranh phân tầng, được trang bị bởi công nghệ, và khai thác sâu hệ sinh thái”.

Lộ rõ xu hướng cạnh tranh phân tầng

Xét theo phân bố các “bậc”, đặc điểm “mạnh thì càng mạnh” của ngành là rất rõ. Các ngân hàng quốc doanh dựa vào nền tảng khách hàng khổng lồ và đầu tư công nghệ lớn, chiếm vị trí chủ đạo trong nhóm bậc đầu tiên về mảng ngân hàng di động. Tính đến cuối năm 2025, khách hàng ngân hàng di động cá nhân của Ngân hàng Công Thương đạt 630M lượt, lượng truy cập hoạt động hàng tháng trên nền tảng di động vượt 290M, đều duy trì vị trí số 1 trong cùng ngành; ngân hàng di động cá nhân của Ngân hàng Xây Dựng có 441 triệu khách hàng có tài sản, tăng 3,95% so với năm trước; ngân hàng di động cá nhân của Ngân hàng Trung Quốc, số lượng khách hàng ký kết và số lượng khách hàng hoạt động hàng tháng lần lượt đạt 313 triệu lượt và 105 triệu lượt, là kênh giao dịch có nhiều khách hàng hoạt động nhất của ngân hàng này; ngân hàng di động cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp có lượng khách hàng hoạt động hàng tháng vượt 276 triệu lượt; trong đó, ngân hàng di động ở cấp huyện có 130 triệu khách hàng hoạt động hàng tháng, nhờ lợi thế khai thác sâu thị trường cấp huyện mà củng cố vị trí dẫn đầu; số lượng khách hàng hoạt động hàng tháng của ngân hàng di động cá nhân Ngân hàng Giao Thông đạt 57,41 triệu lượt.

Một phần ngân hàng cổ phần cũng cho thấy đà tăng trưởng tương tự ở số lượng khách hàng ngân hàng di động. Tính đến cuối năm 2025, số lượng người dùng đăng ký trên App Ngân hàng Bình An (Ping An Pocket Bank) đạt 182 triệu lượt, tăng 4,7% so với cuối năm 2024; số lượng khách hàng ký kết của ngân hàng di động cá nhân Ngân hàng Phát Thố (Shanghai Pudong Development Bank) vượt 93 triệu, số khách hàng vượt 34 triệu, tăng 6,11% so với cùng kỳ; số lượng khách hàng hiệu quả của ngân hàng di động Ngân hàng Hưng Nghiệp (Industrial?) đạt 70,21 triệu lượt, tăng 11,83%.

Các ngân hàng khu vực như ngân hàng thành phố thương mại (城商行) và ngân hàng nông thôn (农商行) tạo thành “bậc thứ ba”, dựa vào hệ sinh thái địa phương để phát triển theo hướng khác biệt. Ví dụ, tính đến cuối năm 2025, số lượng người dùng hiện hữu của ngân hàng di động cá nhân Ngân hàng Thanh Đảo (Qingdao Bank) đạt 5.54M lượt, tăng 227 nghìn lượt so với cuối năm 2024; số lượng khách hàng ký kết tích lũy của ngân hàng di động cá nhân Ngân hàng Trịnh Châu đạt 227k lượt.

Nhà nghiên cứu của Ngân hàng Bưu điện và Tiết kiệm Trung Quốc (China Postal Savings Bank) là Lâu Phi Phong (Lou Feipeng) cho biết với phóng viên của tờ “Chứng khoán nhật báo” (《证券日报》): Nhìn chung, quy mô người dùng ngân hàng di động của các ngân hàng quốc doanh rất lớn nhưng tốc độ tăng trưởng chậm lại, và ngân hàng chú trọng hơn đến xây dựng hệ sinh thái cũng như tích hợp theo kịch bản sử dụng. Các ngân hàng cổ phần thì tập trung vào cạnh tranh khác biệt, thông qua vận hành tinh gọn để nâng cao mức độ hoạt động của người dùng. Còn các ngân hàng thành phố thương mại và ngân hàng nông thôn dựa vào lợi thế khu vực, khai thác sâu dịch vụ đời sống tại địa phương, coi ngân hàng di động là kênh chủ lực để thu hút khách hàng.

AI hỗ trợ để nâng cấp trải nghiệm

Liên tục lặp lại, nâng cấp chức năng ngân hàng di động, khám phá các kịch bản ứng dụng đa dạng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đã trở thành biện pháp thường xuyên của các ngân hàng niêm yết trong việc xây dựng và hoàn thiện nền tảng dịch vụ cốt lõi của ngân hàng di động. Một thay đổi đáng chú ý khác là, công nghệ AI đang trở thành động lực thúc đẩy cốt lõi, khiến dịch vụ từ trạng thái “thao tác được” chuyển sang “tương tác đối thoại được”. Đồng thời, ranh giới dịch vụ của ngân hàng di động đang bị phá vỡ hoàn toàn giữa tài chính và phi tài chính, phát triển thành “siêu App” gắn liền với dịch vụ đời sống địa phương, từ đó mở ra thêm điểm tăng trưởng mới cho các ngân hàng.

