Logic bán hàng bảo hiểm tại các trung tâm thương mại lớn sẽ chấm dứt: "Dám bán mọi người, dám đẩy mọi sản phẩm"

Chứng khoán thì cứ xem báo cáo phân tích của các nhà phân tích Kim Qilin, có thẩm quyền, chuyên nghiệp, kịp thời, toàn diện, giúp bạn khai phá cơ hội theo chủ đề giàu tiềm năng!

Nguồn: Báo Bắc Kinh

Trước đây, người tiêu dùng thường xuyên phàn nàn rằng bảo hiểm chỉ có “hai điều không bồi thường”—điều này cũng không bồi thường, điều kia cũng không bồi thường; còn người trong ngành thì ai cũng hiểu rõ rằng nhiều nguồn gốc của các tranh chấp nằm ở “sai khớp”: bên bán không hiểu, bên mua thì mơ hồ. Chỉ cần bán được đơn bảo hiểm, dường như bất cứ ai cũng có thể chào bán, bất cứ sản phẩm phức tạp nào cũng dám chào bán. Có người trong ngành cho biết, hiện nay, nhân viên bán hàng rất chuộng bán bảo hiểm chia lãi, nhưng bản thân họ còn chưa nắm thấu sản phẩm tương ứng đã bắt đầu tư vấn, chào bán cho người dùng.

Ngày 29 tháng 3, phóng viên của Báo Bắc Kinh quan sát thấy, Hiệp hội Công nghiệp Bảo hiểm Trung Quốc gần đây đã ban hành “Quy phạm tự律 về quản lý mức độ phù hợp của sản phẩm bảo hiểm” (sau đây gọi là “Quy phạm tự luật”). Văn bản này đang tìm cách phá vỡ lối tư duy thô sơ đã kéo dài hàng chục năm. Không chỉ là những “chỉ tiêu” quy chuẩn cho phân hạng sản phẩm và phân hạng nhân viên, đây còn là một lần đặt câu hỏi cho “linh hồn” của ngành: khi nhân viên bán hàng không còn thể lẩn lộn giang hồ chỉ dựa vào “lời thoại” chiêu trò, khi tiền của người già 70 tuổi không còn bị tùy tiện “lừa” thành các hợp đồng rủi ro cao, thì ngành bảo hiểm phải làm thế nào để tìm lại đúng “bản chất” mà nó vốn nên có?

Tạm biệt “chạy mù”: phân loại 5 cấp để “chia khu” cho việc bán hàng

Một văn bản quy phạm chi tiết về “người bán phải chịu trách nhiệm tận tâm” sắp được chính thức triển khai áp dụng.

Gần đây, Hiệp hội Công nghiệp Bảo hiểm Trung Quốc đã chính thức công bố “Quy phạm tự luật”. Không chỉ là việc thực thi Nghị định “Biện pháp quản lý mức độ phù hợp của sản phẩm đối với các tổ chức tài chính” của Cơ quan Giám sát Quản lý Tài chính Nhà nước, mà còn là một lần “tái cấu trúc tầng nền” cho hệ sinh thái ngành. Quy phạm này gồm 9 chương, 46 điều, kèm theo 5 phụ lục mang tính thao tác, hình thành một hệ thống quy phạm cho toàn bộ quy trình, bao phủ phân hạng sản phẩm, tư cách bán hàng, đánh giá khách hàng, bán hàng theo mức khớp, quản lý kiểm soát nội bộ và giám sát tự luật. “Quy phạm tự luật” có hiệu lực từ ngày 1 tháng 7 năm 2026.

Theo “Quy phạm tự luật”, “giá bán” của bảo hiểm được sắp xếp lại. Trước đây, dù là bảo hiểm liên kết đơn vị phức tạp cỡ nào hay chỉ là bảo hiểm tai nạn đơn giản, tất cả đều chen vào cùng một “giao diện bán hàng”. Nay, các sản phẩm bảo hiểm nhân thân được chia rõ ràng thành 5 nhóm P1, P2, P3, P4, P5; còn bảo hiểm tài sản cũng được chia thành 2 hạng. Cụ thể: Nhóm P1 tương ứng với các sản phẩm bảo hiểm nhân thân có thời hạn bảo hiểm từ 1 năm trở xuống (bao gồm bảo đảm gia hạn), gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn thương tổn… Nhóm P2 là các sản phẩm bảo hiểm nhân thân dạng thông thường có thời hạn bảo hiểm trên 1 năm, gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm niên kim, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn thương tổn… Nhóm P3 gồm bảo hiểm nhân thân dạng chia lãi, bảo hiểm nhân thân dạng vạn năng, bảo hiểm hưu trí thương mại dành riêng… Nhóm P4 là bảo hiểm nhân thân liên kết đầu tư, bảo hiểm niên kim biến đổi… Nhóm P5 là các sản phẩm bảo hiểm nhân thân có mức độ phức tạp cao và lợi ích hợp đồng biến động không có bảo đảm.

