Những gì khách hàng ngân hàng muốn—and không muốn—từ chatbot

Khách hàng ngày càng xem ứng dụng di động là điểm liên hệ chính với ngân hàng của họ, nhưng mức độ hài lòng với dịch vụ số vẫn thấp—đặc biệt là liên quan đến chatbot, giờ đã trở nên phổ biến khắp nơi. Quá thường xuyên, những bot này không trả lời được các câu hỏi cụ thể và cung cấp rất ít sự rõ ràng khi khách hàng cần kết nối với một người thật. Đặc biệt với khách hàng trẻ tuổi, ứng dụng di động là điểm tập trung trong mối quan hệ ngân hàng của họ, và các ngân hàng đánh giá thấp tầm quan trọng đó là điều đầy rủi ro.

Một báo cáo của Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, xem xét các phương thức hay nhất mà các ngân hàng đang áp dụng trong dịch vụ di động của họ. Kết luận: hãy coi chatbot như một cổng ngõ, chứ không phải là mục đích tự thân.

Tuyến chuyển cuộc gọi mới

Sự gia tăng của ứng dụng di động đã làm tăng “mức độ đặt cược” đối với các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Khi dịch vụ ngân hàng di động mới xuất hiện, đó chỉ là một cách để người dùng kiểm tra giao dịch. Ngày nay, đối với ngày càng nhiều khách hàng, ứng dụng di động là điểm tương tác chính với ngân hàng của họ. Chỉ riêng vì lý do đó, các ngân hàng cần nâng cấp cách tiếp cận dịch vụ khách hàng trên di động.

Chatbot và trò chuyện trực tiếp đã trở thành hai cách chính mà các ngân hàng dùng để chuyển hướng khách hàng đến dịch vụ. Trò chuyện trực tiếp hiện đã phổ biến đến mức đa số ngân hàng cung cấp một bot đều có đội ngũ nhân sự đứng sau hỗ trợ. Vấn đề là nhiều khách hàng phải thất bại với bot trước khi thậm chí họ được cho biết rằng trò chuyện trực tiếp là sẵn có.

“Chatbots đã trở thành tuyến chuyển cuộc gọi cho một người thật,” Emmett Higdon, Giám đốc mảng Ngân hàng số tại Javelin, cho biết. “Ngân hàng vẫn sẽ cho phép khách hàng nói chuyện với một người, nhưng chatbot sẽ hỏi năm câu trước khi họ được kết nối với ai đó. Tùy theo bạn cần thêm trợ giúp nhiều hơn mức mà chatbot có thể cung cấp hay không, nó sẽ chuyển bạn đến một trong 10 nơi khác nhau. Về mặt logic thì như vậy là hợp lý, nhưng không nhất thiết đúng với người tiêu dùng, những người chỉ muốn nói chuyện với một người.”

Thiết lập kết nối

Ở nhiều khía cạnh, chatbot giống như cây điện thoại của quá khứ—buộc những người gọi bực bội phải liên tục bấm số 0 hoặc nói “Agent, agent!”. Một khách hàng trò chuyện với bot có thể yêu cầu kết nối với một người, nhưng họ thường phải đi qua các lời nhắc bổ sung trước khi điều đó xảy ra.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một khoản thanh toán bị trùng, chatbot có thể không lập tức kết nối họ với một nhân viên trực tiếp. Thay vào đó, nó có thể hiển thị ra một chục giao dịch gần nhất và hỏi giao dịch nào đang được đề cập. Bot sẽ thu thập các chi tiết cần thiết và hứa rằng sẽ có người xem xét vấn đề đó, nhưng vẫn có thể dừng lại trước khi chuyển khách hàng sang một nhân viên.

Với các câu hỏi đơn giản, chatbot nhìn chung là đủ dùng. Nhiều khách hàng ngân hàng lên mạng chỉ để kiểm tra số dư hoặc giải quyết các vấn đề khác mang tính cơ bản. Trong những trường hợp đó, chatbot có thể giúp nâng cao hiệu quả.

“Nếu bạn nói rằng tôi cần được nói chuyện với ai đó, bot có thể nói: ‘Rất sẵn lòng kết nối bạn với một nhân viên, bạn cần trợ giúp về điều gì?’” Higdon cho biết. “Tôi sẽ gõ câu hỏi của mình và nó sẽ nói ‘Đúng ở đây trong ứng dụng’, rồi họ sẽ mở ra các liên kết khác. Đó có lẽ là một phương pháp hay. Bạn muốn mọi người sử dụng dịch vụ số của bạn trước khi họ sử dụng nguồn lực con người. Đôi khi mọi người đơn giản là không biết dịch vụ đó sẵn có.”

Một tác động phụ của việc ngày càng phụ thuộc vào chatbot là sự quay trở lại lặng lẽ của mục FAQ. Nhiều năm trước, các ngân hàng đã đầu tư mạnh tay vào việc viết các hướng dẫn FAQ rõ ràng và dễ tiếp cận. Trớ trêu thay, ngày nay nhiều chatbot lại không thể trả lời một nửa số câu hỏi vốn đã được đề cập trong các tài liệu đó. Ít ngân hàng làm theo ví dụ của US Bank; khi khách hàng hỏi một câu hỏi trùng khớp với FAQ, bot của ngân hàng sẽ trả lời bằng một số liên kết FAQ liên quan có thể giúp giải quyết vấn đề.

Các lựa chọn cho khách hàng

Trong menu dịch vụ khách hàng của nhiều ngân hàng, vẫn còn thiếu một lựa chọn trực tiếp cho phép khách hàng trò chuyện với một nhân viên ngay lập tức. Lý do lớn nhất là chi phí: bắt đầu với chatbot sẽ rẻ hơn so với việc tiếp cận một đại diện con người. Nhưng một vài tổ chức, chẳng hạn như Navy Federal, đang bắt đầu cung cấp các lựa chọn dịch vụ thay thế ngay từ đầu.

“Ngay từ đầu ở đầu mỗi màn hình chatbot của Navy Federal hiện nay có một dòng nhắc mỏng nhỏ kiểu như chat với một nhân viên. Chúng tôi không muốn làm bạn khó chịu, nên nếu bạn muốn đi thẳng đến một nhân viên, hãy bấm vào đây,” Higdon nói

Đi thẳng đến di động

Việc sử dụng ứng dụng di động đã vượt qua số lượt truy cập ngân hàng trực tuyến, và mức sử dụng tiếp tục tăng. Với người tiêu dùng trẻ tuổi, ứng dụng di động là cách duy nhất mà họ từng tương tác với ngân hàng của mình.

Để thu hút và giữ chân những khách hàng này, các ngân hàng phải cung cấp mức dịch vụ tốt nhất của mình qua kênh di động. Tuy nhiên, quá nhiều tổ chức vẫn hành động như thể việc cho khách hàng kiểm tra số dư hoặc chuyển tiền thông qua Zelle là đã đủ.

Rủi ro đối với các ngân hàng là trải nghiệm chatbot được thiết kế kém có thể đẩy khách hàng đi khỏi thay vì kéo họ vào. Nếu một chatbot gây bực bội hoặc không hữu ích, nó có thể trở thành kiểu khó chịu khiến khách hàng chuyển sang tài khoản khác.

“Nó có thể giống như nói chuyện với con teen của bạn,” Higdon nói. “Bạn nhận được những phản hồi một từ. Không ai muốn chơi trò chơi 20 câu hỏi chỉ để nhận được câu trả lời từ bot của bạn. Nếu bạn không có cơ chế nâng cấp rõ ràng và phù hợp, tôi sẽ không quay lại chatbot đó nữa.”

Khách hàng sẽ khoan dung hơn rất nhiều khi cuộc tương tác bắt đầu với chatbot nhưng nhanh chóng được chuyển sang cấp cao hơn khi bot không thể giải quyết vấn đề. Chỉ cần việc chuyển sang nhân viên trực tiếp là liền mạch—và khách hàng nhận được sự hỗ trợ được cá nhân hóa—thì trải nghiệm nhiều khả năng sẽ được nhìn nhận tích cực. Thậm chí, khách hàng thường sẵn sàng bắt đầu lại với bot vào lần tới khi họ cần được hỗ trợ.

“Nhưng nếu không có bước nâng cấp và bot cứ tiếp tục nói, ‘Bạn có thể diễn đạt theo cách khác được không? Tôi vẫn đang học. Tôi không thể giúp với điều đó ngay bây giờ…’ Thì như vậy thì bạn còn ích gì?” Higdon nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: Ứng dụng ngân hàngChatbotsNgân hàng sốNgân hàng di độngNavy FederalUS Bank