Gánh nặng cảm xúc của gian lận tài chính

Khi gian lận tài chính tiếp tục gia tăng với tốc độ nhanh hơn, tác động của nó lên các nạn nhân còn vượt xa việc mất mát tiền bạc. Những ảnh hưởng về mặt cảm xúc và hành vi kéo dài, định hình các quyết định trong tương lai và đôi khi làm suy giảm niềm tin của họ vào các tổ chức tài chính.

Đã đạt được tiến bộ đáng kể trong việc tăng cường phát hiện và phòng ngừa gian lận, nhưng vẫn còn rất nhiều việc phải làm—đặc biệt là trong kỷ nguyên của AI. Trong một podcast của PaymentsJournal, Dal Sahota, Giám đốc Toàn cầu về Trusted Payments tại LSEG Risk Intelligence, và Suzanne Sando, Chuyên viên Phân tích Cấp cao về Quản lý Gian lận tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về cách gian lận ảnh hưởng đến các thế hệ khác nhau và ngân hàng có thể làm gì để đi trước vấn đề.

Gian lận đến từ mọi nơi

Thật khó để có thể trôi qua một ngày mà không gặp phải một nỗ lực lừa đảo hoặc nghe về việc ai đó bị nhắm đến. Sự phơi nhiễm liên tục này cho thấy những kẻ lừa đảo đã trở nên tinh vi và phổ biến đến mức nào.

Nghiên cứu toàn cầu mới nhất của LSEG cho thấy đa số người tiêu dùng tin rằng các vụ lừa đảo đang gia tăng. Khi ngày càng nhiều khía cạnh của cuộc sống chuyển sang trực tuyến—mở ra các hướng đi mới cho gian lận—thì rõ ràng rằng tất cả mọi người đều có nguy cơ.

“Hôm nay, tôi nhận được một email từ một công ty cho thuê xe về một chuyến đi sắp tới từ Orland Park, Illinois,” Sando nói. “Là người sống ở Milwaukee, cách Orland Park khoảng một tiếng rưỡi, tôi sẽ không đi nhận xe thuê ở đó. Nhưng bạn dừng lại mà nghĩ: ‘này, tôi thấy mình cứ ngẫu nhiên nghiên cứu các chuyến đi. Liệu đây có phải là thứ mà tôi từng tra cứu và giờ tôi đang nhận được một lời nhắc từ trang web của họ không?’ Chính như vậy mà mọi người cuối cùng lại bấm vào các liên kết lừa đảo (phishing) hoặc cung cấp những chi tiết mà họ không hề có ý định tiết lộ cho kẻ gian.”

Giữa các thế hệ

Vì những kẻ lừa đảo đã trở nên cực kỳ giỏi trong việc nhắm mục tiêu, nên mỗi thế hệ trải nghiệm gian lận theo những cách khác nhau. Các vụ lừa đảo khai thác những lĩnh vực mà các nhóm cụ thể dễ bị tổn thương hơn. Các thế hệ lớn tuổi bày tỏ mối quan ngại cao nhất về gian lận trong nghiên cứu của LSEG, trong khi các nhóm trẻ hơn lại báo cáo mức độ phơi nhiễm cao hơn với các mối đe dọa mới nổi như deepfake và các cuộc tấn công “quishing”.

Phản ứng cũng khác nhau theo độ tuổi. Có tới 97% nạn nhân cho biết họ thay đổi hành vi sau khi bị lừa, trở nên thận trọng hơn khi online, chia sẻ ít chi tiết tài chính hơn và tránh một số kênh nhất định. Một số người có thể cảm thấy quá thiếu an toàn với các loại thanh toán nhất định đến mức từ bỏ chúng hoàn toàn. Tuy nhiên, người lớn tuổi thường có xu hướng mất niềm tin nhiều nhất so với các nhóm khác.

“Có những tầng mức độ thiếu tin tưởng sâu sắc trong mọi hình thức giao tiếp, điều đó thực sự có thể gây tàn phá khi bạn đang cố duy trì mối quan hệ với tổ chức tài chính của mình,” Sando nói. “Nếu bạn thậm chí không biết rằng bạn có thể tin vào những gì đang được gửi cho bạn từ ngân hàng, thì bạn có thể tin vào cái gì? Khi cảm giác về sự an toàn cứ như là một điều gì đó bị xem nhẹ và niềm tin đã bị vi phạm, thì việc quay lại như cũ thực sự rất khó.”

Khoảng trống thông tin

Tác động của các vụ lừa đảo vượt ra ngoài từng nạn nhân—nó lan rộng trong toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ tài chính.

“Điều đó thể hiện rõ trong nghiên cứu, về việc nó đang tác động đến người tiêu dùng và sự thiếu niềm tin khi họ tương tác trên các kênh số,” Sahota nói. “Chúng tôi phát hiện 32% người trả lời viện dẫn cảm giác xấu hổ như một tác động về mặt cảm xúc. Và điều này thực sự rất tàn phá trong thị trường.”

Tồn tại một khoảng trống thông tin đáng kể liên quan đến khả năng tiếp cận và các dấu hiệu cảnh báo của gian lận tiềm ẩn. Ít hơn một phần tư trong khảo sát của LSEG mô tả bản thân là đã được trang bị thông tin tốt về vấn đề này. Dữ liệu riêng từ Javelin cho thấy nhiều người tiêu dùng không biết về các nguồn tài liệu giáo dục mà các tổ chức tài chính của họ cung cấp, ngay cả khi các nguồn này có sẵn trực tuyến hoặc qua ứng dụng di động. Những chương trình này chỉ hiệu quả nếu người tiêu dùng có thể tìm thấy và hành động dựa trên chúng.

“Chúng ta có thể xem điều này theo góc độ những lỗ hổng mà họ đang gặp phải và cách những lỗ hổng đó bị nhắm đến,” Sahota nói. “Đừng giả định, chẳng hạn, rằng ngôn ngữ đầu tiên của người tiêu dùng là tiếng Anh. Đó là những sắc thái cần làm việc trong phạm vi đó, nhưng những kẻ lừa đảo thực sự tận dụng các lỗ hổng phơi bày này.”

Sando nói thêm: “Rất nhiều tổ chức tài chính đăng những bài viết nặng chữ. Nói thẳng ra là, bạn đang tìm kiếm giáo dục khi bạn cần nó nhất. Bạn không ngồi ì trên ghế sofa vào cuối tuần để đọc các nội dung giáo dục trên trang web của ngân hàng bạn. Bạn đến đó vào đúng khoảnh khắc cần thiết. Vì vậy, nó phải chạm đúng vào người tiêu dùng tại phần quan trọng nhất.”

Trải nghiệm được cá nhân hóa hơn

Các tổ chức tài chính có thể được lợi khi cung cấp một trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, điều chỉnh nội dung giáo dục dựa trên nhân khẩu học và hành vi của khách hàng. Việc hiểu điều gì tạo được sự cộng hưởng—theo vị trí địa lý, theo thế hệ, hoặc theo việc sở hữu sản phẩm—giúp xác định ai là người dễ bị tổn thương nhất trước các vụ lừa đảo cụ thể và cách tiếp cận họ.

“Bạn sẽ không nhắm tới các thế hệ lớn tuổi bằng hàng loạt thông báo bật lên trên điện thoại của họ,” Sando nói. “Đó không phải là cách thông thường mà họ tiếp nhận thông tin.”

Sau khi một người đã trở thành nạn nhân của một vụ lừa đảo, họ thường gặp khó khăn trong việc tập trung vào các nguồn lực sẵn có hoặc các quyền của mình. Đây là lúc các tổ chức tài chính phải hướng dẫn họ trong suốt quá trình phục hồi.

“Một nạn nhân của lừa đảo không nên phải là người được trang bị thông tin tốt nhất về quy trình hoàn tiền và giải quyết cho vụ lừa đảo của bạn,” Sando nói. “Bạn muốn có một điều tra viên hoặc nhân viên phụ trách hồ sơ được đào tạo chuyên sâu từ tổ chức tài chính của mình, người sẽ ở đó để dẫn bạn đi từng bước, vì bạn đã phải chịu gánh nặng từ việc mất mát tài chính rồi.”

Tập kích từ phía chủ động

Khi tiền di chuyển nhanh hơn bao giờ hết, việc áp dụng đúng mức độ “ma sát” cho đúng loại hình thanh toán sẽ giúp trấn an người tiêu dùng. Một bước xác minh nhỏ có thể mang lại sự chắc chắn rằng bên thụ hưởng là hợp pháp. “Ma sát” đảm bảo rằng việc xác thực không trở thành rào cản—đó là biện pháp bảo vệ.

Quá nhiều tổ chức chờ đến khi việc xác thực diễn ra quá muộn. Trong kỷ nguyên thanh toán theo thời gian thực, một khi giao dịch đã được gửi đi, tiền sẽ biến mất. Phòng ngừa phải đến trước khi thanh toán, chứ không phải sau.

“Chúng tôi đang tập trung sớm hơn vào việc xây dựng một bức tranh đầy đủ: ‘Đây là ai mà tôi đang trả tiền? Thông tin tài khoản lịch sử của họ là gì?’” Sahota nói. “Xây dựng bức tranh đầy đủ và sử dụng dữ liệu mà chúng tôi có quyền truy cập với tư cách là các dịch vụ tài chính có thể tạo ra sự khác biệt trong việc phát hiện hoạt động đáng ngờ trước khi quá muộn. Có một số lỗ hổng mà những kẻ lừa đảo và gian lận đang khai thác. Chúng liên tục tiến hóa. Việc tận dụng AI trong lĩnh vực đó đã thực sự mở rộng quy mô các vụ lừa đảo lên. Chúng ta cần đánh giá rủi ro liên tục cho tất cả các khía cạnh trên toàn bộ chuỗi giá trị.”

“Chúng tôi vẫn tiếp tục chơi từ phía sau,” anh ấy nói. “Chúng tôi luôn ở thế phòng thủ, chúng tôi không bao giờ ở thế tấn công. Chúng tôi luôn phản ứng khi đáng ra phải chủ động.”

_Để khám phá toàn bộ phạm vi các hiểu biết của người tiêu dùng được nhắc đến trong cuộc thảo luận này, bạn có thể xem toàn bộ kết quả khảo sát trong nghiên cứu After the Scam của LSEG. _

0

                    CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: Xác thực tài khoảnAIArtificial IntelligenceBanksFinancial FraudFraudFrictionLSEG