Xây dựng lòng tin trong thời đại AI tạo sinh

_Paula Grieco là Phó Chủ tịch Cấp cao tại Commonwealth. _

Khám phá các tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và hơn thế nữa

Trí tuệ nhân tạo đàm thoại có tiềm năng mang tính biến đổi, đặc biệt đối với những người sống trong mức thu nhập từ thấp đến trung bình (LMI). Nó có thể củng cố và làm phong phú các mối quan hệ với khách hàng, đồng thời góp phần vào sức khỏe tài chính dài hạn. Khi các chatbot hỗ trợ khách hàng cũ hơn, kém giới hạn hơn nhường chỗ cho AI tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp hỗ trợ tài chính phù hợp theo quy mô lớn, các tổ chức tài chính sẽ đứng trước những cơ hội chưa từng có để phục vụ tốt hơn cho khách hàng kiếm thu nhập LMI.

Nhưng vấn đề nằm ở chỗ: Tiềm năng của công nghệ này sẽ trở nên vô nghĩa nếu mọi người không tin tưởng đủ để sử dụng nó.

Tại Commonwealth, gần đây chúng tôi đã xem xét cách những người tiêu dùng sống ở LMI nhìn nhận AI đàm thoại, điều gì thúc đẩy hoặc cản trở sự sẵn sàng của họ để tương tác với nó, và niềm tin ảnh hưởng như thế nào đến sự tương tác đó. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi, được rút ra từ một cuộc khảo sát quốc gia với 3.000 người trưởng thành, phỏng vấn chuyên sâu và thử nghiệm thực địa, đã tập trung vào năm khía cạnh khác nhau của niềm tin:

*   niềm tin vào các tổ chức tài chính 
*   niềm tin vào hiệu quả của AI 
*   niềm tin vào quyền riêng tư và an ninh dữ liệu 
*   niềm tin vào bản thân 
*   và niềm tin vào các nhà cung cấp 

Những hiểu biết từ nghiên cứu này cho thấy cả thách thức lẫn cơ hội đối với các tổ chức tài chính khi chuẩn bị ứng dụng AI tạo sinh. Các kết quả cũng chỉ ra một sự thật cốt lõi: Niềm tin là “đồng tiền” chủ yếu của các mối quan hệ với khách hàng. Và trong kỷ nguyên mà thay đổi công nghệ đang tăng tốc, để có được niềm tin cần có sự chủ ý.

Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?

Một phát hiện nổi bật trong nghiên cứu của chúng tôi là niềm tin mang tính tổ chức đang mạnh. Chín mươi phần trăm người được hỏi cho biết họ tin tưởng ngân hàng chính của mình. Những người tham gia khảo sát quốc gia có mức độ tin tưởng cao vào ngân hàng của họ cũng có xu hướng tin tưởng chatbot của ngân hàng đó nhiều hơn. Các tổ chức tài chính có thể dựa trên nền tảng niềm tin này khi họ giới thiệu các công cụ AI tinh vi hơn.

Tuy nhiên, bất chấp sự tự tin ở cấp độ tổ chức này, người tiêu dùng vẫn bày tỏ sự dè dặt trong các tương tác với chatbot của họ. Đáng chú ý, những do dự của họ cho thấy mối quan ngại về tính hữu ích của công nghệ hơn là về độ chính xác thông tin:

*   Hơn một nửa số người tham gia lo rằng một chatbot sẽ không hiểu họ.
*   Những người khác sợ rằng nó sẽ hiểu họ nhưng vẫn không thể cung cấp câu trả lời hữu ích.
*   Một số người cảm thấy nó chỉ đơn giản là sẽ tốn quá nhiều thời gian và công sức để tương tác.

Phản hồi này chỉ ra một cơ hội sản phẩm rõ ràng hơn là một khoảng trống về độ tin cậy. Thật vậy, 79% cho biết họ tin vào độ chính xác của thông tin mà chatbot của ngân hàng cung cấp. Khách hàng đang tìm kiếm tính phù hợp, sự phản hồi nhanh chóng và cảm giác được lắng nghe. Đây cũng là những phẩm chất định nghĩa niềm tin trong bất kỳ tương tác của con người nào. Với các nhà cung cấp, phản hồi này nhấn mạnh nhu cầu đối với các công cụ được hỗ trợ bởi AI mà có cảm giác như có năng lực, biết thấu cảm và thực sự hữu ích.

Lưới an toàn dành cho con người vẫn còn quan trọng

Khi năng lực của AI tiến bộ, người tiêu dùng hiểu rõ một điều: Họ không muốn cảm thấy bị mắc kẹt trong một tương tác mang tính máy móc khi họ chạm đến giới hạn mà chatbot có thể làm được. Tùy chọn chuyển liền mạch sang một nhân viên phụ trách con người vẫn là một trong những yếu tố đóng góp mạnh mẽ nhất cho niềm tin.

Điều này không làm giảm đi lời hứa của AI; nó làm rõ lời hứa đó. Các công cụ tích hợp hỗ trợ của con người có thể giúp khách hàng tương tác với nhiều sự tự tin hơn. Các mô hình dịch vụ kết hợp gửi đến khách hàng một thông điệp quan trọng rằng họ không hề đơn độc và vẫn có một người—một “người” thật—ở đó để giúp đỡ.

Trong dài hạn, những tổ chức tài chính kết hợp AI tiên tiến với khả năng tiếp cận con người sẽ là những tổ chức có khả năng giành được lòng trung thành bền vững của khách hàng.

Vì sao AI tạo sinh thay đổi cán cân

Các chatbot hội thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên ngày nay bị giới hạn. Chúng thường đưa ra các câu trả lời chung chung đã được viết sẵn và không thể hiểu được sự phức tạp của những câu hỏi tài chính thực sự. Nhưng AI tạo sinh—nếu được quản trị và thiết kế đúng cách—có tiềm năng mang tính thay đổi cuộc chơi, cung cấp các câu trả lời chi tiết và được cá nhân hóa cho những thách thức tài chính riêng biệt của từng khách hàng, kèm theo hướng dẫn và hỗ trợ theo thời gian thực. Hãy hình dung những “phi công phụ” có thể trang bị cho hàng triệu người một huấn luyện viên tài chính cá nhân lần đầu tiên. Hoặc AI tạo sinh có thể giúp các hộ gia đình sống ở LMI điều hướng các chương trình phúc lợi nơi làm việc và phúc lợi công thường phức tạp và rời rạc.

Và đối với các hộ gia đình sống ở LMI, tác động tiềm tàng là rất lớn. Những khách hàng này có khả năng muốn thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các cuộc trò chuyện cá nhân hóa cao gấp gần hai lần, nhưng họ lại có ít khả năng tiếp cận các dịch vụ chi nhánh trực tiếp. AI tạo sinh mở ra cánh cửa cho những hướng dẫn chất lượng cao và được cá nhân hóa, có thể sẵn có cho họ vào bất kỳ thời điểm và địa điểm nào họ lựa chọn.

Nếu các tổ chức tài chính có thể triển khai AI tạo sinh một cách có trách nhiệm—với các thực hành dữ liệu minh bạch, các biện pháp bảo vệ rõ ràng và thiết kế ưu tiên con người—họ sẽ có cơ hội làm sâu sắc hơn các mối quan hệ với nhóm dân cư này vốn đang bị thiếu dịch vụ.

Tương lai phụ thuộc vào niềm tin đã được tạo dựng

Niềm tin không phải điều tự nhiên; nó được tạo dựng thông qua các trải nghiệm nhất quán, đáng tin cậy và giàu tính thấu cảm. Để AI tạo sinh thực sự thực hiện lời hứa của nó, các tổ chức tài chính phải coi niềm tin là một ưu tiên chiến lược, chứ không phải là sản phẩm phụ của đổi mới.

Điều này có nghĩa là:

*   Xây dựng AI biết lắng nghe cũng như trả lời
*   Minh bạch về cách dữ liệu được sử dụng
*   Cung cấp quyền truy cập dễ dàng tới một con người khi cần   

AI tạo sinh có lẽ là công nghệ thú vị nhất để theo dõi trong lĩnh vực tài chính. Nhưng hiệu quả của nó—và tác động của nó đến sức khỏe tài chính—cuối cùng sẽ phụ thuộc vào việc người tiêu dùng có tin rằng nó đang hoạt động vì lợi ích tốt nhất của họ hay không.

Những ai có thể tạo dựng niềm tin thông qua các công cụ AI tạo sinh đáng tin cậy sẽ giúp mở ra một kỷ nguyên mới của các mối quan hệ với khách hàng sâu sắc, tạo ra giá trị. Chương tiếp theo của dịch vụ tài chính sẽ được viết bởi những người hiểu rằng chỉ riêng công nghệ không tạo ra niềm tin—con người mới là người tạo ra niềm tin.