Có điều gì đó thật hấp dẫn khi thấy một CEO thực sự hiểu rõ doanh nghiệp của mình từ bên trong. David Risher, người dẫn dắt Lyft từ năm 2023, có thói quen lên xe mỗi tháng rưỡi để lái như một tài xế của nền tảng. Đó không phải là một cử chỉ marketing—đó là cách ông duy trì sự kết nối với thực tế vận hành.

Điều thú vị là những gì ông khám phá trong những chuyến đi đó. Trong một lần đi qua San Francisco, ông đón một hành khách ở một khu phố có thu nhập thấp hơn. Khi Risher hỏi tại sao anh chọn Lyft, người đàn ông trả lời thẳng thắn: anh đến nơi lúc 9:30 sáng nhưng cần có mặt tại nơi làm việc đúng 10 giờ. Chậm một phút có nghĩa là mất việc. Phương tiện công cộng rẻ hơn, nhưng không đáng tin cậy. Đối với hành khách này, Lyft không phải là một xa xỉ—đó là an toàn công việc của anh.

Những hiểu biết kiểu này không xuất hiện trong các báo cáo phân tích. David Risher hiểu rằng lái xe trên nền tảng giúp ông nhìn thấy cả góc nhìn của tài xế lẫn hành khách. Sau khi nói chuyện với một phụ nữ ở Sausalito, người nói rằng cô thích tự lái xe hơn nếu giá cả tăng vọt, Risher nhận ra mức độ khó chịu của người dùng với giá động. Điều này dẫn đến việc Lyft ra mắt chức năng khóa giá trong ứng dụng.

Điều kỳ lạ là hành trình của Risher khép lại một vòng tròn thú vị. Công việc đầu tiên của ông là phân phát báo. Sau đó, ông làm việc tại các nhà hàng, dịch vụ ăn uống, rồi đến Microsoft và sau đó là Amazon với vai trò phó chủ tịch cấp cao của mảng bán lẻ dưới thời Jeff Bezos. Risher tin rằng nếu Lyft tồn tại khi ông còn trẻ, đó sẽ là giải pháp hoàn hảo cho mẹ ông, người đã tránh được chi phí của chiếc xe thứ hai.

Kể từ khi David Risher đảm nhận vị trí, cổ phiếu của Lyft đã tăng hơn 75%. Công ty đã ra mắt Lyft Teen, cho phép người dùng từ 13 đến 17 tuổi đặt chuyến đi riêng biệt—điều mà Uber và Waymo đã thực hiện từ lâu. Nhưng điều thực sự làm nổi bật phong cách lãnh đạo của Risher là ông vẫn áp dụng nguyên tắc mà ông học được từ Bezos: tập trung vào những nguyên tắc nền tảng không bao giờ thay đổi và xây dựng sản phẩm dựa trên những nhu cầu lâu dài đó.

Trong một thị trường dễ mất phương hướng, một CEO vẫn còn lên xe mỗi vài lần để hiểu rõ ý nghĩa thực sự của dịch vụ đối với người dùng—điều đó thật hiếm.