Đây không chỉ là một cái nhãn, mà còn là một “cánh cửa” ngưỡng. Tương ứng với đó là “ủy quyền theo cấp bậc” cho nhân viên bán hàng: nhân viên có cấp độ năng lực thấp nhất chỉ được bán sản phẩm thuộc nhóm cơ bản nhất; còn chỉ khi đạt cấp độ cao nhất (cấp 1) thì mới được “ủy quyền” bán các sản phẩm rủi ro cao nhóm P4 và P5 có cấu trúc phức tạp.

“‘Quy phạm tự luật’ đối với ngành đã xây dựng các chuẩn mực thống nhất về tính phù hợp, chấm dứt trạng thái trước đây mỗi tổ chức một tiêu chuẩn. Từ khung toàn chuỗi về thiết kế sản phẩm, tư cách bán hàng, đánh giá khách hàng đến giám sát kiểm soát nội bộ, văn bản này hướng tới giải quyết tận gốc rủi ro hướng dẫn bán hàng sai lệch và sai khớp sản phẩm.” Luật sư Li Chao của văn phòng luật Jue He Ming Di đối với phóng viên Báo Bắc Kinh cho biết. Đối với thị trường, việc ban hành “Quy phạm tự luật” sẽ thúc đẩy bán hàng bảo hiểm chuyển từ “chào bán sản phẩm” sang “khớp nhu cầu”, và năng lực chuyên nghiệp sẽ trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi.

Điều đáng chú ý hơn là “cái thước đo” này bắt đầu đo chính xác hầu bao của người cao tuổi. “Quy phạm tự luật” đưa ra một “bức tường lửa” mang hơi ấm: khi tổ chức bảo hiểm bán các sản phẩm bảo hiểm nhóm P3 đến P5 cho người mua bảo hiểm từ 65 tuổi trở lên, phải thực hiện nghĩa vụ chú ý đặc biệt. Điều này có nghĩa là, trước những người già nắm chặt tiền lương hưu trong tay và ánh mắt đầy khao khát “lãi suất cao”, nhân viên bán hàng không còn thể nói mơ hồ. Phải đảm bảo người già thực sự hiểu, hiểu rõ: thông qua hiển thị chữ lớn, gợi ý bằng giọng nói, thuyết trình trực tiếp, thậm chí gọi điện quay lại sau bán hàng.

Trên thực tế, những tia sáng của văn bản quy phạm đã bắt đầu lóe lên ở đầu mối bán hàng. Phóng viên Báo Bắc Kinh cho biết hiện nay đã có sản phẩm tích hợp quản lý mức độ phù hợp vào quy trình. Ở khâu mua bảo hiểm của một sản phẩm, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng điền vào bảng câu hỏi đánh giá để đánh giá mục đích mua và mức thanh toán tài chính. Nếu hệ thống phán định “không phù hợp”, người mua bảo hiểm chỉ có thể chọn từ bỏ việc mua hoặc đánh giá lại, hoặc kiên quyết mua sau khi được thông tin đầy đủ và hiểu rõ, và toàn bộ quá trình sẽ được ghi lại đầy đủ. Cơ chế “khóa ngược” này đang đảo chiều kiểu “bán trước, đánh giá sau” trong quá khứ thành “không có đánh giá thì không giao dịch”.

Hồi kết của việc không chịu trách nhiệm trong bán hàng: khi “chiêu trò” va vào bức tường quy phạm

“Xin chào, cuộc gọi từ bộ phận dịch vụ bảo hiểm y tế của bên tôi là do chi phí bảo hiểm y tế và xã hội của anh/chị tại địa phương đã được đóng rồi, đúng không?” Nếu bạn từng nhận những cuộc gọi như vậy, rất có thể bạn đã bị đánh lừa bởi giọng nói quen thuộc, thuần thục của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Họ không nhắc “bảo hiểm”, chỉ nói “bảo hiểm y tế bổ sung”; không nói “đóng phí”, chỉ bảo “nhận đơn bảo hiểm điện tử”. Thậm chí khi người tiêu dùng vẫn chưa hiểu rõ tình hình, đối phương đã tìm cách dẫn dắt họ mở điện thoại để thao tác, trong các lời nói mơ hồ chiêu trò, khiến họ lúng túng mua một hai hợp đồng bảo hiểm không thực sự cần thiết.

Những tình huống đáng thở dài thường xảy ra tại quầy ngân hàng. Minh Xia (bút danh) cho phóng viên Báo Bắc Kinh biết rằng đối với cha cô, giấc mơ về việc hương hồi quê làm nhà và an cư tuổi già đã vỡ ra ngay khoảnh khắc ông ký tên. Ban đầu, người già định gửi 50.000 nhân dân tệ vào ngân hàng, dựa vào lãi suất để sống an ổn tuổi già. Tuy nhiên, dưới “lời thoại lãi suất cao” của nhân viên ngân hàng, sổ tiền gửi đó đã biến thành một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trọn đời.

Mãi đến cuối năm, khi cần đổi thẻ do vấn đề trừ phí, Minh Xia mới phát hiện “bí mật” này. Trên hợp đồng thể hiện đây là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trọn đời, đóng phí hằng năm 50.000 nhân dân tệ và phải đóng liên tục trong 5 năm. Điều đó đồng nghĩa với việc, số tiền 50.000 nhân dân tệ của người già không chỉ bị “khóa cứng” trong 5 năm, mà đến năm thứ năm, giá trị tiền mặt của hợp đồng vẫn thấp hơn cả tổng phí đã đóng—thậm chí không lấy lại được cả vốn. Còn “lãi suất ngân hàng” và lời hứa “có thể rút bất cứ lúc nào” mà nhân viên bán hàng dùng để so sánh ngày trước, giờ đây xem ra chỉ là mồi câu hấp dẫn.

“Người nhà chẳng ai biết chuyện này. Họ (nhân viên ngân hàng) vẫn cứ che che giấu giấu, điều bất lợi cho người mua bảo hiểm thì căn bản họ không hề nói thẳng, cũng không minh bạch, rõ ràng mà thông báo.” Sự bất lực của Minh Xia trước đây thường bị kéo dài không đến nơi đến chốn do thiếu chứng cứ và khó xác định trách nhiệm. Nhưng hiện nay, “Quy phạm tự luật” mới ban hành này đang cố gắng chấm dứt những tranh chấp dạng như vậy.

Đối với căn bệnh cố hữu trong ngành, Long Ge—đồng sáng lập kiêm tổng giám đốc của Tuong Tu Bang—chỉ thẳng vào vấn đề: “Sau này việc bán loạn sẽ rất khó thao tác. Ví dụ, bán hàng qua điện thoại thì không thể mới gọi đã bán; hệ thống sẽ bắt buộc phải làm bảng câu hỏi nhu cầu khách hàng trước, không trả lời đúng thì không thể bán. Khi bán cho người già tại ngân hàng, nếu phí bảo hiểm quá cao hoặc sản phẩm quá phức tạp, hệ thống sẽ báo động và bắt buộc dùng chữ in lớn, gợi ý bằng giọng nói về rủi ro; đồng thời có thể còn yêu cầu người thân biết. Như vậy cơ bản sẽ chặn được đường đi nước bước kiểu bất chấp nhu cầu rồi ép mua ép bán.”

Theo người trong ngành, nếu công ty bảo hiểm thực hiện nghiêm túc “Quy phạm tự luật”, sẽ có thể nâng cao đáng kể tính chuẩn mực trong bán hàng và giúp cải thiện chất lượng tổng thể của việc người tiêu dùng mua các sản phẩm bảo hiểm. Li Chao cũng nhấn mạnh rằng, việc ban hành “Quy phạm tự luật” sẽ làm giảm hoặc tránh được việc bán hàng không phù hợp với người cao tuổi qua kênh ngân hàng-bảo hiểm; văn bản này sẽ giảm các hành vi dụ mua kiểu không quan tâm đến nhu cầu của khách, làm mờ bản chất sản phẩm, dùng lời nói “núp góc” để lôi kéo mua.

Con đường tiến hóa: từ “nhân viên bán hàng” thành “bác sĩ tài chính gia đình”

Khi thời đại “ai cũng có thể bán mọi kiểu bảo hiểm” kết thúc, rốt cuộc ngành cần những người như thế nào?

Câu trả lời có lẽ nằm ở chính văn bản ủy quyền theo cấp bậc đã được xác định rõ. Trong tương lai, bán hàng bảo hiểm sẽ không còn là chiến thuật “đánh số đông”, mà là một cuộc đua về “lợi nhuận kép chuyên nghiệp”. Nhân viên bán hàng có tư cách thấp sẽ chịu áp lực đào thải, thúc đẩy ngành phát triển theo hướng chuyên nghiệp và tinh gọn.

