Sự đổi mới là chưa đủ: Những gì khách hàng tổ chức thực sự mong muốn từ Fintech

Eugenia Mykuliak, Nhà sáng lập & Giám đốc điều hành của Tập đoàn B2PRIME.

Lớp trí tuệ dành cho các chuyên gia fintech, những người tự suy nghĩ.

Thông tin gốc đáng tin cậy. Phân tích ban đầu. Các bài viết đóng góp từ những người đang định hình ngành.

Được các chuyên gia tin cậy tại JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna và hơn thế nữa.

Tham gia FinTech Weekly Clarity Circle →

Fintech là một lĩnh vực nơi người ta rất thích nói về sự đổi mới. Đó là mạch sống của các startup, là câu chuyện đầy những lời hứa mà các nhà đầu tư muốn nghe, và thường cũng là lý do tại sao một công ty tồn tại ngay từ đầu – để thử nghiệm một thứ “mới”: tính năng mới, hệ thống mới, các thuật toán mới. Nhưng dù sự đổi mới là ngôn ngữ ưa thích của thế giới fintech, vẫn quan trọng phải nhớ rằng các khách hàng tổ chức lại thường nói một “phương ngữ” hoàn toàn khác.
 
Một trong những hiểu lầm dai dẳng nhất trong giới lãnh đạo kinh doanh fintech là niềm tin rằng các ngân hàng, nhà môi giới, quỹ và các nhà chơi tài chính lớn khác luôn liên tục tìm kiếm những giải pháp mới nhất và mang tính đột phá nhất. Các công ty thường cho rằng miễn là họ tiên phong với một sản phẩm tiên tiến và “tầm nhìn” hơn so với những gì đã có sẵn trên thị trường, thì việc các tổ chức chấp nhận sẽ diễn ra một cách tự nhiên.
 
Tuy nhiên, trên thực tế, những quyết định này hiếm khi được đưa ra theo cách đó.

Đổi mới rất hấp dẫn — Nhưng không mang tính quyết định

Lưu ý rằng điều đó không có nghĩa là các tổ chức không quan tâm đến tiến bộ; họ chỉ không bị thúc đẩy bởi nó theo cùng cách như fintech. Với một startup fintech, đổi mới thường là đề xuất giá trị cốt lõi, nhưng với một khách hàng tổ chức? Đó chỉ là một biến số trong một phương trình lớn hơn nhiều.
 
Các tổ chức tài chính quy mô lớn có xu hướng vận hành dưới những ràng buộc rất khác so với fintech. Họ không có “phép” để di chuyển nhanh và vá lỗi “sau đó” khi mọi thứ diễn ra. Mọi quyết định đều bị ràng buộc trong một mạng lưới phức tạp gồm các yêu cầu pháp quy, quy tắc về vốn, chính sách rủi ro nội bộ, tiêu chuẩn bảo mật và còn nhiều hơn nữa. Điều đó đồng nghĩa việc giám sát và cân nhắc bất cứ điều gì mới đối với các bên này còn là một quy trình khó khăn hơn rất nhiều.
 
Khi một ngăn xếp công nghệ (tech stack) mới xuất hiện, nó không chỉ được đánh giá dựa trên việc có thể xây dựng được gì, mà còn dựa trên việc nó có thể làm hỏng điều gì. Một tổ chức phải tự hỏi: “Nếu chúng ta tích hợp cái này vào hệ thống của mình thì điều gì có thể xảy ra sai?” Liệu giải pháp có can thiệp vào cơ sở hạ tầng hiện có của chúng ta không? Liệu nó có kích hoạt những nghĩa vụ pháp lý mới không? Ai sẽ chịu trách nhiệm nếu có chuyện không may xảy ra? Và mất bao lâu để có thể khắc phục?
 
Tất cả những câu hỏi này tạo ra một góc nhìn thay đổi rất khác. Nhìn từ bên ngoài, điều đó có thể trông giống như sự bảo thủ hoặc sự kháng cự với thay đổi. Nhưng từ bên trong, nó thực ra lại gần với quản lý rủi ro hơn nhiều. Khi các tổ chức tài chính xử lý hàng tỷ tài sản của khách hàng, họ không thể chạy đua — ngay cả những gián đoạn nhỏ cũng có thể kéo theo hậu quả tốn kém.
 
Vì lý do đó, các tổ chức này luôn nỗ lực giảm thiểu các bất ngờ. Và “tính mới lạ”, theo định nghĩa, sẽ mang theo sự không chắc chắn. Dù nó hứa hẹn giúp tăng hiệu quả hoặc giảm chi phí, thì chính quá trình chuyển đổi lại tiềm ẩn rủi ro của việc can thiệp vào công thức mà các tổ chức đã cân bằng sẵn. Và vì vậy, chỉ riêng đổi mới hiếm khi đủ thuyết phục.
 
Hỏi hầu hết những người ra quyết định cấp tổ chức xem họ coi trọng điều gì ở một đối tác fintech, câu trả lời sẽ đặc biệt nhất quán: ổn định, dự đoán được, vững chắc, và tính liên tục trong vận hành. Điều này không phải ngẫu nhiên. Trong mắt họ, một hệ thống kém “độ tinh vi” hơn nhưng hoạt động ổn định và không bị “gãy” thường hấp dẫn hơn bất kỳ giải pháp tiên tiến nào, khi hành vi của nó chưa được chứng minh trong các tình huống chịu áp lực.

Chi phí ẩn của việc thay đổi

Một yếu tố khác không nên bỏ qua là chi phí triển khai rất lớn.
 
Khi bạn là một startup nhỏ hơn, việc thêm một công cụ mới hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác có thể là quyết định tương đối nhanh chóng và dễ dàng — vì ở đó có đủ sự linh hoạt để chấp nhận. Nhưng môi trường tổ chức thì không hề đơn giản như vậy.
 
Mọi tích hợp mới không chỉ ảnh hưởng đến một nhóm: nó tác động đến nhiều phòng ban, từ an ninh IT đến pháp lý và tuân thủ, đến tài chính và báo cáo. Và mỗi phòng ban trong số đó đều có các yêu cầu, quy trình rà soát và tiêu chí phê duyệt riêng. Trước khi bất cứ điều gì được đưa vào vận hành chính thức, cần có sự hài lòng lẫn nhau giữa các bên, và điều này thường rất khó đạt được. Nó đòi hỏi nhiều thời gian và không diễn ra nếu không có ma sát.
 
Và ngay cả khi giải pháp mới được chấp nhận, vẫn còn giai đoạn điều chỉnh để tính đến. Các tổ chức lớn có thể có hàng nghìn nhân viên, và tùy thuộc vào mức độ lớn của tích hợp, tất cả họ đều phải học các quy trình làm việc mới. Các hệ thống và quy trình hiện có cần được cập nhật, và tài liệu nội bộ cũng cần được cập nhật. Tất cả những việc này cũng tiêu tốn rất nhiều thời gian.
 
Vì vậy, “công nghệ tốt hơn” không tự động đồng nghĩa với “việc chấp nhận nhanh”. Rào cản lớn nhất thường không phải mang tính công nghệ nhiều như nó là vấn đề vận hành. Với sự chuyển đổi đi kèm ma sát, và ma sát có chi phí. Trong khi quá trình thay đổi đang diễn ra, hiệu năng có thể bị giảm, lỗi có thể tăng lên, và năng suất có thể chậm lại.
 
Các tổ chức phải cân nhắc trước liệu cải tiến được đề xuất có đủ quan trọng để biện minh cho việc gây gián đoạn như vậy đối với quy trình hay không. Và trong nhiều trường hợp, câu trả lời cuối cùng lại là “không”.

Fintech có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu của tổ chức

Sự tách rời giữa hai bên thường xuất hiện vì văn hóa startup và văn hóa tổ chức tối ưu hóa cho các mục tiêu khác nhau. Startup khuyến khích tốc độ, thử nghiệm và các cách tiếp cận linh hoạt, trong khi tổ chức lại thưởng cho khả năng chống chịu, sự ổn định và giảm thiểu rủi ro.
 
Vấn đề là: không bên nào “sai” – họ chỉ đang giải quyết các bài toán khác nhau.
 
Điều này có nghĩa là các công ty fintech nhắm đến khách hàng tổ chức cần điều chỉnh cách họ định hình các đề xuất của mình. Họ cần nhớ rằng với đối tượng này, độ tin cậy đứng lên hàng đầu. Đó là sản phẩm chính mà họ “giao dịch” và là thứ họ xây dựng danh tiếng trên đó.
 
Làm thế nào để thuyết phục một người như vậy? Hãy cho họ thấy rằng những gì bạn có hoạt động. Chứng minh các giải pháp của bạn ổn định và rằng bạn có sẵn các cơ chế kiểm soát rủi ro đúng cách. Năng lực trưởng thành trong vận hành thường là một yếu tố có ảnh hưởng mạnh hơn nhiều trong các hợp tác với tổ chức, hơn là chỉ đơn thuần có các năng lực công nghệ tiên tiến. Các tổ chức tìm kiếm các đối tác mà hệ thống của họ hoạt động nhất quán qua các điều kiện thị trường và tổ chức của họ thể hiện tính kỷ luật.
 
Đồng thời, việc giảm ma sát trong quá trình chuyển đổi có thể tạo ra khác biệt lớn. Các giải pháp tích hợp trơn tru với những gì mà tổ chức đang làm — mà không đòi hỏi phải cải tổ sâu về quy trình làm việc — một cách tự nhiên sẽ gặp ít rào cản hơn trong việc được chấp nhận. Điều đó khiến đây trở thành một đề xuất giá trị đầy triển vọng để tinh chỉnh. Nếu giải pháp của bạn sử dụng các quy trình tương tự và không buộc các đội ngũ phải học lại hoàn toàn cách họ vận hành, thì sự phản kháng sẽ giảm đi đáng kể.

Bài học cốt lõi dành cho các fintech là thế này: “Càng làm cho việc chấp nhận các dịch vụ của bạn trở nên dễ dàng và an toàn, thì khả năng việc chấp nhận càng cao.”