Để thúc đẩy việc chấp nhận AI trong ngân hàng, bạn cần hiểu rõ kỹ năng của nhân viên của mình

Bernardo Nunes là một nhà khoa học dữ liệu chuyên về chuyển đổi AI tại Workera.

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và hơn thế nữa

AI giờ đây không còn chỉ là một thí nghiệm. Theo Khảo sát Toàn cầu về AI mới nhất của McKinsey, 78% tổ chức hiện nay sử dụng AI trong ít nhất một chức năng kinh doanh.

Ngành ngân hàng đang bắt kịp nhanh chóng. Một khảo sát gần đây của EY-Parthenon cho thấy 77% ngân hàng đã khởi động hoặc khởi chạy thử nghiệm AI tạo sinh, tăng từ khoảng 61% vào năm 2023. Tuy nhiên, chỉ 31% đã tiến tới triển khai đầy đủ.

Trong khi đó, mặc dù có sự đầu tư AI rộng khắp trong ngành ngân hàng, chỉ một số ít đã lồng ghép các năng lực này vào “cẩm nang chiến lược” của họ. Một khảo sát của BCG cho biết chỉ 25% ngân hàng đã làm được điều đó — và 75% còn lại bị mắc kẹt trong các thử nghiệm và bằng chứng khái niệm rời rạc (tách biệt theo từng “khoang”), có nguy cơ trở nên lạc hậu khi các đối thủ đi theo hướng “digital-first” tăng tốc.

Ngành ngân hàng được định hình bởi các quy định chặt chẽ và các chiến lược có tính chủ ý. Chính lịch sử đó đã tạo ra cả rủi ro lẫn cơ hội với AI. Trong khi các ngành khác đã chạy nhanh hơn, các ngân hàng hành động ngay bây giờ vẫn có cơ hội giành lợi thế của người đi đầu. Triển khai AI thành công đòi hỏi hạ tầng, mô hình, đường ống dữ liệu và chiến lược tuân thủ. Tuy nhiên, khía cạnh quan trọng nhất trong việc biến lời hứa của AI thành giá trị kinh doanh nằm ở nguồn nhân lực con người.

Những tổ chức tài chính giành chiến thắng sẽ là những tổ chức tạo điều kiện để nhân viên của họ sử dụng các công cụ AI không chỉ theo kiểu ngẫu hứng (ad hoc), mà như một phần của quy trình làm việc hằng ngày. Điều đó có nghĩa là phát triển các kỹ năng thực sự, đã được xác minh, để con người có thể hiểu, khai thác và dẫn dắt đổi mới AI.

Vì sao nhân viên thúc đẩy đổi mới AI

AI có tiềm năng mang lại những cải thiện to lớn trên các mặt như năng suất, trải nghiệm khách hàng và quản lý rủi ro. Nhưng cốt lõi, AI đơn giản là một công cụ — một công cụ đòi hỏi sự sáng tạo của con người và chuyên môn về lĩnh vực để tạo ra giá trị kinh doanh thực sự. Chỉ công nghệ thôi không thúc đẩy đổi mới; con người mới làm được. Trong ngân hàng, nơi niềm tin, quy định và phán đoán là trung tâm, sự tương tác giữa con người và máy móc này còn quan trọng hơn nữa.

Mỗi nhân viên ngày nay đều phải trở thành nhân viên có khả năng dùng AI ở những mức độ khác nhau. Một số sẽ thiên về kỹ thuật sâu — như các nhà khoa học dữ liệu, kỹ sư và người xây dựng mô hình, chịu trách nhiệm thiết kế và vận hành, bảo trì các hệ thống làm nền cho việc triển khai AI vào hoạt động. Những người khác, như nhân viên giao dịch (tellers), người thẩm định bảo hiểm (underwriters) hoặc đại diện dịch vụ khách hàng, có thể chưa bao giờ chạm vào một dòng mã, nhưng vẫn có thể sử dụng các công cụ dựa trên AI để tinh gọn quy trình và đưa ra quyết định tốt hơn. Nằm giữa các thái cực này là nhóm nhân viên “AI+X”. Đây là những cá nhân có chuyên môn sâu trong các lĩnh vực như rủi ro tín dụng, tuân thủ hoặc phát hiện gian lận, đồng thời có đủ kiến thức nền về AI để dùng công nghệ nhằm bổ sung cho chuyên môn đó.

Nhân viên AI+X sẽ là những người thúc đẩy đổi mới thực sự. Họ có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu của doanh nghiệp và khả năng về mặt kỹ thuật, chuyển hóa những thách thức phức tạp trong ngân hàng thành cơ hội để AI tạo ra các kết quả hữu hình. Ví dụ, một cán bộ tuân thủ am hiểu AI có thể phối hợp với các nhóm dữ liệu để thiết kế các mô hình công bằng và minh bạch hơn cho quy trình KYC và AML. Một quản lý sản phẩm (product manager) tạo mẫu bằng AI tạo sinh có thể hình dung lại cách tương tác với khách hàng, tạo ra lời khuyên tài chính được cá nhân hóa hoặc cải thiện hành trình onboarding. Trong tất cả các trường hợp này, AI khuếch đại hiểu biết của con người thay vì thay thế họ.

