Bồi thường thiệt hại cần cân nhắc cả việc nâng cao hiệu quả và khả năng chống chịu rủi ro

Dịch vụ bồi thường trong ngành bảo hiểm tiếp tục được nâng cấp, cốt lõi là củng cố năng lực công nghệ, đặt đúng trọng tâm cho tinh thần dịch vụ, và tìm ra điểm cân bằng giữa nhanh chóng và vững chắc, dữ liệu và an toàn, trí tuệ và sự “ấm áp”/chăm sóc con người.

Giá trị cốt lõi của bảo hiểm nằm ở việc bồi thường tổn thất và đảm bảo “lót đường” khi rủi ro xảy ra, còn dịch vụ bồi thường là sự thể hiện trực tiếp và cụ thể nhất của giá trị đó. Gần đây, nhiều công ty bảo hiểm lần lượt công bố báo cáo thường niên dịch vụ bồi thường năm 2025, qua đó có thể thấy những thay đổi sâu sắc đang diễn ra trong ngành.

Nhìn tổng thể, dịch vụ bồi thường của ngành bảo hiểm thể hiện ba xu hướng lớn:

Thứ nhất là số hóa và tự động hóa việc bồi thường cho các vụ việc có giá trị nhỏ. Các thuật ngữ quy trình như “báo án trực tuyến”, “giám định từ xa”, “bồi thường trực tiếp miễn ứng trước tiền” (miễn đặt cọc/ứng trước) trở thành từ khóa tần suất cao trong báo cáo thường niên của nhiều công ty, qua đó thể hiện rõ hiệu quả của quá trình chuyển đổi số và trí tuệ hóa trong ngành. Nhờ được hỗ trợ bởi công nghệ, hàng loạt tai nạn rủi ro có tần suất cao, giá trị nhỏ và mang tính tiêu chuẩn hóa được chuyển dịch sang hệ thống thông minh và các quy tắc bồi thường được thiết lập sẵn để xử lý; quy trình thông minh, không giấy tờ, tiêu chuẩn hóa vừa nhanh chóng vừa hiệu quả hơn, đồng thời cũng giúp kiểm soát chi phí bồi thường.

Thứ hai là tập trung hóa và đẩy nhanh tốc độ chi trả cho các tai nạn/cố lớn, đặc biệt là các sự cố thiên tai có phạm vi ảnh hưởng rộng và mức độ tàn phá lớn. Việc kích hoạt cơ chế ứng phó thảm họa ngay từ thời điểm đầu tiên đã là động tác tiêu chuẩn của ngành. Các công ty bảo hiểm nhìn chung sẽ điều phối lực lượng bồi thường trên phạm vi liên vùng vào khu vực bị ảnh hưởng. Trước các khó khăn khách quan như gián đoạn liên lạc, giao thông bị cản trở, họ chủ động áp dụng các biện pháp như đơn giản hóa chứng từ, chi trả tạm thời/tiên phong, và chi trả tập trung để khoản bồi thường nhanh chóng đến thẳng tài khoản của khách hàng bị thiệt hại.

Thứ ba là tính chủ động trong chi trả đảm bảo an sinh và tính “không gây cảm giác”/ít thao tác đối với khách hàng. Đặc biệt đối với các sản phẩm như bảo hiểm sức khỏe thiên về phổ cập mạnh, thông qua việc mở “kênh xanh” chi trả đối với bệnh hiểm nghèo, xây dựng nhóm dịch vụ khách hàng riêng, và triển khai các cơ chế như bồi thường trực tiếp không ứng trước. Nhờ đó, khách hàng ít phải đi lại hơn và phải chờ đợi ít hơn. Một số công ty hàng đầu, dưới sự hỗ trợ của nền tảng dữ liệu, còn chủ động nhận diện trước khách hàng có rủi ro để cung cấp dịch vụ bồi thường “không cần đăng ký/không cần hồ sơ/không cần chờ đợi” mang tính “không gây cảm giác”, đồng thời chủ động mở rộng dịch vụ để giúp khách hàng rà soát các quyền lợi bảo hiểm khác có thể được kích hoạt bởi khả năng thuộc phạm vi bồi thường của họ—ví dụ như điều khoản miễn/giảm phí bảo hiểm (miễn trừ phí bảo hiểm). Thực sự đạt được “tìm người đúng quyền lợi”.

Sự chuyển đổi và nâng cấp của dịch vụ bồi thường phản ánh hai “đòn bẩy” chính để phát triển chất lượng cao của ngành bảo hiểm. Thứ nhất, là sự hỗ trợ vững chắc từ việc ứng dụng công nghệ mới. Các công nghệ mới đại diện bởi mô hình lớn, nhận dạng hình ảnh, nhận dạng đặc điểm sinh trắc học, máy bay không người lái và IoT, cũng như blockchain giúp ngành bảo hiểm có điều kiện thoát khỏi các mô hình bồi thường truyền thống thụ động, thủ công và dựa trên giấy tờ, để chuyển sang mô hình mới chủ động, tự động và “ít gây cảm giác”. Nhiều công ty liên tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống bồi thường thông minh, thực hiện tự động phân loại và sơ duyệt hồ sơ bồi thường, tự động phán định nguyên nhân và mức độ tổn thất, nhận dạng thông minh gian lận ở nhiều khâu, và còn có thể tự động tạo ra “bản hướng dẫn/bản thuyết minh” về căn cứ bồi thường chi tiết để giao tiếp tốt hơn với khách hàng và giảm tranh chấp. Việc áp dụng các công nghệ này giúp rút ngắn đáng kể thời gian bồi thường và giảm hiệu quả chi phí bồi thường.

