Những gì khách hàng ngân hàng muốn—and không muốn—từ chatbot

Khách hàng ngày càng xem ứng dụng di động là điểm liên hệ chính của họ với ngân hàng, nhưng mức độ hài lòng đối với dịch vụ số vẫn thấp—đặc biệt là với chatbot, hiện đã trở nên phổ biến khắp nơi. Quá thường xuyên, các bot này không trả lời được các câu hỏi cụ thể và hầu như không mang lại sự rõ ràng khi khách hàng cần liên hệ với một người thật. Đặc biệt với khách hàng trẻ tuổi, ứng dụng di động là trọng tâm trong mối quan hệ ngân hàng của họ, và các ngân hàng đánh giá thấp tầm quan trọng đó là tự chuốc lấy rủi ro.

Một báo cáo của Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, xem xét các phương thực tốt nhất mà các ngân hàng đang áp dụng trong các dịch vụ di động. Kết luận then chốt: hãy xem chatbot như một cổng dẫn, chứ không phải là đích đến tự thân.

Trình định tuyến cuộc gọi mới

Sự trỗi dậy của ứng dụng di động đã làm tăng mức độ quan trọng đối với các ngân hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi ngân hàng di động mới xuất hiện, nó chỉ đơn giản là một cách để người dùng kiểm tra giao dịch. Ngày nay, đối với một tỷ trọng khách hàng ngày càng lớn, ứng dụng di động là điểm tương tác chính với ngân hàng của họ. Chỉ riêng lý do đó cũng đủ để các ngân hàng cần nâng tầm cách tiếp cận của mình đối với dịch vụ khách hàng trên di động.

Chatbots và trò chuyện trực tuyến (live chat) đã trở thành hai cách chính mà các ngân hàng sử dụng để hướng dẫn khách hàng đến dịch vụ. Trò chuyện trực tuyến hiện đã phổ biến đến mức hầu hết các ngân hàng cung cấp một bot đều có đội ngũ nhân sự hỗ trợ phía sau. Vấn đề là nhiều khách hàng phải thất bại với bot trước khi thậm chí họ được cho biết rằng live chat đang sẵn có.

“Chatbots đã trở thành công cụ định tuyến cuộc gọi cho một người thật trong thời gian thực,” ông Emmett Higdon, Giám đốc mảng Ngân hàng số tại Javelin, cho biết. “Ngân hàng vẫn sẽ cho phép khách hàng nói chuyện với một con người, nhưng chatbot sẽ hỏi năm câu hỏi trước khi họ có thể kết nối với ai đó. Tùy vào việc bạn cần thêm trợ giúp nhiều hơn so với những gì chatbot có thể cung cấp, nó sẽ chuyển bạn đến một trong 10 nơi khác nhau. Về mặt logic thì có ý nghĩa, nhưng không nhất thiết đúng với người tiêu dùng—những người chỉ muốn nói chuyện với một người.”

Thiết lập kết nối

Ở nhiều khía cạnh, chatbot giống như các cây điện thoại (phone tree) của quá khứ—những thứ từng buộc người gọi bực bội phải tiếp tục nhấn phím số 0 hoặc nói “Agent, agent!”. Một khách hàng trò chuyện với bot có thể yêu cầu kết nối với một người, nhưng họ thường bị dẫn qua thêm các lời nhắc khác trước khi điều đó xảy ra.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một khoản thanh toán bị trùng, chatbot có thể không ngay lập tức kết nối họ với một nhân viên trực tiếp. Thay vào đó, nó có thể hiển thị cho họ hàng tá giao dịch gần đây nhất và hỏi giao dịch nào đang được đề cập. Bot sẽ thu thập các chi tiết cần thiết và hứa sẽ có người xem xét vấn đề, nhưng nó vẫn có thể dừng lại trước khi chuyển khách hàng sang một nhân viên.

Với các câu hỏi đơn giản, chatbot nhìn chung là đủ. Nhiều khách hàng ngân hàng lên mạng chỉ để kiểm tra số dư hoặc giải quyết các vấn đề khác tương đối dễ dàng. Trong những trường hợp đó, chatbot có thể cải thiện hiệu quả.