Trong một lĩnh vực được quản lý chặt chẽ và có thái độ thận trọng với rủi ro như ngân hàng, lớp “con người” này là thiết yếu. Công nghệ có thể phát hiện các điểm bất thường hoặc tạo khuyến nghị, nhưng chính con người sẽ là người diễn giải, đặt trong ngữ cảnh và đảm bảo các quyết định phù hợp với các tiêu chuẩn đạo đức, pháp lý và danh tiếng. Đó là lý do các ngân hàng dẫn đầu trong việc áp dụng AI là những ngân hàng đầu tư không chỉ vào hệ thống và mô hình, mà còn vào kỹ năng và mức độ hiểu biết của lực lượng lao động.

Thúc đẩy phát triển bằng kỹ năng đã được xác minh

Việc xây dựng một lực lượng lao động có khả năng dùng AI bắt đầu từ việc hiểu các kỹ năng hiện có và các khoảng trống. Để mở rộng AI thành công, các ngân hàng cần nhiều hơn sự hứng khởi và ngân sách đào tạo. Họ cần một nền tảng dữ liệu về kỹ năng đã được xác minh, có thể đo lường. Nếu không có cái nhìn rõ ràng về năng lực của nhân viên, các nhà lãnh đạo không thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc phát triển con người như thế nào hoặc triển khai AI ở đâu hiệu quả nhất.

Tự đánh giá đơn lẻ không đáng tin cậy. Nhân viên có xu hướng đánh giá quá cao hoặc đánh giá thấp mức độ thành thạo của mình, dẫn đến kém hiệu quả trong đào tạo. Kỹ năng đã được xác minh — được đo bằng các bài đánh giá khách quan — cho phép các tổ chức lập bản đồ chính xác về các điểm mạnh và điểm yếu hiện tại. Với thông tin này, các ngân hàng có thể thiết kế lộ trình học tập phù hợp với các quy trình và mục tiêu cụ thể, dù đó là đào tạo nền tảng về AI cho các nhóm tuyến đầu, kiến thức kỹ thuật sâu cho các chuyên gia dữ liệu, hay năng lực về quản trị (governance) cho các cán bộ tuân thủ.

Khi nhân viên biết mình đang ở đâu, họ có thể theo đuổi việc nâng cao kỹ năng tập trung và xác minh kỹ năng trong các chu kỳ định kỳ để đo lường tiến bộ và đầu tư có trách nhiệm vào con người. Chu kỳ học tập và xác thực này tạo ra văn hóa cải tiến liên tục, đảm bảo kỹ năng luôn cập nhật khi lĩnh vực thay đổi. Điều này đặc biệt quan trọng trong AI, nơi “thời gian bán hủy” của một kỹ năng còn ngắn hơn bao giờ hết. Thứ được xem là tiên tiến nhất ngày hôm nay có thể đã trở nên lỗi thời trong vòng một năm, khiến năng lực học nhanh của một nhân viên trở nên có giá trị hơn bất kỳ năng lực kỹ thuật cụ thể nào.

Đối với các ngân hàng, điều này chuyển thành nhu cầu ưu tiên tốc độ phát triển kỹ năng — tức là tốc độ mà nhân viên có thể tiếp thu và áp dụng các kỹ năng mới. Những tổ chức nuôi dưỡng được sự thích nghi này sẽ duy trì lợi thế cạnh tranh, đáp ứng nhanh hơn trước các quy định mới, kỳ vọng của khách hàng và các công nghệ mới. Kỹ năng đã được xác minh cũng tăng cường quản trị, đảm bảo nhân viên hiểu không chỉ cách sử dụng AI, mà còn cách sử dụng nó một cách có trách nhiệm, với sự chú ý đến công bằng, minh bạch và rủi ro.

Mục tiêu cuối cùng là sự đồng bộ. Khi dữ liệu về “trí tuệ kỹ năng” dẫn dắt chiến lược học tập — và chiến lược học tập hỗ trợ các ưu tiên kinh doanh — các ngân hàng có thể tăng tốc chuyển đổi AI với sự tự tin. Dữ liệu kỹ năng đã được xác minh giúp các nhà lãnh đạo thấy nơi cần đầu tư, cách huy động nhân tài, và thời điểm mở rộng đổi mới một cách an toàn.

Xây dựng một lực lượng lao động giành chiến thắng

Đây là một thời điểm then chốt đối với ngành ngân hàng. Các tổ chức xây dựng nền tảng cho đổi mới sẽ chạy nhanh hơn, trong khi những tổ chức do dự sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau. Con đường phía trước là rõ ràng: các ngân hàng xây dựng năng lực AI toàn diện trong đội ngũ nhân viên của mình — đặc biệt là các kỹ năng đã được xác minh kết hợp cả chuyên môn kỹ thuật và chuyên môn theo lĩnh vực — sẽ ở vị trí vững nhất để phát triển.

Khi mọi nhân viên đều được trao quyền sử dụng AI — dù là như người tạo ra, người dùng thành thạo (power user), hay chuyên gia về lĩnh vực — thì cả ngân hàng sẽ tăng thêm tính linh hoạt, khả năng chống chịu và khả năng tạo ra giá trị chiến lược thay vì chỉ tăng hiệu quả từng bước (incremental efficiency). Giờ là lúc chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang giai đoạn triển khai để trao quyền sử dụng. Trong AI, điều phân biệt các nhà dẫn đầu với nhóm theo sau không chỉ là những mô hình bạn xây dựng hay R&D bạn tài trợ, mà là những kỹ năng bạn nuôi dưỡng.