Hội thảo Tài chính Lujiazui 2026｜Phiên bàn tròn lần thứ sáu: Phối hợp nhiều bên, xây dựng hệ sinh thái mới về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính

Các khách mời tham dự đã có những cuộc thảo luận sâu về các chủ đề như giải quyết tranh chấp tiêu dùng tài chính 【Tải ứng dụng Khiếu nại Hắc Miêu】, và phòng ngừa kiểm soát trước nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng.

Ngày 21 tháng 3, “Sân khấu tài chính Lục Gia Tui” kỳ hoạt động thứ sáu năm 2026 đã diễn ra thành công tốt đẹp. Trong phần đối thoại bàn tròn của ngành, năm khách mời tham dự đã có những cuộc thảo luận sâu xoay quanh các chủ đề như giải quyết tranh chấp tiêu dùng tài chính, phòng ngừa và kiểm soát trước việc bảo vệ quyền và lợi ích người tiêu dùng, thực tiễn ứng dụng công nghệ để nâng cao năng lực, và cùng nhau xây dựng hệ sinh thái của ngành; đồng thời đóng góp ý kiến và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển chất lượng cao công tác bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh tình hình mới.

Cuộc đối thoại lần này do Vàng Cường Mạnh, Phó Bí thư Đảng ủy kiêm Phó Tổng giám đốc Trung tâm thẻ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, chủ trì. Bốn khách mời tham gia đối thoại bàn tròn lần lượt là Lục Tường, Giám đốc Trung tâm hòa giải tranh chấp tiêu dùng tài chính Thượng Hải; Lưu Nghị, Phó Tổng giám đốc chi nhánh Thượng Hải của Công ty bảo hiểm nhân thọ Bình An; Trần Trần, Phó Tổng giám đốc Công ty Tài chính Ô tô Jiezhi; Vương Vũ, Tổng giám đốc bộ phận Khách hàng cá nhân/Bộ phận Bảo vệ người tiêu dùng tài chính/Bộ phận Chăm sóc vàng (tên tương ứng) của chi nhánh Ngân hàng Phố Đông Thượng Hải (đơn vị chủ nhiệm chuyên ủy Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong hiệp hội ngân hàng cùng ngành Thượng Hải).

Dựa trên thực tiễn xử lý của Trung tâm hòa giải tranh chấp tiêu dùng tài chính Thượng Hải trong 11 năm, Lục Tường thẳng thắn cho biết nguyên nhân chủ yếu nhất hiện nay của tranh chấp tiêu dùng tài chính là vấn đề mức độ phù hợp (tính thích ứng) của người tiêu dùng.

“Khi nhu cầu của người tiêu dùng tài chính không tương xứng với khả năng nhận diện rủi ro và khả năng chịu đựng rủi ro của chính họ, thì rất dễ phát sinh mâu thuẫn tranh chấp.” Lục Tường lấy ví dụ về nghiệp vụ cho vay: việc người tiêu dùng không nắm đủ nhận thức đối với số tiền vay, loại sản phẩm và khả năng trả nợ của bản thân chính là cội rễ cốt lõi dẫn tới tranh chấp phát sinh sau này; và việc cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp cho người tiêu dùng có trình độ hiểu biết tài chính tương đối yếu chính là hướng đi mà trung tâm hòa giải đã theo đuổi lâu dài.

Khi đề cập các điểm nghẽn trong công tác bảo vệ người tiêu dùng (消保), Lục Tường cho biết, mức độ phổ cập dịch vụ hòa giải không đủ là thách thức lớn nhất hiện nay. “Mặc dù công việc hòa giải của chúng tôi đã triển khai hơn mười năm, nhưng người tiêu dùng vẫn chưa hiểu rõ về hòa giải tranh chấp tiêu dùng tài chính; trong một thời gian dài, tư duy cố hữu ‘có khiếu nại thì mới giải quyết được vấn đề’ đã hình thành.”

Lục Tường cho biết, với tư cách là một tổ chức công ích, Trung tâm hòa giải có thể miễn phí cung cấp dịch vụ hòa giải tranh chấp và tư vấn tài chính cho người tiêu dùng; việc cấp bách hiện nay là cần có sự liên kết đa phương giữa các tổ chức tài chính và truyền thông để tuyên truyền, giúp cho hòa giải trở thành lựa chọn ưu tiên để người tiêu dùng giải quyết tranh chấp.

