Điểm nghẽn lớn nhất trong Ngân hàng thương mại? Quy trình đăng ký mới

Ngân hàng số đã huấn luyện người tiêu dùng để kỳ vọng vào tốc độ, sự đơn giản và kết quả tức thì. Tuy nhiên, khi những kỳ vọng đó đi đến phía khách hàng doanh nghiệp của “ngôi nhà” thương mại, nhiều tổ chức tài chính lại không đáp ứng—khiến các khách hàng doanh nghiệp bị kẹt trong các hành trình onboarding (tuyển chọn/thiết lập ban đầu) chậm chạp, thủ công, làm gia tăng chi phí và gây bực bội.

Trong một podcast gần đây của PaymentsJournal, Penny Townsend, Đồng sáng lập và Giám đốc Thanh toán (Chief Payments Officer) tại Qualpay, cùng Hugh Thomas, Chuyên viên phân tích thanh toán thương mại và doanh nghiệp (Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst) tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về những thách thức phổ biến thường cản trở việc onboarding ngân hàng thương mại và tìm hiểu cách các tổ chức có thể đáp ứng kỳ vọng khách hàng ngày càng tăng trong khi vẫn duy trì tuân thủ.

Thu hẹp khoảng cách trong một quy trình onboarding đang bị hỏng

Một trong những vấn đề chính góp phần làm suy giảm chất lượng onboarding là việc tiếp tục sử dụng các hệ thống lạc hậu. Tài liệu giấy và nhập liệu thủ công vẫn là “đặc điểm cố hữu” trong nhiều quy trình, thường gây ra chậm trễ và sai sót.

Điều hơn nữa là sự phức tạp của việc onboarding các khách hàng thương mại thường đòi hỏi trao đổi qua lại nhiều lần, từ đó tạo ra các nút thắt và hiểu lầm. Ngay cả khi các tổ chức xoay xở vượt qua những trở ngại này, họ đôi khi vẫn vấp ngã ở giai đoạn cuối cùng.

“Một vài năm trước, tôi nộp đơn xin với một công ty và quy trình onboarding của họ đặc biệt tuyệt vời ngay từ đầu,” Townsend nói. “Nhưng tôi không thể hoàn tất khi họ đang cố xác thực xem tôi là ai. Know Your Customer (KYC) đang diễn ra, và nó bị ngắt để thử tìm hiểu xem tôi là một người như thế nào, và tôi không thể vượt qua được quy trình đó. Tôi thậm chí không thể giải thích cho bạn vì sao tôi không thể vượt qua, nhưng tôi không tìm ra cách để thực hiện bước cuối cùng đó.”

Những thách thức này thường xuất hiện vì các tổ chức đang cố xoay xở để cùng lúc quản lý nhiều quy trình—thu thập dữ liệu, thực hiện xác thực, đảm bảo tuân thủ và đáp ứng các giao thức bảo mật.

Khi các tổ chức dựa vào hệ thống lạc hậu, càng có nhiều “khoảng trống” phát sinh, khiến việc dẫn dắt khách hàng đi qua hành trình onboarding một cách trơn tru trở nên khó khăn hơn. Điều này hoàn toàn trái ngược với các giao diện tinh gọn và tương tác liền mạch đã trở thành tiêu chuẩn ở các lĩnh vực khác.

“Tôi đang cố gia hạn bằng lái xe ở Vương quốc Anh và toàn bộ quy trình của chính phủ đã được số hóa,” Townsend nói. “Để chứng minh tôi là ai, đó là sự kết hợp giữa việc dùng điện thoại và hộ chiếu của tôi. Tôi phải đặt điện thoại cạnh hộ chiếu và nó quét các chi tiết trong hộ chiếu của tôi. Tôi cũng phải chụp ảnh chính tôi bằng điện thoại và việc đó đã hoàn tất KYC.”

Các khách hàng doanh nghiệp, vốn đã quen với những trải nghiệm hiện đại này trong các tương tác hằng ngày, có khả năng sẽ chống đối các quy trình onboarding dựa vào tài liệu giấy và các trao đổi dài dòng.

“Kỳ vọng đối với các hệ thống trong những thứ như thanh toán B2B ngày nay đang được thúc đẩy nhiều hơn bởi trải nghiệm của người tiêu dùng,” Thomas nói. “Nếu bạn có thể làm điều đó cho bằng lái xe của tôi, thì tại sao bạn không thể onboard một nhà cung cấp mới với cùng mức độ? Tại sao nó không chỉ là mã QR hay đại loại như vậy? Chúng ta trao đổi một cách an toàn đủ thông tin để biết rõ lẫn nhau đủ để làm kinh doanh và để có sự trao đổi ngân hàng giữa chúng ta.”

Sự tương phản giữa các bộ phận

Cùng với các hệ thống lạc hậu, nhiều quy trình onboarding được quản lý trên các mạng rời rạc và các luồng công việc bị chia cắt.

Khi các tổ chức tài chính dựa vào các hệ thống khác nhau cho các dịch vụ như quản lý tiền mặt, cho vay và onboarding, khách hàng thường phải cung cấp cùng một thông tin cho nhiều bộ phận. Sự trùng lặp này có thể dẫn đến thời gian phê duyệt dài hơn và chi phí cao hơn.

“Một ví dụ hoàn hảo sẽ là sự tách biệt được thúc đẩy bởi những thay đổi xảy ra sau 9/11 và với FinCEN, cùng với cấu trúc khác biệt này—nơi tôi có một chính sách thẩm định ở một bộ phận, nhưng tôi cũng cần phải thực hiện chống rửa tiền với một nhóm khác,” Townsend nói. “Có một lý do khiến hai bộ phận đó bị tách rời: vì tuân thủ có vai trò rất mạnh trong một ngân hàng, nhưng lại đi kèm với việc muốn onboarding khách hàng, và rồi bạn lại còn có thẩm định nữa.”

“Khi bạn có những người có trọng tâm khác nhau và chưa ai trong số họ được hợp nhất lại, thì sẽ có rất nhiều ma sát giữa những gì các nhóm đó làm, và điều đó thường tạo ra rất nhiều sự chậm lại xảy ra,” cô nói.

Những sự chậm trễ này có thể đến từ việc các bộ phận bị tách riêng về mặt vật lý, sử dụng công nghệ không tương thích, hoặc vận hành theo các quy tắc khác nhau. Ngoài ra, mục tiêu chính của một bộ phận có thể không phải là onboarding khách hàng một cách hiệu quả.

Những mục tiêu xung đột như vậy tạo ra ma sát, từ đó có thể dẫn đến ấn tượng đầu tiên kém và thậm chí bỏ lỡ cơ hội.

“Tôi luôn bị ấn tượng bởi cơ hội thường bị bỏ ngỏ để phối hợp tốt hơn giữa các bộ phận nhằm mang lại lợi ích cho tất cả mọi người,” Thomas nói. “Một ví dụ hay là nếu bạn làm thuê ngoài các khoản phải trả (payables outsourcing) và bạn nhìn vào dòng tiền đang chảy ra để xem những nhà cung cấp FX tiềm năng.”

“Từ đó, bạn nói: ‘Chúng ta có thể làm gì một cách khả thi để giành lấy một phần trong mảng kinh doanh FX này, biết rằng quy mô khối lượng tiền đang chảy ra là bao nhiêu và hiểu rằng chúng ta có cái nhìn tổng thể về rủi ro đối với khách hàng, và chúng ta giữ một phần vốn của họ vào nhiều sản phẩm tín dụng khác nhau,’” ông nói. “Họ sẽ là một kiểu khách hàng hiệu quả hơn nữa, nhưng tôi luôn thấy bất ngờ vì qua các thành phần bị chia silo trong các tổ chức, bạn đơn giản là không có được kiểu phối hợp như vậy.”

Điều hướng xuyên suốt vòng đời

Khi các yêu cầu về quản lý và tuân thủ tiếp tục gia tăng, các tổ chức tài chính đang phải đối mặt với một thách thức chưa từng có: làm sao để vẫn tuân thủ mà không kìm hãm tăng trưởng của doanh nghiệp. Nhiều ngân hàng vẫn dựa vào các quy trình yêu cầu doanh nghiệp nộp đi nộp lại cùng những tài liệu nhiều lần qua các bộ phận khác nhau—từ đó tạo thêm ma sát và làm chậm onboarding.

Các kiểm tra tuân thủ thủ công cũng có thể bỏ sót các dấu hiệu cảnh báo quan trọng, khiến các tổ chức dễ bị lừa đảo, bị khai thác và phải chịu các hình phạt tốn kém. Những rủi ro này được khuếch đại bởi bối cảnh pháp lý luôn thay đổi và sự gia tăng của các công nghệ mang tính chuyển đổi—nhưng vẫn chưa được kiểm chứng đầy đủ.

“Thứ mới nhất có lẽ sẽ có tác động lớn nhất đến cách chúng ta nghĩ về quyền riêng tư là trí tuệ nhân tạo,” Townsend nói. “Bạn đang thấy các bang khác nhau có quan điểm khác nhau và chúng ta đang thấy chính phủ liên bang có thể đưa vào một khung tổng thể về những gì chúng ta nên làm. Ngay bản thân điều đó sẽ ảnh hưởng đến cách quyền riêng tư được nhìn nhận và cách chúng ta xử lý dữ liệu của con người, cũng như nơi dữ liệu đó có thể được lưu trữ.”

Trong môi trường phức tạp này, các tổ chức tài chính đang chịu áp lực rất lớn để hiểu và điều hướng nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, nằm ngay trong những thách thức đó là một cơ hội cạnh tranh đáng kể cho các tổ chức có thể biến tuân thủ thành một lợi thế chiến lược.

“Nó bắt nguồn từ việc thay đổi thái độ đối với cách bạn tạo ra trải nghiệm onboarding này,” Townsend nói. “Javelin đã viết một bài báo rất tuyệt, nói rằng trải nghiệm onboarding không chỉ là khoảnh khắc tại thời điểm bạn onboard khách hàng ở giai đoạn bắt đầu, mà đó là điều bạn nghĩ đến xuyên suốt vòng đời của khách hàng.”

“Nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng khi các ngân hàng có rất nhiều sản phẩm có thể cung cấp cho khách hàng—dù đó là khách hàng doanh nghiệp hay người tiêu dùng—thì chính trải nghiệm onboarding sẽ dẫn dắt xuyên suốt vòng đời,” cô nói. “Làm sao để bạn gặp và đưa sản phẩm đúng lúc, đúng thời điểm đến với khách hàng?”

Bắt đầu từ phía bên kia

Việc thay đổi tư duy xung quanh quy trình onboarding có thể khó khăn, đặc biệt vì nhiều ngân hàng trong lịch sử đã thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ các chức năng này. Tuy nhiên, thuê ngoài đã trở thành một hướng đi ngày càng “nguy hiểm”, vì nhiều tổ chức hiện đang chờ sẵn để nhảy vào và lấp khoảng trống nếu các ngân hàng không sẵn sàng.

Để giữ vị thế đi đầu trong trải nghiệm ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, các tổ chức tài chính sẽ cần bắt đầu ngay từ đầu.

“Điều đó đơn giản là sự thay đổi trong thái độ về cách chúng ta có thể nghĩ khác đi—nơi chúng ta đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm đó,” Townsend nói. “Sau đó, hãy nghĩ xem làm sao để tôi áp dụng tuân thủ, và làm sao để tôi áp dụng tất cả những thứ khác nhau này.”

“Có một cách diễn đạt khác thay vì bắt đầu từ phía bên kia—đó là lý do tại sao chúng ta không thể làm việc này, hoặc đó là lý do tại sao chúng ta không thể làm việc kia,” cô nói. “Hãy thay đổi cách bạn nghĩ về nó, và đó có lẽ sẽ là cơ hội lớn nhất cho sự thay đổi mà ngành ngân hàng có thể có so với thời điểm hiện tại.”

Xây dựng cây cầu

Thay đổi tư duy này là điều thiết yếu, vì các đối thủ fintech thường được trang bị tốt hơn để xử lý một số khía cạnh onboarding so với các ngân hàng. Ví dụ, nghiên cứu gần đây của Capgemini cho thấy có thể tốn tới gấp hai đến ba lần—khoảng $496—đối với một tổ chức tài chính để onboard một thương nhân cho dịch vụ thanh toán, trong khi một công ty công nghệ có thể mất khoảng $214 để thực hiện cùng nhiệm vụ.

Khoảng chênh lệch chi phí này không có dấu hiệu thu hẹp, khiến việc cạnh tranh của nhiều tổ chức trở nên khó hơn. Điều này đồng nghĩa rằng tương lai của các sản phẩm ngân hàng thương mại phục vụ mở rộng/nhận diện giao dịch của thương nhân sẽ thuộc về những tổ chức có thể chuyển tư duy từ “canh cổng” sang “hướng dẫn”, và từ “lấy tuân thủ làm ưu tiên số một” sang “lấy khách hàng làm ưu tiên số một”.

“Khi tuân thủ là cơ chế dự phòng (backstop) cho những gì đang diễn ra, thì onboarding hiện đại không thể chỉ là một sự kiện một lần hoặc một danh sách kiểm tra bị tách rời,” Townsend nói. “Nó phải phát triển thành một trải nghiệm liên tục và được tích hợp, thích ứng trong suốt vòng đời của khách hàng—và cũng khi bạn muốn thêm hoặc xóa sản phẩm. Tất cả những điều này sẽ giúp củng cố mối quan hệ theo thời gian.”

Để một tổ chức tài chính đạt được sự chuyển đổi này, điều quan trọng là phải lựa chọn đúng công nghệ và các đối tác có thể cung cấp một cái nhìn tổng thể về quy trình. Điều này có nghĩa là đối tác phải được trang bị để xử lý mọi khía cạnh của onboarding, thẩm định (underwriting) và các khoản thanh toán tuân thủ, cũng như vòng đời tương tác với khách hàng.

Dù việc tìm đến đối tác cho các chức năng then chốt này có thể khiến một số người e ngại, nhưng hiện đại hóa các hệ thống onboarding của một tổ chức lại mang đến cơ hội lớn hơn rất nhiều.

“Đó là lời kêu gọi hành động, một khoảnh khắc để FI dừng lại, xem xét và tìm cách xây dựng cây cầu đó với đúng đối tác,” Townsend nói. “Nếu không, FI sẽ ngày càng bị tụt lại xa hơn so với các khách hàng doanh nghiệp của họ, khi các fintech và dịch vụ khác nhảy vào làm những việc mà FI đáng tiếc là hiện tại không thể làm được—tức là cung cấp trải nghiệm onboarding hiện đại đó.”

| \| WHITEPAPER Understanding the Business Onboarding Process: An Educational Overview Access now! \| \| — \| \| \| First Name (required) Your Email (required) Title (required) \| \| — \| \| Last Name (required) Company (required) \| \| By supplying my contact information, I agree to the Privacy Policies listed below and authorize Escalent/Javelin/PaymentsJournal and/or Qualpay. to contact me with personalized communications about future activities, products, and services. If you change your mind, you can unsubscribe at any time. Escalent Privacy Policy / Qualpay Privacy Policy \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Commercial BankingCommercial PaymentsComplianceLegacy SystemsOnboardingQualpay