Khách ăn ở Thượng Hải bay đến Tây An để ăn buffet Marriott 328 nhân dân tệ, bị quản lý mắng: Ăn 9 đĩa còn chưa đủ sao? Đừng quá tham lam

Ai có thể nghĩ rằng, vì một món ăn nổi tiếng sắp bị loại bỏ khỏi menu, có người sẵn sàng vượt hàng nghìn km để đến, rồi cuối cùng lại bị bài học đắng lòng từ dịch vụ của một khách sạn 5 sao.

Ngày 29 tháng 3, câu chuyện của một thực khách ở Thượng Hải đã gây xôn xao mạng. Anh ấy đã bay từ Thượng Hải đến Tây An để thưởng thức buffet tại một khách sạn thuộc tập đoàn Marriott, chỉ để ăn đợt cá vàng chanh cuối cùng. Anh đã gọi điện trước một ngày để yêu cầu nhà hàng chuẩn bị nhiều hơn, nhận được lời xác nhận. Nhưng khi đến nơi, thay vì món ăn mong đợi, anh chỉ nhận được sự chờ đợi vô tận, các món bị hết hàng, và lời trách móc kiêu ngạo của quản lý.

Đây không chỉ là một tranh chấp tiêu dùng bình thường, mà là khách sạn 5 sao đã viết “kiêu ngạo” lên mặt, đạp đổ niềm tin của khách hàng.

Mở đầu câu chuyện, đầy kỳ vọng. Thực khách này là một người yêu ẩm thực chính hiệu, đã nghe danh món cá vàng chanh của khách sạn này ở Tây An là đặc biệt, thịt cá tươi ngon, thấm đẫm nước chanh thanh mát, là “ngôi sao” trong buffet. Khi biết món này sắp bị loại khỏi menu, anh không thể ngồi yên.

Để không hối tiếc, anh đã gọi điện trước một ngày, dặn dò kỹ: “Ngày mai tôi sẽ đến để ăn cá vàng chanh, làm ơn chuẩn bị nhiều hơn một chút, tôi muốn ăn thoải mái.”

Phía bên kia, nhân viên lễ tân vui vẻ đáp: “Không thành vấn đề, anh cứ yên tâm đến, chắc chắn chúng tôi sẽ chuẩn bị đủ.”

Lời hứa đó khiến anh yên tâm, sáng hôm sau đã đặt vé máy bay, bay thẳng từ Thượng Hải đến Tây An. Vượt qua hơn nghìn km chỉ để thưởng thức một món ngon, sự kiên trì này chứa đựng tình yêu ẩm thực và niềm tin vào thương hiệu khách sạn 5 sao.

Nhưng niềm tin đó bắt đầu sụp đổ từng chút một từ khoảnh khắc anh bước vào nhà hàng. Nhà hàng nhỏ hơn anh tưởng, chỉ có khoảng bảy tám bàn, trông rất chật chội. Sau khi ngồi xuống, anh lập tức gọi 4 con cá vàng chanh để ăn cho đã. Nhưng chờ đợi mãi, hơn nửa giờ đồng hồ trôi qua, mới chỉ được mang ra 1 con. Anh hơi bối rối, hỏi nhân viên vì sao chậm vậy, nhân viên chỉ ậm ừ nói “bếp đang bận, chờ chút nhé.” Không còn cách nào khác, anh đành ăn các món khác trong khi tiếp tục chờ đợi.

Chờ đợi hơn một tiếng đồng hồ. Trong suốt thời gian đó, anh đã nhắc nhở ít nhất 5 lần, mỗi lần đều nhận được câu trả lời qua loa: “Sắp xong rồi,” “Gần xong rồi.”

Cuối cùng, nhà hàng mới lần lượt mang ra thêm 8 con nữa, cộng với 1 con trước đó, tổng cộng chỉ có 9 con. Nhìn đĩa cá vàng chanh ít ỏi trên bàn, anh vẫn chưa thỏa mãn, nghĩ rằng đã chuẩn bị sẵn hàng rồi, liền gọi thêm: “Làm 10 con nữa!”

Không ngờ, nhân viên quay lưng đi vào bếp, trở lại mặt lạnh tanh, thẳng thừng quăng ra bốn chữ: “Bếp hết hàng rồi!”

Lúc đó, anh gần như không thể tin vào tai mình. Đã gọi điện trước một ngày để chuẩn bị, đã vượt hàng nghìn km để đến, bỏ ra 328 tệ để ăn buffet, cam đoan không giới hạn, vậy mà mới ăn 9 con đã hết hàng? Thêm nữa, anh rõ ràng thấy khách bên cạnh đến muộn hơn, bàn của họ vẫn đầy ắp cá vàng chanh, ăn ngon lành. Vậy “hết hàng” này chỉ dành riêng cho anh sao?

Anh lập tức nổi giận, yêu cầu gặp quản lý ngay. Anh muốn hỏi rõ, đây là do thiếu hàng thật sự hay cố tình phân biệt đối xử? Nhưng không ngờ, sự xuất hiện của quản lý không những không giải quyết được vấn đề, mà còn làm tình hình thêm căng thẳng.

Quản lý là một người phụ nữ trung niên, ăn mặc chỉnh tề, mặt không hề có vẻ xin lỗi, đi đến bàn, giọng nói cứng nhắc và lạnh lùng. Thực khách kể lại toàn bộ câu chuyện, đưa ra bằng chứng cuộc gọi đã gọi trước, nghĩ rằng đối phương sẽ cảm thấy áy náy và xin lỗi, nhưng phản ứng đầu tiên của quản lý không phải nhận lỗi, mà là biện hộ lý sự: “Tôi nghĩ bạn hiểu lầm rồi, lúc đó chúng tôi nói là ‘chuẩn bị một chút’, không phải ‘chuẩn bị nhiều’, bếp có hạn, điều đó rất bình thường.”

“Tôi đã gọi điện dặn nhiều lần, các bạn đã đồng ý, giờ lại nói tôi hiểu lầm?” Thực khách đã phát lại ghi âm cuộc gọi, rõ ràng lời hứa của lễ tân trong đó. Trước bằng chứng rõ ràng, mặt quản lý thoáng chút hoảng loạn, nhưng nhanh chóng lấy lại vẻ kiêu ngạo, không những không xin lỗi, mà còn bắt bẻ: “Bạn đã ăn 9 con rồi, gần đủ rồi. Nhà hàng còn nhiều khách, cũng phải để người khác ăn chứ? Không thể chỉ phục vụ riêng bạn, quá tham lam đúng không?”

Câu nói đó khiến thực khách hoàn toàn nổi giận. Buffet giá 328 tệ mỗi người, nổi tiếng là không giới hạn, anh bỏ tiền ra ăn món mình thích, vậy mà gọi là “tham lam”? Phải chăng “không giới hạn” của khách sạn 5 sao chỉ là chiêu trò thu hút khách? Phải chăng lời hứa chuẩn bị hàng trước đó chỉ là lời nói suông?

Thêm nữa, điều vô lý hơn là, quản lý sau đó đưa ra hai “giải pháp” đều đầy vẻ qua loa và coi thường. Một là: để khách tiếp tục chờ trong nhà hàng, sau một tiếng rưỡi nữa, nhà cung cấp sẽ giao cá sống đến, rồi sẽ chế biến cho anh; hai là: chiều đó, nhà hàng gọi dịch vụ giao hàng nhanh, gửi cá đến nơi anh ở.

“Tôi bay từ Thượng Hải đến đây chỉ để ăn món nóng hổi này, giờ lại bắt tôi chờ một tiếng rưỡi hay về nhà ăn nguội sao?” Thực khách run rẩy, “Lãng phí thời gian của tôi, câu ‘không sao’ của các bạn nghe dễ dàng, nhưng tôi phải trả giá cho sai sót của các bạn sao?”

Trước câu hỏi của thực khách, quản lý mặt lạnh tanh, không hề xin lỗi, chỉ lặp đi lặp lại: “Đây là phương án tốt nhất hiện tại, anh tự chọn đi.” Thái độ “cứ thích hay không thích” như thể lỗi không phải khách sạn, mà là chính thực khách đã vượt hàng nghìn km đến đây. Sau hơn mười phút tranh luận, quản lý không muốn dây dưa nữa, quay lưng bỏ đi, sau đó gọi lại, cô ấy không xuất hiện nữa.

Chuyến hành trình ẩm thực đầy kỳ vọng biến thành một trò cười tức tối. Thực khách mất hết hứng thú, tức giận rời khỏi nhà hàng, rồi đăng tải toàn bộ trải nghiệm cùng video trực tiếp lên mạng.

Chỉ trong một ngày, video đã gây bão mạng, lượt xem các chủ đề liên quan vượt mốc tỷ, cư dân mạng xem xong đều phẫn nộ.

“328 tệ buffet mà ăn 9 con cá vàng chanh đã gọi là tham lam? Vậy ý nghĩa của buffet là gì? Đây chẳng phải là quảng cáo sai sự thật sao?”

“Thái độ của quản lý quá đáng ghét, rõ ràng sai rồi còn quay lại đổ lỗi cho khách, khách sạn 5 sao mà thế này sao?”

“Bay hàng nghìn km đến mà bị đối xử thế này, ai cũng phải tức điên, chẳng phải là bắt nạt người sao?”

Cùng với sự lan rộng của vụ việc, cư dân mạng còn phát hiện ra rằng, khách sạn thuộc hệ thống Marriott này không phải lần đầu gặp vấn đề về dịch vụ như vậy.

Đầu năm nay, một blogger ẩm thực đã đăng tải về vụ tranh chấp dịch vụ tương tự tại chính nhà hàng này, quản lý lúc đó còn thái độ xấu, thậm chí còn làm rơi đồ, bỏ đi mặt không xin lỗi. Không ngờ chỉ vài tháng sau, cùng một thương hiệu, cùng thái độ kiêu ngạo đó lại tái diễn lần nữa.

Cho đến nay, phía Marriott vẫn chưa đưa ra phản hồi chính thức nào về vụ việc, khách sạn liên quan vẫn giữ im lặng.