Tại sao Chiến lược AI Giọng nói của Bạn Cần Ưu tiên Giải quyết Vấn đề Hơn Là Nói Chuyện Phiếm

Bởi Andy O’Dower, Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm phụ trách Voice & Video tại Twilio.

FinTech diễn ra nhanh chóng. Tin tức có mặt ở khắp nơi, còn sự rõ ràng thì không.

FinTech Weekly cung cấp các câu chuyện và sự kiện quan trọng nhất ở một nơi.

Bấm vào đây để đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna và hơn thế nữa.

Trong cuộc đua hiện đại hóa dịch vụ khách hàng, ngành đang vấp phải một điểm mù nguy hiểm. Theo dữ liệu gần đây, 90% doanh nghiệp tin rằng khách hàng của họ hài lòng với các tương tác AI, nhưng chỉ 59% người tiêu dùng đồng ý.

Trong bán lẻ, khoảng trống này có thể khiến bạn mất một đơn hàng. Trong Fintech — nơi niềm tin là “đồng tiền” của vương quốc — khoảng trống đó khiến bạn mất khách hàng.

Khi các lãnh đạo ngân hàng và bảo hiểm gấp rút triển khai Voice AI, nhiều người rơi vào cái bẫy ưu tiên các chỉ số hội thoại — giọng nói nghe tự nhiên đến mức nào, hoặc bắt chước tốt việc tán gẫu xã giao ra sao trước khi thực hiện một giao dịch. Nhưng đối với khách hàng đang cố gắng khóa thẻ tín dụng bị đánh cắp hoặc kiểm tra một giao dịch chuyển khoản đang chờ, thì sự “cá tính” chỉ xếp sau hiệu năng một bậc.

Đơn vị tiền tệ của sự giải quyết

Dữ liệu là không thể phủ nhận: người tiêu dùng không chống lại AI; họ chống “ma sát”. Trên thực tế, hơn hai phần ba người tiêu dùng cho biết họ thực sự muốn sử dụng một tác nhân AI nếu nó giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn con người một cách trọn vẹn.

Đây là “tín hiệu xanh” cho các CIO Fintech. Khách hàng của bạn đang cho phép bạn tự động hóa, nhưng kèm theo một điều kiện: nó phải hoạt động. Một nửa trong số người tiêu dùng không hài lòng với AI cho biết lý do chính là vì tác nhân “không giải quyết được vấn đề của họ”.

Với các tổ chức tài chính, điều này có nghĩa là thước đo thành công không nên là tỷ lệ bao phủ (giữ mọi người tránh xa con người); mà nên là thời gian để đạt được sự giải quyết. Nếu AI của bạn nghe như một con người nhưng mất ba phút để thất bại khi kiểm tra số dư, bạn chưa đổi mới; bạn chỉ tự động hóa sự bực bội.

Xây dựng tuyến đầu lai

Vậy làm thế nào để thu hