Thế hệ Z và Millennials là chủ doanh nghiệp: Ngân hàng đã sẵn sàng chưa?

Từ các nền tảng phát trực tuyến học hỏi về các chương trình bạn yêu thích cho đến các ứng dụng mạng xã hội điều chỉnh theo tâm trạng của bạn, người dùng ngày nay không chỉ muốn có lựa chọn—họ kỳ vọng tính linh hoạt. Nếu một thứ không hoạt động, họ sẽ chuyển sang, tinh chỉnh, hoặc bước sang lựa chọn khác. Tư duy này đặc biệt đúng với người tiêu dùng thuộc Thế hệ Z (Gen Z) và thế hệ Millennials (người thuộc thế hệ Y), những người bản địa số đã lớn lên trong một thế giới được thiết kế cho khả năng kiểm soát tức thì và vô số lựa chọn liên tục.

Khi ngày càng nhiều người Gen Z bước vào tuổi trưởng thành, các tổ chức đang tìm cách để thu hút nhóm người tiêu dùng đi trước về số (digital-first) này. Nhiều tổ chức tài chính đã vấp phải khó khăn, dù các nhóm này chính là tương lai của hoạt động kinh doanh.

Như Gregory Magana, Chuyên viên Phân tích Ngân hàng Kỹ thuật số tại Javelin Strategy & Research, đã nêu trong báo cáo Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, người trẻ thường không mấy sẵn sàng với các giải pháp ngân hàng đã từng hiệu quả với cha mẹ họ.

Thay vào đó, họ tìm kiếm một nền tảng ngân hàng doanh nghiệp phản ánh trải nghiệm của họ như người tiêu dùng: các giải pháp số tiện lợi, kết hợp giữa cá nhân hóa với hướng dẫn để vượt qua những thách thức phía trước.

Rủi ro và Cơ hội

Lý do chính để phát triển các giải pháp như vậy là vì chúng mang lại cho các tổ chức tài chính một cách để xây dựng mối quan hệ với hai thế hệ chủ doanh nghiệp tiếp theo. Để hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của họ, Magana đã nghiên cứu những điểm chung của các doanh nhân này.

“Về cốt lõi, những gì chúng tôi thấy từ các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials là họ thường có nhiều sản phẩm ngân hàng hơn và họ có xu hướng phân bổ chúng cho nhiều FI hơn,” Magana nói. “Trung bình, họ có 7,1 tài khoản và tỷ phần những tài khoản đó dành cho các FI thứ cấp lớn hơn, trong khi các chủ doanh nghiệp lớn tuổi hơn có ít tài khoản hơn và họ có xu hướng tập trung một tỷ lệ lớn trong số đó vào FI mà họ coi là FI chính của mình.”

Các tổ chức tài chính nhỏ hơn, đặc biệt, đang bắt đầu chứng kiến thị phần của mình bị xói mòn. Các hiệp hội tín dụng và các tổ chức ngách khác thường có phạm vi hạn chế, phục vụ các nhóm nghề nghiệp cụ thể như giáo viên hoặc nông dân.

Tuy vậy, các tổ chức nhỏ vẫn có cơ hội để thu hút các chủ doanh nghiệp của tương lai—nếu họ hiện đại hóa cách tiếp cận.

“Điều này tạo ra một bức tranh rủi ro/cơ hội: bạn có các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennial sẵn sàng có nhiều sản phẩm hơn, nhưng họ cũng đang thử nghiệm với các FI thứ cấp này,” Magana nói. “Vậy câu hỏi là: họ không thực hiện những phần nào trong đời sống tài chính của mình với bạn, và liệu có nguy cơ họ sẽ chuyển sang một trong những FI khác đó không?”

AI Tự phục vụ

Để tạo ra các nền tảng ngân hàng phù hợp hơn cho các chủ doanh nghiệp trẻ, Magana đã xác định năm mảng trọng tâm chính. Thứ nhất là ưu tiên hàng đầu đối với phần lớn các nhà lãnh đạo: trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence).

Các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennial cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ đến AI, nhưng chủ yếu cho một số chức năng nhất định.

“Chúng tôi đã hỏi các chủ doanh nghiệp: ‘Những trường hợp sử dụng AI nào mà bạn chắc chắn sẽ dùng nếu chúng tồn tại?’” Magana nói. “Như bạn có thể dự đoán, sự quan tâm của nhóm chủ doanh nghiệp trẻ hơn cao hơn nhiều so với nhóm lớn tuổi. Đó là việc tìm các tính năng trong ứng dụng, nghiên cứu các tài khoản mới, các hiểu biết về công ty, hành vi thanh toán và hiểu các nghĩa vụ thuế.”

“Điểm chung khi bạn đi qua các trường hợp sử dụng như xử lý các giao dịch gian lận và nghiên cứu các tài khoản mới, cũng như tìm các tính năng—một phần lớn trong số đó là kiểu tự phục vụ,” anh ấy nói.

Các chủ doanh nghiệp trẻ hơn thận trọng khi dùng AI cho các quyết định kinh doanh lớn hoặc các ứng dụng hướng đến khách hàng, có lẽ vì công nghệ vẫn đang phát triển và lỗi vẫn có thể xảy ra.

Những lo ngại này đã khiến nhiều tổ chức tài chính không chắc chắn về cách tận dụng AI một cách hiệu quả.

“Triển khai AI sẽ là một thách thức,” Magana nói. “Nếu bạn là một FI nhỏ, có thể bạn không có đủ nguồn lực. Bạn sẽ phải dựa nhiều vào các nhà cung cấp, vì vậy bạn chắc chắn nên tập trung vào việc khám phá các tính năng tự phục vụ, hướng dẫn trong ứng dụng và làm cho các tác vụ đơn giản trở nên nhanh hơn và dễ hơn.”

“Điều quan trọng là đảm bảo AI dễ hiểu, nhưng đồng thời phải minh bạch,” anh ấy nói. “Bạn có thể chọn tham gia và chọn rút lui; Không phải là bắt buộc. Ai cũng đang thúc đẩy AI mạnh mẽ trong xã hội nói chung, hãy để nó trở thành tùy chọn đối với các chủ doanh nghiệp và có thể đảo ngược.”

Giải quyết các khó khăn mang tính hậu cần

Ba ưu tiên tiếp theo giải quyết các thách thức mang tính hậu cần mà các chủ doanh nghiệp trẻ hơn gặp phải.

Hóa đơn điện tử đã phát triển nhanh chóng về mức độ phổ biến trong giới lãnh đạo Gen Z và millennial. Tuy nhiên, nhiều hóa đơn điện tử bị người nhận bỏ qua. Các ngân hàng có thể giúp bằng cách cung cấp các công cụ theo dõi và nhắc nhở, giúp doanh nghiệp và khách hàng luôn đồng bộ với nhau.

Phân tích dòng tiền là một lĩnh vực khác còn nhiều dư địa để cải thiện. Mặc dù công nghệ đã phổ biến rộng rãi, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn dựa vào bút và giấy hoặc các bảng tính Excel. Việc nhúng các hiểu biết và cảnh báo về dòng tiền vào trải nghiệm ngân hàng—thông qua thanh toán hóa đơn, ACH, hoặc dịch vụ chuyển khoản—có thể loại bỏ nhu cầu sử dụng các công cụ tách rời.

Thanh toán xuyên biên giới lại là một cơ hội khác. Mặc dù hiện tại tương đối ít chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng, nhưng họ có khả năng hoạt động quốc tế cao gấp gần hai lần so với các nhóm lớn tuổi hơn. Các ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình này để hỗ trợ tham vọng kinh doanh toàn cầu của các doanh nhân trẻ.

“Khi nói đến ngân hàng doanh nghiệp, thanh toán xuyên biên giới có thể trở thành cả một công việc đòi hỏi một nhân sự phụ trách riêng,” Magana nói. “Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ và bạn đang cố gắng làm việc với các khoản thanh toán xuyên biên giới, bạn sẽ cần một giao diện cảm thấy quen thuộc và hoạt động tốt với phần còn lại của ngân hàng số mà bạn đang dùng cho doanh nghiệp của mình.”

“Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt nếu là mô hình chủ sở hữu duy nhất (sole prop), có lẽ sẽ gặp khó khăn với một số giải pháp thanh toán xuyên biên giới trong ngân hàng doanh nghiệp có quá nhiều tính năng lớn và ‘chuông còi’,” anh ấy nói.

Lựa chọn trên Mạng Xã hội

Để đi sâu hơn vào tư duy của các chủ doanh nghiệp trẻ, các nhà nghiên cứu của Javelin đã tìm đến mạng xã hội. Cụ thể, Reddit đã trở nên nổi bật như một diễn đàn để chia sẻ những hiểu biết mang tính con người.

Sau khi xem qua subreddit r/small business, thật bất ngờ là có rất ít câu hỏi tập trung vào các vấn đề nền tảng như hóa đơn hay dòng tiền. Thay vào đó, nhiều câu hỏi xoay quanh việc chọn đúng tài khoản doanh nghiệp. Điều này làm nổi bật mảng cuối cùng cần cải thiện trong ngân hàng doanh nghiệp.

“Điều mà điều này cho chúng tôi thấy là các FI cần làm tốt hơn nữa với quy trình lựa chọn tài khoản,” Magana nói. “Bạn nên giải thích giá trị của một tài khoản doanh nghiệp là gì và đảm bảo các trang đích của bạn giàu thông tin, thân thiện với người dùng—và chúng không chỉ là các bảng lãi suất.”

