Thế hệ Z và Millennials là chủ doanh nghiệp: Ngân hàng đã sẵn sàng chưa?

Từ các nền tảng phát trực tuyến học theo những chương trình bạn yêu thích cho đến các ứng dụng mạng xã hội điều chỉnh theo tâm trạng của bạn, người dùng ngày nay không chỉ muốn có lựa chọn—họ còn mong đợi sự linh hoạt. Nếu thứ gì đó không hoạt động, họ sẽ chuyển sang cái khác, tinh chỉnh, hoặc thôi hẳn. Tư duy này đặc biệt đúng với người tiêu dùng Gen Z và thế hệ millennials—những người bản địa kỹ thuật số, đã lớn lên trong một thế giới được thiết kế để kiểm soát tức thì và lựa chọn liên tục.

Khi ngày càng nhiều người Gen Z bước vào tuổi trưởng thành, các tổ chức đang tìm cách thu hút nhóm người tiêu dùng đi theo “digital-first”. Nhiều tổ chức tài chính đã vấp phải khó khăn, dù các nhóm này chính là tương lai của hoạt động kinh doanh.

Như Gregory Magana, Chuyên viên phân tích Ngân hàng số tại Javelin Strategy & Research, đã lưu ý trong báo cáo Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, người trẻ trưởng thành thường không mấy mặn mà với các giải pháp ngân hàng đã từng hiệu quả với cha mẹ họ.

Thay vào đó, họ tìm kiếm một nền tảng ngân hàng doanh nghiệp phản chiếu trải nghiệm tiêu dùng của họ: các giải pháp kỹ thuật số, thuận tiện, kết hợp giữa cá nhân hóa với hướng dẫn để vượt qua những thách thức phía trước.

Rủi ro và Cơ hội

Lý do chính để phát triển các giải pháp như vậy là vì chúng mang lại cho các tổ chức tài chính một cách thức để xây dựng mối quan hệ với hai thế hệ chủ doanh nghiệp tiếp theo. Để hiểu rõ hơn sở thích và hành vi của họ, Magana đã nghiên cứu các điểm chung giữa những doanh nhân này.

“Cốt lõi, điều chúng tôi thấy ở các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials là họ thường có nhiều sản phẩm ngân hàng hơn, và họ có xu hướng phân tán chúng sang nhiều FI hơn,” Magana nói. “Trung bình, họ có 7.1 tài khoản và phần các tài khoản đó chuyển sang các FI thứ cấp lớn hơn, trong khi các chủ doanh nghiệp lớn tuổi hơn có ít tài khoản hơn và họ thường tập trung tỷ lệ lớn các tài khoản đó trong FI mà họ coi là FI chính của mình.”

Các tổ chức tài chính nhỏ hơn, đặc biệt, đang bắt đầu chứng kiến thị phần bị xói mòn. Các công đoàn tín dụng và các tổ chức ngách khác thường có phạm vi hạn chế, phục vụ các nhóm nghề nghiệp cụ thể như giáo viên hoặc nông dân.

Tuy nhiên, các tổ chức nhỏ vẫn có cơ hội thu hút các chủ doanh nghiệp của tương lai—nếu họ hiện đại hóa cách tiếp cận.

“Điều này làm rõ rủi ro/cơ hội khi bạn có các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials sẵn sàng có nhiều sản phẩm hơn, nhưng họ cũng thử dùng các FI thứ cấp này,” Magana nói. “Và có một câu hỏi là những phần nào trong đời sống tài chính của họ mà họ không làm với bạn, và liệu có rủi ro họ sẽ chuyển sang một trong những FI khác đó không?”

Trí tuệ nhân tạo Tự phục vụ

Để tạo ra các nền tảng ngân hàng phù hợp hơn cho các chủ doanh nghiệp trẻ, Magana xác định năm mảng trọng tâm chính. Thứ nhất là một ưu tiên hàng đầu đối với hầu hết các lãnh đạo: trí tuệ nhân tạo.

Các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến AI, nhưng chủ yếu cho một số chức năng nhất định.

“Chúng tôi hỏi các chủ doanh nghiệp: ‘Nếu tồn tại, bạn chắc chắn sẽ dùng các trường hợp sử dụng AI nào?’” Magana nói. “Như hẳn sẽ thấy, mức độ quan tâm của các chủ doanh nghiệp trẻ hơn cao hơn nhiều so với những người lớn tuổi. Đó là việc tìm các tính năng trong ứng dụng, nghiên cứu các tài khoản mới, các hiểu biết về doanh nghiệp, hành vi thanh toán, và nắm rõ nghĩa vụ thuế.”

“Điểm chung khi bạn đi qua các tình huống sử dụng như xử lý các giao dịch gian lận và nghiên cứu tài khoản mới, cũng như tìm các tính năng—rất nhiều trong số đó thuộc kiểu tự phục vụ,” ông nói.

Các chủ doanh nghiệp trẻ hơn thận trọng khi dùng AI cho các quyết định kinh doanh quan trọng hoặc các ứng dụng hướng tới khách hàng, có lẽ vì công nghệ vẫn đang phát triển và vẫn có thể xảy ra lỗi.

Những lo ngại này khiến nhiều tổ chức tài chính không chắc chắn về cách tận dụng AI một cách hiệu quả.

“Triển khai AI sẽ là một thách thức,” Magana nói. “Nếu bạn là một FI nhỏ hơn, có thể bạn đơn giản là không có đủ nguồn lực. Bạn sẽ phải dựa nhiều vào các nhà cung cấp, vì vậy bạn chắc chắn nên tập trung vào việc khám phá các tính năng tự phục vụ, hướng dẫn trong ứng dụng và làm cho các tác vụ đơn giản nhanh hơn, dễ hơn.”

“Điều đó là để đảm bảo AI dễ hiểu, nhưng đồng thời cũng minh bạch,” ông nói. “Bạn có thể chọn tham gia hoặc rút lui; Không bắt buộc. Ai cũng đang đẩy AI mạnh đến mức đó trong xã hội nói chung—hãy làm cho nó trở thành tùy chọn đối với chủ doanh nghiệp và có thể đảo ngược.”

Giảm bớt các khó khăn về vận hành

Ba ưu tiên tiếp theo nhằm giải quyết những thách thức mang tính hậu cần mà các chủ doanh nghiệp trẻ gặp phải.

Hóa đơn điện tử đã tăng nhanh về mức độ phổ biến trong giới lãnh đạo Gen Z và millennials. Tuy nhiên, nhiều hóa đơn điện tử bị người nhận bỏ qua. Các ngân hàng có thể hỗ trợ bằng cách cung cấp các công cụ theo dõi và nhắc nhở, giúp doanh nghiệp và khách hàng luôn đồng bộ.

Phân tích dòng tiền là một lĩnh vực khác có nhiều dư địa để cải thiện. Mặc dù công nghệ đã phổ biến rộng rãi, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn dựa vào bút và giấy hoặc bảng tính Excel. Việc nhúng các hiểu biết và cảnh báo về dòng tiền vào trải nghiệm ngân hàng—thông qua thanh toán hóa đơn, ACH hoặc dịch vụ chuyển khoản—có thể loại bỏ nhu cầu phải dùng các công cụ tách rời.

Thanh toán xuyên biên giới là một cơ hội khác. Dù hiện tại tương đối ít chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng chúng, họ lại có khả năng hoạt động quốc tế cao gần gấp đôi so với các nhóm người lớn tuổi hơn. Các ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình này để hỗ trợ tham vọng kinh doanh toàn cầu của các doanh nhân trẻ.

“Khi nói đến ngân hàng thương mại, thanh toán xuyên biên giới có thể là cả một vấn đề, đòi hỏi một nhân sự chuyên trách,” Magana nói. “Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ và bạn đang cố gắng làm việc với thanh toán xuyên biên giới, bạn sẽ cần một giao diện cảm thấy quen thuộc và hoạt động tốt với phần còn lại của ngân hàng số mà bạn đang dùng cho doanh nghiệp của mình.”

“Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt nếu đó là hình thức kinh doanh cá thể, có lẽ sẽ gặp khó khăn với một số tính năng lớn nhỏ trong các giải pháp thanh toán xuyên biên giới của ngân hàng thương mại,” ông nói.

Lựa chọn trên mạng xã hội

Để tìm hiểu sâu hơn về tư duy của các chủ doanh nghiệp trẻ, các nhà nghiên cứu của Javelin đã tìm đến mạng xã hội. Cụ thể, Reddit đã trở nên nổi bật như một diễn đàn để chia sẻ những hiểu biết mang tính con người.

Sau khi xem qua subreddit r/small business, thật bất ngờ là có rất ít câu hỏi tập trung vào các vấn đề nền tảng như hóa đơn hay dòng tiền. Thay vào đó, nhiều câu hỏi tập trung vào việc lựa chọn đúng tài khoản doanh nghiệp. Điều này làm nổi bật khu vực cải thiện cuối cùng trong ngân hàng doanh nghiệp.

“Điều này cho chúng ta thấy rằng các FI cần làm tốt hơn quy trình lựa chọn tài khoản,” Magana nói. “Bạn nên giải thích giá trị của một tài khoản doanh nghiệp là gì và đảm bảo rằng các trang đích của bạn cung cấp thông tin, thân thiện với người dùng, và không chỉ là các bảng lãi suất.”

“Chúng tôi thấy điều đó rất nhiều trong ngân hàng bán lẻ, nơi mà người ta hỏi: ‘Làm sao để chọn tài khoản ngân hàng phù hợp nhất với tôi?’ và nó giống như: ‘Cái này có APY 0.59%, cái kia có APY 0.65%, và đây là chi phí của từng cái,’” ông nói. “Nhưng điều đó thực sự không cho bạn biết gì; đó không phải là cách tiếp cận ‘giúp tôi chọn được’ để chọn tài khoản ngân hàng.”

Những câu hỏi này nêu bật một thách thức chung. Nhiều doanh nhân Gen Z và millennials bắt đầu với công việc gig hoặc làm thêm, nơi tài chính doanh nghiệp và tài chính cá nhân đan xen. Dù người dùng có hiểu biết về công nghệ vẫn thường tìm kiếm hướng dẫn rõ ràng về việc chọn tài khoản.

“Đó là cung cấp các trình hướng dẫn (wizard) và giúp thiết lập từ đầu mối quan hệ ủy thác tư vấn,” Magana nói. “Ngay cả với những người tiềm năng đang cố gắng chọn một tài khoản, đó cũng là một bước đi quan trọng. Và cũng có thể rằng việc chiến thắng chủ doanh nghiệp millennial hoặc Gen Z tiếp theo sẽ bắt đầu bằng việc thỏa mãn những người mà bạn hiện đang có, vì ở các không gian mạng xã hội này có rất nhiều sự ‘chuyển qua lại’ những lời bàn tán.”

“‘Đôi khi họ kiểu như, ‘Tổ chức tài chính XYZ thật tệ và tôi sẽ rời đi khỏi họ nhanh nhất có thể,’” ông nói. “‘Đó có lẽ không phải là điều bạn muốn các chủ doanh nghiệp trẻ nhìn thấy khi họ đang tìm kiếm sự trợ giúp trên mạng xã hội. Có thể việc trước hết là bạn nên chăm lo khu vườn của chính mình, và để truyền miệng giúp thúc đẩy một phần việc thu hút khách hàng đó.’”

Giảm thiểu rủi ro churn

Việc nuôi dưỡng các mối quan hệ này là rất quan trọng vì các chủ doanh nghiệp hiện có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngoài các ngân hàng truyền thống, các công ty fintech liên tục mở rộng danh mục của mình.

“Chúng tôi đã thấy Venmo trong phân khúc bán lẻ,” Magana nói. “Venmo rất phù hợp để quyết toán sau bữa tối với bạn bè, nhưng họ cũng muốn nói rằng: ‘Bạn có thể giữ tiền của mình ở đây và chúng tôi sẽ phát cho bạn thẻ ghi nợ để bạn chi tiêu số dư; chúng tôi có thể làm tất cả những thứ tài chính này và chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn thẻ tín dụng.’”

“Chẳng có gì sai khi để các chủ doanh nghiệp trẻ của bạn nghịch với PayPal để gửi qua gửi lại các khoản thanh toán,” ông nói. “Nhưng chuyện gì xảy ra khi PayPal muốn trở thành ngân hàng doanh nghiệp của họ, và rồi bạn đột nhiên âm thầm mất khách hàng đó?”

Tối ưu hóa ngân hàng doanh nghiệp trên năm mảng trọng tâm là chìa khóa. Nhiều chủ doanh nghiệp trẻ đã dựa vào các công cụ của bên thứ ba—Square cho hóa đơn điện tử, QuickBooks cho phân tích dòng tiền, và PayPal cho thanh toán xuyên biên giới. Khi các công cụ này đáp ứng một nhu cầu, khả năng cao họ sẽ tìm kiếm những công cụ khác, qua đó nhấn mạnh tầm quan trọng của một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và hiện đại.

“Có một tỷ lệ trong số các chủ doanh nghiệp trẻ này đang sử dụng công cụ nội bộ, nhưng một số bên thứ ba đó—các PayPal của bạn, các Squares của bạn—họ rất vui khi phục vụ bạn cho dịch vụ thanh toán, nhưng họ cũng còn tham vọng khác nữa,” Magana nói. “Họ sẽ chẳng ngại khi đồng thời cung cấp cho bạn thẻ tín dụng hoặc giúp bạn vận hành doanh nghiệp của mình.”

“Những bên đó làm tăng rủi ro churn cao hơn nếu bạn có một nhóm khách hàng trẻ của mình đang ngân hàng với những bên thứ ba am hiểu công nghệ này—và đó là một mối đe dọa,” ông nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: AIbanking doanh nghiệpPhân tích dòng tiềnThanh toán xuyên biên giớiNgân hàng sốHóa đơn điện tửFintechGen ZMillennialsDoanh nghiệp nhỏ