Trước xu hướng của ngành là các loại khiếu nại ngày càng đa dạng và phức tạp, Lục Tường cho biết Trung tâm hòa giải đã xây dựng một hệ thống dịch vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính theo chuỗi đầy đủ với “phòng ngừa đầu nguồn + xử lý ở hậu tuyến”.

Trong việc giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực bảo hiểm, Bình An Nhân Thọ đã, thông qua các biện pháp công nghệ và đổi mới cơ chế, tìm tòi ra giải pháp giải quyết tranh chấp khiếu nại theo hướng thông minh và cho toàn bộ quy trình.

Lưu Nghị cho biết, Bình An Nhân Thọ đã triển khai trong lĩnh vực giải quyết tranh chấp bằng công nghệ với ba năng lực cốt lõi. Một là cảnh báo thông minh: tích hợp dữ liệu của 14 điểm chạm nghiệp vụ cốt lõi trong toàn bộ vòng đời khách hàng như cuộc gọi, thao tác trên APP, bảo toàn hợp đồng bảo hiểm… nhằm nhận diện sớm và can thiệp trước đối với hành vi rủi ro cao; Hai là một chạm nâng cao hiệu suất: thông qua AI để tự động hóa thông minh toàn bộ quy trình báo cáo và thẩm tra hồ sơ khiếu nại, giúp hiệu suất xử lý khiếu nại tăng gần 50%, và việc thẩm tra hồ sơ đạt phủ 100% bằng AI; Ba là nhận diện chính xác hoạt động tội phạm đen (黑产): nhờ công nghệ AI để nhận diện với độ chính xác cao các giọng nói của tội phạm đen và các thư tín được định dạng hóa, hỗ trợ công tác đánh chặn tội phạm đen trong lĩnh vực tài chính.

Trong xây dựng cơ chế dài hạn về giải quyết tranh chấp, Lưu Nghị cho biết Bình An Nhân Thọ nỗ lực liên tục theo ba khía cạnh.

Một là bảo đảm bằng cơ chế, tích hợp công tác giảm thiểu khiếu nại vào toàn bộ quy trình từ bán hàng ở tuyến đầu đến phục vụ khách hàng, đồng thời liên kết chặt chẽ với đánh giá hiệu suất của nhân viên, thực hiện phân trách nhiệm đến từng người ở mọi khâu; Hai là đi sâu vào cơ chế hòa giải đa dạng: đối với các vụ việc khiếu nại, chủ động kết nối với cơ quan quản lý và tổ chức hòa giải thứ ba, phối hợp để hóa giải mâu thuẫn; Ba là tăng cường giáo dục người tiêu dùng ở tuyến đầu: như thông qua các hoạt động phúc lợi đi vào cộng đồng, tổ chức đào tạo phòng chống lừa đảo và kiến thức tài chính cho nhóm người trung cao tuổi và nhóm dễ bị lừa đảo, từ nguồn gốc để giảm xác suất phát sinh tranh chấp.

Đồng thời, đối với việc chia sẻ thông tin trong ngành và liên kết phòng ngừa – kiểm soát rủi ro, Lưu Nghị lấy ví dụ về quản trị hành vi “thoái vốn cũ rồi đầu tư mới” (退旧投新) để chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn đổi mới phối hợp của ngành.

Lưu Nghị cho rằng, hành vi “thoái vốn cũ rồi đầu tư mới” do tội phạm đen chủ đạo đã xâm phạm nghiêm trọng quyền và lợi ích của người tiêu dùng; trước đây, các tổ chức chỉ có thể kiểm tra rủi ro thông qua rà soát dữ liệu nội bộ. Tháng 7/2024, sau khi chính sách liên quan của Cục quản lý tài chính Thượng Hải được ban hành, ngành đã kết nối dữ liệu với Trung tâm thông tin bảo hiểm và ngân hàng Trung Quốc (中银保信) để thực hiện chia sẻ thông tin đầu tư toàn ngành: trong vòng 10 giây có thể xác minh hành vi rút bảo hiểm trong 180 ngày trước khi mua bảo hiểm. “Việc ban hành chính sách này đánh dấu việc công tác đánh chặn tội phạm đen trong lĩnh vực tài chính được nâng từ phòng ngừa điểm đơn lẻ của từng tổ chức lên cấp độ quản trị hệ sinh thái ngành, cung cấp bảo đảm mạnh mẽ cho xây dựng hệ sinh thái ngành và bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng.”

Trước rủi ro lừa đảo tài chính mới và nguy cơ huy động vốn trái phép không ngừng xuất hiện trong lĩnh vực tài chính ô tô, Trần Trần đã chia sẻ kinh nghiệm tác chiến tuyến đầu của Jiezhi Auto Finance.

Trần Trần cho biết, trong gần hai năm trở lại đây, huy động vốn trái phép và lừa đảo tài chính bắt đầu len lỏi vào bối cảnh tài chính ô tô; ở thị trường cấp dưới lại thể hiện các đặc điểm mới như số hóa, che giấu, lây lan và chu kỳ dài. Những kẻ bất lương dùng chiêu trò “hoàn tiền bằng điểm”, “thay trả tiền hàng tháng”, “đặt cọc thấp – trả góp tháng thấp” để dụ dỗ người tiêu dùng rơi vào bẫy, thậm chí xuất hiện tình trạng lan tỏa kiểu kéo khách.

Trước các thách thức rủi ro trong tình hình mới, Jiezhi Auto Finance xây dựng hệ thống phòng ngừa kiểm soát theo ba chiều kích: “cảnh báo trước, phản ứng nhanh, hỗ trợ pháp lý”.

Cụ thể thể hiện ở đầu mối cảnh báo: Jiezhi Auto Finance, thông qua các biện pháp công nghệ như OCR (Optical Character Recognition, nhận dạng ký tự quang học) và nhận dạng giọng nói, triển khai phòng tuyến ở tuyến một, phát hiện sớm, cảnh báo sớm, nỗ lực chặn rủi ro trước khi giải ngân; ở đầu mối phản ứng: thành lập bộ phận chuyên trách phòng chống lừa đảo tài chính, phối hợp thông tin toàn chuỗi từ trước – trong – sau, nhanh chóng phân biệt giữa các vụ việc cá nhân và các vụ việc mang tính tổ chức/băng nhóm; ở đầu mối hỗ trợ pháp lý: Jiezhi Auto Finance, thông qua năng lực xử lý hồ sơ vụ án chuyên nghiệp, tái hiện tình tiết vụ việc, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ chứng cứ đầy đủ cho nạn nhân, đại lý bán xe và cơ quan tư pháp.

Đồng thời, Trần Trần kết hợp phân tích sâu về tình hình kinh tế vĩ mô, tiến bộ công nghệ và xu hướng chính sách quản lý để phân tích kỹ cơ hội và thách thức mà công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính đang đối mặt trong hiện tại.

Trần Trần cho rằng, ở cấp độ vĩ mô, Nhà nước đưa lãi suất tiêu dùng vay cá nhân trong tài chính ô tô vào phạm vi trợ cấp tài chính, giúp người tiêu dùng thực sự được hưởng lợi; nhưng trong bối cảnh kinh tế vĩ mô chịu áp lực, khả năng trả nợ của một bộ phận người tiêu dùng lại dao động, đồng thời cũng xuất hiện các hiện tượng hỗn loạn như khiếu nại mang tính ác ý và “ủy quyền đòi quyền lợi” (代理维权). Ở cấp độ công nghệ, dữ liệu lớn và dịch vụ số hóa đã nâng mạnh trải nghiệm khách hàng và hiệu suất phục vụ, nhưng đồng thời cũng tạo “cơ hội” cho tội phạm đen giả mạo tài liệu và lách tránh thẩm định, đặt ra yêu cầu cao hơn đối với năng lực kiểm soát rủi ro của tổ chức. Ở cấp độ quản lý, việc ban hành các quy định mới như 《Quy định minh thị chi phí tài trợ tổng hợp đối với nghiệp vụ cho vay cá nhân》… đã, về căn bản, chuẩn hóa hành vi kinh doanh của ngành, bảo đảm quyền được biết của người tiêu dùng.

Trần Trần cho biết, trong tương lai, ngành tài chính ô tô sẽ tiếp tục đi sâu vào việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ và xây dựng hệ thống nội bộ, tăng cường phối hợp, cùng nhau tạo dựng hệ sinh thái bảo vệ người tiêu dùng tài chính lành mạnh.

Về xây dựng chuẩn mực của ngành và sự hòa hợp giữa công nghệ với yếu tố con người trong văn hóa, Vương Vũ đã chia sẻ thực tiễn và suy nghĩ của Chi nhánh Ngân hàng Phố Đông Thượng Hải.

Vương Vũ cho biết, chuẩn mực ngành là “đòn bẩy” cốt lõi thúc đẩy sự phát triển chuẩn hóa của ngành và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với người tiêu dùng tài chính. Năm 2024, với vai trò là đơn vị chủ nhiệm chuyên ủy về bảo vệ người tiêu dùng trong Hiệp hội ngân hàng cùng ngành Thượng Hải, chi nhánh Ngân hàng Phố Đông Thượng Hải đã đứng ra thúc đẩy công việc tạo lập chuẩn mực nhóm cho việc nâng cấp dịch vụ thân thiện với người cao tuổi tại các điểm giao dịch ngân hàng; tháng 12/2024, Hiệp hội Ngân hàng Trung Quốc đã xây dựng và chính thức ban hành 《Các yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ thân thiện với người cao tuổi của các tổ chức tài chính ngân hàng》, lấp đầy khoảng trống của ngành.

“Việc ban hành chuẩn mực nhóm này chỉ là điểm khởi đầu, không phải điểm kết thúc”, theo Vương Vũ, từ năm 2025 trở đi, ngành ngân hàng Thượng Hải đã lấy chuẩn mực này làm định hướng, thúc đẩy tái tạo lại quy trình tại quầy/điểm giao dịch, tối ưu hóa dịch vụ và triển khai xây dựng các điểm giao dịch thân thiện với người cao tuổi, để “lấy khách hàng làm trung tâm” thực sự được triển khai vào thực tiễn.

Khi nói về hướng xây dựng chuẩn mực ngành trong tương lai, Vương Vũ cho biết Chi nhánh Ngân hàng Phố Đông Thượng Hải sẽ tiếp tục đi sâu theo ba phương diện. Một là nâng cấp theo vòng/phiên bản chuẩn mực dịch vụ thân thiện với người cao tuổi, tối ưu các chỉ số đánh giá theo nhu cầu của khách hàng cao tuổi; Hai là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, từ dịch vụ tại điểm giao dịch mở rộng sang thiết kế sản phẩm, bảo vệ quyền lợi… trong toàn bộ chuỗi, xây dựng hệ thống dịch vụ tài chính hưu trí cho toàn bộ vòng đời; Ba là tăng cường xây dựng chung theo ngành: thông qua chia sẻ chuẩn mực, dùng chung nguồn lực, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, cùng nhau nâng cao năng lực phục vụ của ngành.

“Sân khấu tài chính Lục Gia Tui” do Văn phòng Công tác Tài chính của Ủy ban Đảng Thượng Hải và chính quyền nhân dân Khu Phố Đông chỉ đạo, Ban Thư ký Sân khấu tài chính Lục Gia Tui tổ chức, Nhất Tài và Tài Liên Xã cung cấp hỗ trợ truyền thông. Chuỗi hoạt động này sẽ xây dựng một nền tảng trao đổi thường xuyên tương ứng với “Diễn đàn Lục Gia Tui”, thông qua vận hành có cơ chế, theo tình huống và theo hướng quốc tế, liên tục xuất khẩu “Trí tuệ Phố Đông” trong cải cách tài chính, tiếp thêm sức mạnh sâu sắc cho phát triển chất lượng cao kinh tế Phố Đông, và nỗ lực hết sức để thúc đẩy khu lõi xây dựng Trung tâm Tài chính Quốc tế Thượng Hải đạt tầm cao mới.

Tin tức phong phú, phân tích chính xác—tất cả tại ứng dụng Sina Finance