“Chúng tôi thấy điều đó rất nhiều trong ngân hàng bán lẻ, nơi mà họ, ‘Làm sao để chọn tài khoản ngân hàng phù hợp nhất với tôi?’ và kiểu như, ‘Cái này có APY 0,59%, cái kia có 0,65%, và chi phí của từng cái là như thế,’” anh ấy nói. “Điều đó thực sự không cho bạn biết gì; đó không phải là cách tiếp cận kiểu ‘giúp tôi chọn’ tài khoản ngân hàng.”

Những câu hỏi này nêu bật một thách thức chung. Nhiều doanh nhân Gen Z và millennial bắt đầu với công việc gig hoặc kinh doanh phụ (side hustle), nơi tài chính doanh nghiệp và tài chính cá nhân bị đan xen. Ngay cả người dùng rành công nghệ (tech-savvy) cũng vẫn tìm kiếm hướng dẫn rõ ràng về việc lựa chọn tài khoản.

“Đó là việc cung cấp các công cụ dạng ‘wizard’ và giúp thiết lập ngay từ đầu mối quan hệ ủy thác tư vấn (advisory fiduciary relationship),” Magana nói. “Ngay cả với những khách hàng tiềm năng đang cố chọn một tài khoản, đó cũng là một bước tiến lớn. Cũng có khả năng là việc giành được một chủ doanh nghiệp millennial hoặc Gen Z mới bắt đầu bằng việc làm hài lòng những người mà bạn hiện đang có, vì có rất nhiều sự ‘lan truyền qua lại’ trong các không gian truyền thông xã hội đó.”

“‘Đôi khi họ kiểu như, “XYZ tổ chức tài chính tệ quá và tôi đang chuyển đi khỏi họ nhanh nhất có thể,”’” anh ấy nói. “‘Đó có lẽ không phải là điều bạn muốn những chủ doanh nghiệp trẻ nhìn thấy khi họ đang xin giúp đỡ trên mạng xã hội. Có thể việc quan trọng trước tiên là chăm lo cho vườn nhà của mình, rồi để truyền miệng giúp thúc đẩy một phần việc thu hút khách hàng như vậy.’”

Giảm thiểu rủi ro rời bỏ (Churn)

Xây dựng các mối quan hệ này là rất quan trọng vì các chủ doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngoài các ngân hàng truyền thống, fintechs liên tục mở rộng danh mục của mình.

“Chúng tôi đã thấy Venmo trong lĩnh vực bán lẻ,” Magana nói. “Venmo rất hoàn hảo để thanh toán sau bữa tối với bạn bè, nhưng họ cũng muốn nói rằng: ‘Bạn có thể giữ tiền của mình ở đây và chúng tôi sẽ tặng cho bạn thẻ ghi nợ để bạn chi tiêu số dư; chúng tôi có thể làm tất cả các dịch vụ tài chính này và chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn thẻ tín dụng.’”

“Có thể thấy là việc để các chủ doanh nghiệp trẻ ‘nghịch’ với PayPal để gửi và nhận thanh toán qua lại thì cũng ổn thôi,” anh ấy nói. “Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra khi PayPal muốn trở thành ngân hàng doanh nghiệp của họ, và rồi bất thình lình bạn đã âm thầm mất đi khách hàng đó?”

Tối ưu hóa ngân hàng doanh nghiệp trên năm mảng trọng tâm là chìa khóa. Nhiều chủ doanh nghiệp trẻ đã dựa vào các công cụ bên thứ ba—Square cho hóa đơn số, QuickBooks cho phân tích dòng tiền và PayPal cho thanh toán xuyên biên giới. Khi các công cụ này đáp ứng được một nhu cầu, họ rất có khả năng sẽ tìm đến những công cụ khác, qua đó nhấn mạnh tầm quan trọng của một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và hiện đại.

“Vẫn có một tỷ lệ trong số những chủ doanh nghiệp trẻ này sử dụng công cụ nội bộ, nhưng một số bên thứ ba đó—PayPals của bạn, Squares của bạn—rất vui khi ‘bắt bạn’ cho các dịch vụ thanh toán, nhưng họ cũng có những tham vọng khác,” Magana nói. “Họ sẽ không ngại khi đồng thời cung cấp cho bạn thẻ tín dụng hoặc giúp bạn điều hành doanh nghiệp của mình.”

“Điều đó tạo ra rủi ro rời bỏ cao hơn nếu bạn có một nhóm khách hàng trẻ của mình đang ngân hàng với những bên thứ ba am hiểu công nghệ đó—và đó là một mối đe dọa,” anh ấy nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ lên FacebookChia sẻ lên TwitterChia sẻ lên LinkedIn

Thẻ: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business