Những gì khách hàng ngân hàng muốn—and không muốn—từ chatbot

Khách hàng ngày càng xem ứng dụng di động là điểm liên hệ chính của họ với ngân hàng, nhưng mức độ hài lòng đối với dịch vụ số vẫn thấp—đặc biệt là khi nói đến chatbot vốn đã trở nên phổ biến rộng rãi. Quá thường xuyên, các bot này không trả lời được các câu hỏi cụ thể và mang lại ít sự rõ ràng khi khách hàng cần liên hệ với một người thật. Đối với khách hàng trẻ tuổi, ứng dụng di động càng là điểm trung tâm trong mối quan hệ ngân hàng của họ, và các ngân hàng đang đánh giá thấp tầm quan trọng đó một cách đầy rủi ro.

Một báo cáo của Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, xem xét các phương thức hay nhất mà các ngân hàng đang áp dụng trong dịch vụ di động của họ. Kết luận then chốt: hãy coi chatbot như một cổng dẫn, chứ không phải là đích đến tự thân.

Chuyển tuyến cuộc gọi mới

Sự gia tăng của ứng dụng di động đã làm mức độ rủi ro đối với các ngân hàng trong công tác chăm sóc khách hàng tăng lên. Khi giao dịch ngân hàng qua di động mới xuất hiện, đó chỉ là một cách để người dùng kiểm tra giao dịch. Ngày nay, đối với một tỷ lệ khách hàng ngày càng lớn, ứng dụng di động là điểm tương tác chính với ngân hàng của họ. Chỉ riêng vì lý do đó thôi, các ngân hàng cần nâng tầm cách tiếp cận đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng di động.

Chatbot và chat trực tuyến đã trở thành hai cách chính mà các ngân hàng dùng để dẫn khách hàng đến dịch vụ. Chat trực tuyến giờ đã phổ biến đến mức hầu hết các ngân hàng cung cấp một bot đều đi kèm với các nhân viên hỗ trợ. Vấn đề là nhiều khách hàng phải thất bại với bot trước khi thậm chí được thông báo rằng có chat trực tuyến.

“Chatbot đã trở thành chuyển tuyến cuộc gọi tới một con người trực tiếp,” Emmett Higdon, Giám đốc Ngân hàng số tại Javelin, cho biết. “Ngân hàng vẫn sẽ cho phép khách hàng nói chuyện với một người thật, nhưng chatbot sẽ hỏi năm câu hỏi trước khi họ được kết nối với ai đó. Tùy vào việc bạn cần trợ giúp nhiều hơn mức chatbot có thể cung cấp hay không, nó sẽ chuyển bạn đến một trong 10 địa điểm khác nhau. Về mặt logic thì có vẻ hợp lý, nhưng không nhất thiết đúng với người tiêu dùng—những người chỉ muốn nói chuyện với một người.”

Tạo kết nối

Ở nhiều khía cạnh, chatbot giống như “cây cây điện thoại” của quá khứ—buộc những người gọi bực bội phải liên tục nhấn số 0 hoặc nói “Agent, agent!”. Một khách hàng chat với bot có thể yêu cầu được kết nối với một người, nhưng họ thường phải đi qua thêm các bước nhắc khác trước khi điều đó xảy ra.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một khoản thanh toán bị trùng, chatbot có thể không ngay lập tức kết nối họ với một nhân viên trực tiếp. Thay vào đó, nó có thể hiển thị danh sách 12 giao dịch gần đây nhất của họ và hỏi giao dịch nào đang được đề cập. Bot sẽ thu thập các chi tiết cần thiết và hứa rằng sẽ có ai đó xem xét vấn đề, nhưng vẫn có thể dừng lại trước khi chuyển khách hàng sang một nhân viên.

Với các câu hỏi đơn giản, chatbot thường là đủ. Nhiều khách hàng ngân hàng lên mạng chỉ để kiểm tra số dư hoặc giải quyết các vấn đề thẳng thắn khác. Trong các trường hợp đó, chatbot có thể cải thiện hiệu quả.

“Nếu bạn nói rằng tôi cần được nói chuyện với ai đó, bot có thể sẽ nói: ‘Rất sẵn lòng kết nối bạn với một nhân viên, bạn cần hỗ trợ về điều gì?’” Higdon nói. “Tôi sẽ gõ câu hỏi của mình, và nó sẽ nói ‘Đúng rồi, ở ngay trong ứng dụng,’ rồi họ sẽ hiển thị thêm các liên kết khác. Có lẽ đó là một cách làm tốt. Bạn muốn mọi người sử dụng dịch vụ số của bạn trước khi họ dùng đến nguồn lực con người. Đôi khi mọi người chỉ đơn giản là không biết nó có sẵn.”

Một tác dụng phụ của việc ngày càng phụ thuộc vào chatbot là sự quay trở lại lặng lẽ của mục Câu hỏi thường gặp (FAQ). Nhiều năm trước, các ngân hàng đã đầu tư mạnh tay để viết các hướng dẫn FAQ rõ ràng và dễ tiếp cận. Thật trớ trêu, nhiều chatbot ngày nay không thể trả lời được một nửa số câu hỏi đã được đề cập trong những tài liệu đó. Rất ít ngân hàng làm theo ví dụ của US Bank: khi khách hàng hỏi một câu phù hợp với FAQ, bot của ngân hàng sẽ trả về một số liên kết FAQ liên quan có thể giúp giải quyết vấn đề.

Các lựa chọn cho khách hàng

Trong menu chăm sóc khách hàng của nhiều ngân hàng vẫn thiếu một lựa chọn trực tiếp cho phép khách hàng chat với nhân viên ngay lập tức. Lý do lớn nhất là chi phí: rẻ hơn khi bắt đầu với chatbot trước khi tương tác với đại diện con người. Nhưng một vài tổ chức, chẳng hạn như Navy Federal, đang bắt đầu cung cấp các lựa chọn dịch vụ thay thế ngay từ đầu.

“Ngay ở đầu mỗi màn hình chatbot của Navy Federal bây giờ có một lời nhắc mảnh nhỏ, kiểu như chat với một nhân viên. Chúng tôi không muốn làm bạn bực, nên nếu bạn muốn chuyển thẳng đến một nhân viên, hãy chọn ở đây,” Higdon nói

Đi thẳng tới di động

Việc sử dụng ứng dụng di động đã vượt qua số lượt truy cập ngân hàng trực tuyến, và mức sử dụng tiếp tục tăng. Đối với người tiêu dùng trẻ tuổi, ứng dụng di động là cách duy nhất để họ tương tác với ngân hàng của mình.

Để thu hút và giữ chân những khách hàng này, các ngân hàng phải mang đến mức dịch vụ tốt nhất của họ thông qua kênh di động. Tuy nhiên, vẫn còn quá nhiều tổ chức làm như thể việc cho khách hàng kiểm tra số dư hoặc chuyển tiền qua Zelle là đã đủ.

Rủi ro đối với ngân hàng là những trải nghiệm chatbot được thiết kế kém có thể đẩy khách hàng rời đi thay vì kéo họ vào. Nếu một chatbot gây bực bội hoặc không hữu ích, nó có thể trở thành kiểu phiền toái khiến khách hàng đổi sang tài khoản khác.

“Nó có thể giống như nói chuyện với con bạn tuổi teen,” Higdon nói. “Bạn nhận lại những câu trả lời chỉ một từ. Không ai muốn chơi trò đoán 20 câu hỏi chỉ để đến được với bot của bạn. Nếu bạn không có cơ chế chuyển cấp rõ ràng và đủ tốt, tôi sẽ không quay lại chatbot đó nữa.”

Khách hàng sẽ dễ bao dung hơn nhiều khi cuộc tương tác bắt đầu với chatbot nhưng nhanh chóng được chuyển cấp khi bot không thể giải quyết vấn đề. Chỉ cần việc chuyển sang nhân viên trực tiếp là liền mạch—và khách hàng nhận được sự hỗ trợ được cá nhân hóa—thì trải nghiệm đó nhiều khả năng sẽ được nhìn nhận tích cực. Thậm chí, khách hàng thường sẵn sàng bắt đầu lại với bot vào lần tới khi họ cần được hỗ trợ.

“Nhưng nếu không có sự chuyển cấp và bot cứ tiếp tục nói, ‘Bạn có thể diễn đạt lại theo một cách khác không? Tôi vẫn đang học. Hiện tại tôi không thể giúp với điều đó…’ Vậy thì có ích gì cho bạn?” Higdon nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: Ứng dụng ngân hàngChatbotsNgân hàng sốNgân hàng di độngNavy FederalUS Bank