Theo người trong ngành, dựa trên hệ thống phân loại và phân hạng sản phẩm và nhân viên, điều này đòi hỏi người làm nghề có phẩm chất giống như “bác sĩ đa khoa”: không chỉ hiểu bảo hiểm, mà còn phải hiểu quản lý tài sản, an lão sức khỏe, thậm chí có thể huy động nguồn lực dịch vụ y tế và an lão của tổ chức để cung cấp giải pháp cho khách hàng trong suốt vòng đời. “Bán hàng bảo hiểm trong tương lai sẽ giống như một ‘bác sĩ tài chính gia đình’ chuyên nghiệp hơn.” Long Ge phác họa viễn cảnh đó. Anh ấy nói với phóng viên Báo Bắc Kinh rằng trong tương lai, nhân viên bán hàng không thể chỉ dựa vào miệng lưỡi; họ phải “chẩn đoán” tình hình gia đình, thu nhập và nhu cầu của khách hàng (làm bảng câu hỏi đánh giá) trước, sau đó mới có thể từ hệ thống để khớp sản phẩm được phép bán. Việc bán hàng lừa đảo và hướng dẫn sai lệch người già bằng “lời thoại” sẽ dần bị loại bỏ; ngành sẽ coi trọng chuyên môn và sự trung thực hơn.

Điều này không phải là tưởng tượng. Theo Li Chao, dựa trên hệ thống phân hạng phân loại sản phẩm và nhân viên, bán hàng bảo hiểm sẽ thể hiện các xu hướng nâng cấp sau. Thứ nhất, quy trình bán hàng sẽ chuyển từ “giới thiệu sản phẩm” sang “phân tích nhu cầu—tùy biến theo phương án”; nhân viên bán hàng phải hiểu trước khoảng trống bảo đảm và tình hình tài chính của khách, rồi mới đề xuất sản phẩm phù hợp. Tổ chức bảo hiểm cần chú trọng hơn vào dịch vụ theo suốt vòng đời, từ giao dịch đơn lẻ chuyển sang duy trì quan hệ dài hạn, cung cấp giải pháp tổng hợp bao gồm bảo đảm rủi ro, quản lý tài sản, an lão sức khỏe. Thứ hai, nhân viên bán hàng cần liên tục cập nhật kiến thức chuyên môn để có thể nhận được ủy quyền bán hàng ở cấp cao hơn, qua đó nâng trình độ chuyên nghiệp toàn ngành. Ngoài ra, yêu cầu về quản lý mức độ phù hợp sẽ được lồng vào quy trình nghiệp vụ, sử dụng phương tiện kỹ thuật để xác minh tư cách bán hàng, kiểm tra khớp rủi ro, lưu dấu quá trình; việc đánh giá tổ chức cũng sẽ chuyển từ chỉ hướng theo thành tích đơn thuần sang đánh giá đa chiều như tuân thủ quy định, chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng.

“Cuối cùng, dịch vụ cho các nhóm đối tượng đặc biệt sẽ được tối ưu; sẽ có thêm nhiều thiết kế thân thiện với người cao tuổi. Ví dụ, quy trình bán hàng trực tuyến phải đảm bảo tính thích ứng với người cao tuổi, dễ sử dụng và an toàn; đồng thời dành cho người cao tuổi nhiều thời gian cân nhắc hơn. Còn đối với sản phẩm tài chính phổ cập, thông qua phân hạng sản phẩm và giản lược quy trình, để các sản phẩm rủi ro thấp, bảo đảm cơ bản dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng phổ thông hơn.” Li Chao bổ sung.

Tất nhiên, thay đổi cũng cần những thao tác tinh vi. Người trong ngành nhắc rằng, bản thân sản phẩm bảo hiểm bao gồm nhiều chức năng, và quản lý mức độ phù hợp của người tiêu dùng cũng cần “quản lý sản phẩm chi tiết”. Hơn nữa, trong một số khâu đánh giá, làm thế nào vừa đảm bảo hợp lý, vừa không gây tổn hại nhầm đến nhu cầu thật sự của người tiêu dùng sẽ là trọng điểm của tối ưu kỹ thuật và thăm dò của ngành trong bước tiếp theo.

Dù thế nào đi nữa, một thời đại được dựng nên bằng chuyên môn và được tạo dựng lòng tin nhờ sự trung thực đang đến. Đối với những người tiêu dùng từng bất an vì bán hàng sai lệch, đây sẽ là một lần “xác nhận chính danh” đến muộn. Còn đối với chính ngành, cuộc chuyển đổi từ “đại sảnh bán hàng” sang “cửa hàng chuyên doanh” cuối cùng sẽ khiến bảo hiểm quay về đúng bản chất giản dị nhất của nó: vào đúng thời điểm khi cần, cung cấp một cảm giác an toàn chắc chắn.

Phóng viên Báo Bắc Kinh Hồ Vĩnh Tân