Thứ hai, là sự dẫn dắt mạnh mẽ từ quan niệm phát triển mới. Ngành bảo hiểm coi trọng cao trải nghiệm dịch vụ bồi thường, phản ánh sâu sắc sự chuyển biến trong mô hình phát triển từ “động lực tăng trưởng dựa trên quy mô” lấy hoạt động kinh doanh làm trung tâm sang “động lực dựa trên giá trị” lấy khách hàng làm trung tâm. Một mặt, ngành thông qua việc tiếp tục tối ưu quy trình bồi thường và nâng cao tính minh bạch để bảo vệ thiết thực quyền lợi người tiêu dùng, biến “dịch vụ tốt” thành năng lực cạnh tranh cốt lõi của ngành. Mặt khác, ngành đưa mức độ sâu của dịch vụ bồi thường gắn vào các bối cảnh như bảo hiểm sức khỏe và an sinh tuổi già, phòng chống và giảm nhẹ rủi ro thiên tai. Trong quá trình hỗ trợ phát triển kinh tế thực, tham gia quản trị xã hội, và phục vụ cho việc hiện đại hóa hệ thống và năng lực quản trị quốc gia, ngành bảo hiểm thể hiện tốt hơn chức năng và trách nhiệm của mình.

Ngay trong các xu hướng mới cũng ẩn chứa thách thức. Chẳng hạn như mâu thuẫn giữa trải nghiệm khách hàng và kiểm soát rủi ro. Rủi ro đạo đức và gian lận là những chủ đề không thể né tránh trong phát triển chất lượng cao của ngành bảo hiểm: nếu quy trình bồi thường quá rườm rà, thẩm định qua nhiều tầng và ngày càng được gia cố, chắc chắn sẽ phải đánh đổi trải nghiệm của khách hàng. Nhưng nếu lại quá nhấn mạnh “nhanh”, “gọn”, “dễ”, thì rất dễ nới lỏng tiêu chuẩn thẩm định và từ đó làm phát sinh rủi ro đạo đức. Ví dụ khác là xung đột giữa nhu cầu “khát” dữ liệu và an toàn quyền riêng tư. Việc tận dụng đầy đủ lợi thế của số hóa và trí tuệ hóa chắc chắn cần nền tảng dữ liệu lớn, đặc biệt đòi hỏi thu thập nhiều thông tin toàn diện hơn về khách hàng và “vật mang rủi ro”, nhưng điều này cũng tạo ra thách thức mới về ranh giới thu thập dữ liệu, phạm vi sử dụng và bảo vệ an toàn.

Vì vậy, dịch vụ bồi thường trong ngành bảo hiểm tiếp tục được nâng cấp, cốt lõi là củng cố năng lực công nghệ, đặt đúng trọng tâm cho tinh thần dịch vụ, và tìm ra điểm cân bằng bền vững giữa nhanh chóng và vững chắc, dữ liệu và an toàn, trí tuệ và sự “ấm áp”/chăm sóc con người.

Công nghệ phải thực sự được xem là công cụ để nâng cao hiệu quả và trình độ kiểm soát rủi ro. Các công ty bảo hiểm cần, trên cơ sở hiểu sâu khách hàng và rủi ro, làm chắc nền tảng công nghệ, hoàn thiện mô hình thuật toán và xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro, để thống nhất việc nâng cao hiệu quả với việc giữ vững “đường biên” rủi ro. Tôn trọng đầy đủ quyền được biết và quyền lựa chọn của khách hàng, kiên trì nguyên tắc “chỉ thu thập mức tối thiểu cần thiết, nêu rõ sự đồng ý, giới hạn đúng mục đích”, làm rõ danh sách dữ liệu cần thu thập và thời hạn lưu trữ, chủ động áp dụng các công nghệ như tính toán quyền riêng tư (privacy computing), khử nhận dạng dữ liệu (data desensitization), kiểm soát truy cập (access control). Trên tiền đề bảo vệ quyền riêng tư, hỗ trợ kiểm soát rủi ro liên hợp và dịch vụ chính xác, đồng thời giải thích rõ ràng và kịp thời cho khách hàng về tiến độ bồi thường, các tài liệu cần thiết và nguyên nhân từ chối bồi thường để đảm bảo thực chất quyền lợi của họ. Trên cơ sở đó, cân bằng tốt giữa phát triển công nghệ và sự quan tâm mang tính nhân văn, để nền tảng và mô hình đảm nhận những nhiệm vụ có quy tắc rõ ràng và tính lặp lại cao, từ đó nâng hiệu quả tổng thể.

(Tác giả Lạc Linh Yên (Lạc Linh Yên) là Phó viện trưởng, Giáo sư Học viện Kinh tế, Đại học Bắc Kinh. Nguồn: Nhật báo Kinh tế)

【Nguồn: Trung Quốc Kinh tế Net】