Ví dụ, năm 2025, Ngân hàng Công Thương đẩy mạnh chức năng tương tác thông minh “Gongxiao Zhi” trên ngân hàng di động, bao phủ các kịch bản tần suất cao như chuyển khoản, quản lý tài sản; ngân hàng di động của Ngân hàng Bưu điện và Tiết kiệm (邮储银行) đột phá công nghệ then chốt “thực hiện nghiệp vụ bằng toàn giọng nói”, thăm dò cách xây dựng trải nghiệm tương tác mới kiểu “tìm dịch vụ bằng người” (dịch vụ biết cách tìm người cần phục vụ); ngân hàng di động cá nhân Ngân hàng Giao Thông nâng cấp lên phiên bản 10.0, ra mắt chức năng “Trợ lý AI Tiểu Lộc (AI小鹿助手)”, giúp khách hàng sử dụng các kịch bản tần suất cao có thể tải dịch vụ thông minh; đồng thời ra mắt “Khu vực Văn hóa & Du lịch” (文旅专区), cung cấp công cụ tạo sinh kế hoạch du lịch thông minh, mang đến dịch vụ đồng hành tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng khi đi lại.

Về phía các ngân hàng cổ phần, năm 2025, Ngân hàng Bình An công bố phiên bản 8.0 của App Ngân hàng Bình An (Ping An Pocket Bank), tích hợp các kịch bản sử dụng tần suất cao như dịch vụ đời sống và quyền lợi từ hoạt động, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tổng hợp cho tài khoản, tối ưu trải nghiệm sử dụng; bên cạnh đó, nhờ AI tạo sinh (AIGC), hỗ trợ sáng tạo nội dung dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua tương tác cá nhân hóa.

“Khả năng AI của ngân hàng di động ở nhóm dẫn đầu đang chuyển từ thăm dò công nghệ sang triển khai theo kịch bản; trong đó, tìm kiếm thông minh, trợ lý thông minh, gợi ý thông minh là các hướng ứng dụng chính, và các dịch vụ trợ lý/định chế thông minh có khả năng hành động sẽ thay thế AI dạng hỏi-đáp truyền thống, và điều này đang trở thành sự đồng thuận chung của ngành.” Phương Lệ Tân (Fang Ruixin), chuyên gia tư vấn ngành tài chính của Analysys/Quest? Qianfan (易观千帆) cho biết trong cuộc phỏng vấn với phóng viên của tờ “Chứng khoán nhật báo”.

Phương Lệ Tân tiếp tục cho biết: AI đều mang lại tác động hỗ trợ đáng kể cho ngân hàng di động cá nhân và ngân hàng di động doanh nghiệp, nhưng trọng tâm là khác nhau. Ngân hàng di động cá nhân tập trung vào việc hiểu ý định người dùng và xử lý nhanh chóng, do đó, tương tác tự nhiên hóa, dịch vụ nhúng, AI hướng dẫn và tổng đài/tư vấn khách hàng sẽ là trọng điểm nâng cấp trong tương lai. Đối với ngân hàng di động doanh nghiệp, còn cần đi sâu vào logic nghiệp vụ của doanh nghiệp để giải quyết các điểm đau trong vận hành kinh doanh. Vì vậy, trọng điểm cho các đợt nâng cấp trong tương lai nằm ở tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, đưa hệ sinh thái vào, cùng năng lực hỗ trợ và khả năng tiếp cận sản phẩm; tác động đến trải nghiệm tương tác tương đối nhỏ.

“Hiện tại, ngân hàng của mỗi nơi trong mảng ngân hàng di động cá nhân đều tập trung hơn vào bố cục tài chính tiêu dùng và kịch bản đời sống; xu hướng phát triển cho thấy đặc trưng mang tính nền tảng và mang tính hệ sinh thái, tập trung vào nâng cao trải nghiệm người dùng và mức độ hoạt động, đồng thời tích hợp các chức năng đa dạng như thanh toán, quản lý tài sản, tín dụng và dịch vụ đời sống.” Lâu Phi Phong nhận định rằng trong tương lai, khi các ngân hàng sử dụng AI để nâng cao hiệu năng ngân hàng di động, cần tập trung vào ba phương diện: một là dựa vào công nghệ mô hình lớn để tiếp tục nâng cao hiệu suất dịch vụ và mức độ cá nhân hóa; hai là tối ưu trải nghiệm “không cần cảm nhận” (vận hành mượt mà), nhờ các công nghệ nhận dạng sinh trắc để đơn giản hóa quy trình thao tác của người dùng; ba là tăng cường gợi ý thông minh theo kịch bản, dựa trên dữ liệu hành vi người dùng để cung cấp dịch vụ chính xác hơn.

(Biên tập: Tiền Tiêu Nhĩ)

Từ khóa: