Không chỉ là một ngân hàng khác: Làm thế nào các hiệp hội tín dụng có thể tiếp cận các thành viên trẻ hơn

Liên hiệp tín dụng (credit unions) có những đặc điểm nổi bật riêng: chúng là tổ chức phi lợi nhuận và thuộc sở hữu của các thành viên. Tuy nhiên, giữa làn sóng các công ty dịch vụ tài chính trong bối cảnh số hóa ngày nay, những khác biệt này có thể khó truyền tải. Mặc dù nhiều người tiêu dùng trẻ đang tích cực tìm kiếm loại định hướng mà các liên hiệp tín dụng thể hiện rất xuất sắc trong việc cung cấp, họ lại thường coi liên hiệp tín dụng như chỉ là một ngân hàng khác.

Trong một podcast gần đây của PaymentsJournal, Tom Pierce của Velera, Giám đốc Marketing và Truyền thông, cùng với Carrie Stapp, Phó Giám đốc Marketing, bên cạnh Brian Riley, Giám đốc Tín dụng và Đồng Trưởng nhóm Phụ trách Thanh toán (Co-Head of Payments) tại Javelin Strategy & Research, đã phân tích hai nghiên cứu của Velera—Eye on Payments và CU Growth Outlook—để chắt lọc các hiểu biết quan trọng về cách liên hiệp tín dụng có thể giành lại thương hiệu của mình và nổi bật trong một thị trường đông đúc.

Từ giai đoạn mới nổi đến chuẩn mực

Một số hiểu biết đáng chú ý nhất tập trung vào cách người tiêu dùng thanh toán. Trong những năm gần đây, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đã giành giật vị trí dẫn đầu, nhưng tỷ lệ sử dụng đã gần như được chia đều vào năm ngoái. Dù vậy, hai phương thức này thường phục vụ cho các mục đích khác nhau. Người tiêu dùng thường dùng thẻ ghi nợ cho các khoản mua hằng ngày—chẳng hạn như cửa hàng tiện lợi, nhà thuốc và siêu thị tạp hóa—trong khi thẻ tín dụng lại thường được dành cho các giao dịch lớn hơn tại các cửa hàng bán lẻ đại chúng hoặc các địa điểm giải trí.

Một xu hướng đáng chú ý khác là đà phát triển liên tục của ví số và thanh toán không tiếp xúc. Hiện khoảng 7 trên 10 người tiêu dùng sử dụng ví di động ít nhất vài lần mỗi năm, và khoảng một phần ba sử dụng ví nhiều lần mỗi tuần.

“Phát hiện quan trọng khác là về các lĩnh vực thanh toán đã chuyển từ giai đoạn mới nổi sang các chuẩn mực thanh toán, bao gồm mua trước, trả sau và thanh toán P2P,” Pierce nói. “Với BNPL, chúng tôi có 38% thành viên liên hiệp tín dụng cho biết họ sẽ có khả năng sử dụng loại chương trình đó nếu được liên hiệp tín dụng của họ cung cấp.”

“Ở phía P2P, ba phần tư người tiêu dùng nói rằng họ sử dụng các khoản thanh toán này ít nhất theo định kỳ, và một số thế hệ trẻ hơn đang dùng chúng như một phương thức thanh toán chính,” ông nói.

Khi Thế hệ Z bước vào tuổi trưởng thành, sở thích của người tiêu dùng trẻ đang ngày càng rõ nét hơn. Khi nói đến thanh toán, kỹ thuật số—không có gì đáng ngạc nhiên—là mặc định. Tuy vậy, điều này càng khiến cho liên hiệp tín dụng phải giữ cho năng lực số luôn nằm trong tâm trí.

“Nó chỉ ra bộ ba lớn trong lĩnh vực thanh toán ngay lúc này, gồm ví số, BNPL và thẻ không tiếp xúc, và đây là những mảng tăng trưởng cao rất quan trọng,” Riley nói. “Chúng cũng hấp dẫn các thế hệ trẻ, từ đó càng làm nổi bật tầm quan trọng của Gen Z. Một vấn đề phổ biến với liên hiệp tín dụng là mức độ thành viên đang già đi. Việc đảm bảo rằng bạn đang xây dựng doanh nghiệp cho nhiều thập kỷ tới chính là lý do bạn muốn tiếp cận các nhóm tuổi trẻ hơn.”

Khủng hoảng nhận diện đang gia tăng

Để tạo ra sự gắn kết có ý nghĩa, các tổ chức phải nhìn xa hơn thanh toán và hiểu cách người tiêu dùng trẻ tìm hiểu về các dịch vụ tài chính. Với Gen Z, định hướng thường đến từ các nguồn không truyền thống, thay vì từ các tổ chức tài chính (FI) đã được thiết lập.

“Trên mạng xã hội, lần đầu tiên trên phạm vi tất cả các thế hệ của chúng tôi, đã xuất hiện trong top ba kênh được tin cậy nhất để nhận tư vấn tài chính,” Stapp nói. “Việc hiểu vai trò mà mạng xã hội đóng trong đó, hiểu nơi các thế hệ trẻ đang lấy thông tin và họ tin tưởng thông tin ấy như thế nào là vô cùng quan trọng để ngành dịch vụ tài chính hiểu, tiếp nhận và thích nghi.”

Đồng thời, người tiêu dùng trẻ đang trải qua mức độ căng thẳng tài chính cao hơn. Mạng xã hội có thể làm trầm trọng thêm nỗi lo này bằng cách khuyến khích việc so sánh liên tục, trong khi số lượng ngày càng tăng của các ứng dụng, thẻ và lựa chọn thanh toán kỹ thuật số có thể khiến việc theo dõi chi tiêu và bám sát ngân sách trở nên khó khăn. Mặc dù các công cụ quản lý tài chính số đã tồn tại, nhiều người tiêu dùng ngày càng tìm đến tổ chức tài chính của mình để được hỗ trợ và định hướng.

Các liên hiệp tín dụng phát triển mạnh trong việc mang lại sự gần gũi mang tính cá nhân này, nhưng nhiều người tiêu dùng trẻ vẫn chưa biết rằng sợi dây cứu sinh đó tồn tại.

“Chỉ 16% người được hỏi thuộc nhóm Gen Z nói rằng liên hiệp tín dụng tập trung vào cộng đồng, và họ cũng cảm thấy rằng họ bị thúc đẩy bởi lợi nhuận như nhau,” Stapp nói. “Họ không hiểu nền tảng của một liên hiệp tín dụng là gì—đó là con người giúp đỡ con người. Điều này đang tạo ra một cuộc khủng hoảng nhận diện và đồng thời là một cơ hội để ngành liên hiệp tín dụng tái giáo dục, và tôi xin nói xa hơn là tái định vị thương hiệu.”

Các cơ hội được gắn sẵn

Là một phần trong các nỗ lực tái định vị thương hiệu trên diện rộng, các liên hiệp tín dụng có một số cơ hội then chốt cần cân nhắc. Thứ nhất, sự bất ổn kinh tế trong những năm gần đây đã thúc đẩy sự quan tâm mạnh mẽ đến thẻ tín dụng, khiến các sản phẩm thẻ tín dụng cạnh tranh trở thành một mảng trọng tâm.

“Tôi đã thấy một số số liệu rằng chỉ khoảng 20% thành viên liên hiệp tín dụng có thẻ tín dụng với liên hiệp tín dụng của họ, nên vẫn còn rất nhiều khoảng trống,” Pierce nói. “Trong năm nay, chúng tôi có gần 4 trên 10 thành viên có thẻ đã nộp đơn xin thẻ tín dụng mới trong năm vừa qua và hơn 50% Gen Z nói rằng họ sẽ cân nhắc nộp đơn xin trong năm tới. Vì vậy, có rất nhiều cơ hội tăng trưởng trong mảng thẻ tín dụng.”

“Chúng tôi cũng thấy chín trên 10 người nói rằng họ nhận được phê duyệt hoặc từ chối ngay lập tức theo thời gian thực sau khi nộp đơn xin thẻ tín dụng, nên việc có phản hồi tức thời thông qua các giải pháp khởi tạo (origination) là rất quan trọng để thu hút thành viên đó nhanh chóng,” ông nói.

Ngoài các sản phẩm thẻ, các liên hiệp tín dụng cũng nên nghĩ lại cách họ tương tác với thành viên. Trong nghiên cứu của Velera Eye on Payments, người tiêu dùng ở mọi thế hệ đều bày tỏ sự ưu tiên mạnh mẽ đối với các tương tác trực tuyến, đặc biệt cho các tác vụ như thanh toán hóa đơn, điều chỉnh kiểm soát thẻ hoặc nộp đơn xin tài khoản hoặc sản phẩm mới.

Sở thích kỹ thuật số này đang định hình lại các định nghĩa truyền thống về giải pháp tài chính. Tài chính nhúng (embedded finance), từng được hiểu đơn giản là các sản phẩm tài chính có thể truy cập trong một website hoặc ứng dụng, giờ đang nhanh chóng mở rộng thành một trải nghiệm toàn diện và tích hợp hơn.

“Chúng tôi đang thấy rất nhiều ngân hàng lớn, cũng như các công ty fintech, đang nhúng mình vào cuộc sống của người tiêu dùng ngay tại điểm bán hàng,” Stapp nói. “Tôi mua một tấm thiệp sinh nhật vào cuối tuần trước và khu thiệp sinh nhật có cả một phần nơi bạn có thể thêm mã Venmo vào bên trong tấm thiệp.”

“Đó là điều chúng tôi đang nói khi nói về embedded. Tôi đang xem Netflix hoặc Amazon Prime và tôi có thể mua bất cứ thứ gì có trên quảng cáo ngay đó từ điện thoại hoặc từ TV của mình,” cô nói. “Định nghĩa về embedded đi xa hơn việc chỉ, ‘Tôi có thể truy cập một sản phẩm hoặc dịch vụ trên website hoặc ứng dụng di động không?’ Điều đó rất quan trọng để hiểu, bên cạnh việc hiểu họ thích thanh toán như thế nào.”

Dẫn dắt thành viên đi cùng

Những thay đổi về kỳ vọng và công nghệ này nhấn mạnh nhu cầu để các liên hiệp tín dụng xem xét lại toàn bộ hành trình và trải nghiệm của thành viên.

“Điều gì là thứ mà chúng ta tạo ra khiến cuộc sống của họ dễ dàng hơn?” Stapp nói. “Bây giờ chúng ta phải gặp họ tại nơi họ đang ở, thay vì để họ đến với chúng ta để tìm một sản phẩm hoặc giải pháp. Khi bạn đang xây dựng chiến lược số của mình, khi bạn đang cân nhắc các sản phẩm và giải pháp mà tổ chức tài chính của bạn sẽ đầu tư, hãy vạch ra chiến lược số và trải nghiệm mà thành viên của bạn sẽ nhận được với góc nhìn: ‘Điều này có hấp dẫn tất cả các thế hệ không, đặc biệt là những thế hệ mà tôi sẽ nhận được tăng trưởng từ đó?’”

Khi phát triển lộ trình này, các tổ chức tài chính cũng phải lên kế hoạch cho gian lận (fraud), đang gia tăng cả về quy mô lẫn mức độ tinh vi. Thay vì dựa vào các thủ thuật vật lý như thiết bị gắn vào máy bơm xăng (gas pump skimmers), kẻ xấu giờ đây triển khai các trò lừa đảo giả mạo tiên tiến để lừa người tiêu dùng chia sẻ dữ liệu cá nhân hoặc gửi tiền.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã khiến các nỗ lực gian lận hiệu quả hơn, nhưng nó cũng mang lại các công cụ mạnh mẽ để phát hiện và phòng ngừa. Quan trọng tương đương, chính người tiêu dùng cũng đang đón nhận AI. Báo cáo của Velera Eye on Payments cho thấy một trên ba người tiêu dùng sử dụng AI vài lần mỗi tuần, và hơn một nửa dùng nó cho việc lập kế hoạch tài chính hoặc lập ngân sách.

Dù thay đổi sở thích, các mối đe dọa mới nổi và công nghệ phát triển nhanh chóng tạo ra thách thức, chúng cũng tạo ra những cơ hội đáng kể.

“Về góc nhìn đổi mới, khởi tạo thẻ tài khoản (account card origination) là một mảng đầu tư mang tính then chốt,” Pierce nói. “Đảm bảo rằng thành viên của bạn được bảo vệ khỏi các hình thức gian lận đang thay đổi, và sau đó xây nền cho AI cho tương lai—đều là các mảng trọng tâm tuyệt vời để đầu tư. Trên hành trình đổi mới này, các liên hiệp tín dụng có cơ hội tuyệt vời để kéo các thành viên của mình đi cùng.”

“Trong Eye on Payments, 85% người được hỏi—đặc biệt là thế hệ trẻ—cho biết họ sẽ tin tưởng liên hiệp tín dụng của mình để nhận tư vấn về tài chính và các vấn đề liên quan đến đổi mới,” ông nói. “Khi các đổi mới này đi vào thị trường, việc dẫn dắt thành viên của bạn đi cùng và trở thành một cố vấn đáng tin cậy là chìa khóa cho thành công của bạn.”

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: AIArtificial IntelligenceCredit UnionFraudGen ZMember ExperienceVelera