“Nếu bạn nói rằng tôi cần được nói chuyện với ai đó, bot có thể nói, ‘Rất sẵn lòng kết nối bạn với một nhân viên, bạn cần hỗ trợ vấn đề gì?’,” ông Higdon cho biết. “Tôi sẽ nhập câu hỏi của mình và nó sẽ nói ‘Đúng ở đây trong ứng dụng,’ và họ sẽ mở ra các liên kết khác. Đó có lẽ là một phương thực tốt. Bạn muốn mọi người sử dụng các dịch vụ số của bạn trước khi họ dùng đến nguồn lực con người. Đôi khi mọi người chỉ không biết rằng nó sẵn có.”

Một hệ quả phụ khác của việc ngày càng dựa nhiều vào chatbot là sự trở lại lặng lẽ của phần Câu hỏi thường gặp (FAQ). Nhiều năm trước, các ngân hàng đã đầu tư mạnh tay để viết các hướng dẫn FAQ rõ ràng và dễ tiếp cận. Thật trớ trêu, hiện nay nhiều chatbot không thể trả lời một nửa các câu hỏi vốn đã được đề cập trong những tài liệu đó. Ít ngân hàng làm theo ví dụ của US Bank; khi khách hàng hỏi một câu hỏi phù hợp với FAQ, bot của ngân hàng sẽ phản hồi bằng một số liên kết FAQ liên quan, có thể giúp giải quyết vấn đề.

Các lựa chọn dành cho khách hàng

Menu dịch vụ khách hàng của nhiều ngân hàng vẫn thiếu một lựa chọn trực tiếp cho phép khách hàng chat với nhân viên ngay lập tức. Lý do lớn nhất là chi phí: rẻ hơn khi bắt đầu bằng chatbot trước khi tiếp cận một đại diện con người. Nhưng một số ít tổ chức, như Navy Federal, đang bắt đầu cung cấp các lựa chọn dịch vụ thay thế ngay từ đầu.

“Ngay ở đầu mỗi màn hình chatbot của Navy Federal bây giờ có một dòng nhắc mỏng nhỏ, đại ý là chat với một nhân viên. Chúng tôi không muốn làm bạn khó chịu, nên nếu bạn muốn đi thẳng đến một nhân viên, hãy bấm vào đây,” ông Higdon nói

Đi thẳng tới di động

Việc chấp nhận ứng dụng di động đã vượt qua số lượt truy cập ngân hàng trực tuyến, và mức sử dụng tiếp tục tăng. Với người tiêu dùng trẻ tuổi, ứng dụng di động là cách duy nhất để họ tương tác với ngân hàng của mình.

Để thu hút và giữ chân những khách hàng này, các ngân hàng phải cung cấp mức dịch vụ tốt nhất của mình thông qua kênh di động. Tuy nhiên, vẫn có quá nhiều tổ chức cư xử như thể việc cho phép khách hàng kiểm tra số dư hoặc chuyển tiền qua Zelle là đã đủ dùng.

Rủi ro đối với ngân hàng là các trải nghiệm chatbot được thiết kế kém có thể đẩy khách hàng rời đi thay vì lôi kéo họ. Nếu một chatbot gây bực bội hoặc không hữu ích, nó có thể trở thành kiểu khó chịu khiến khách hàng chuyển sang tài khoản khác.

“Nó có thể giống như nói chuyện với con teen của bạn,” ông Higdon nói. “Bạn chỉ nhận lại các phản hồi một từ. Không ai muốn chơi trò hỏi đáp 20 câu chỉ để đến được với bot của bạn. Nếu không có cơ chế chuyển tiếp phù hợp và rõ ràng, tôi sẽ không bao giờ quay lại với chatbot đó nữa.”

Khách hàng thường rất dễ thông cảm hơn khi một tương tác bắt đầu bằng chatbot nhưng nhanh chóng được chuyển tiếp khi bot không thể giải quyết vấn đề. Chỉ cần việc chuyển sang nhân viên trực tiếp diễn ra liền mạch—và khách hàng nhận được sự hỗ trợ được cá nhân hóa—thì trải nghiệm nhiều khả năng sẽ được đánh giá tích cực. Thực tế, khách hàng thường sẵn sàng bắt đầu lại với bot vào lần sau khi họ cần hỗ trợ.

“Nhưng nếu không có chuyển tiếp, và bot cứ tiếp tục nói, ‘Bạn có thể diễn đạt theo cách khác được không? Tôi vẫn đang học. Hiện tại tôi không thể giúp với điều đó…’ Thì bạn có ích gì chứ?” ông Higdon nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: Ứng dụng ngân hàngChatbotsNgân hàng sốNgân hàng di độngNavy FederalUS Bank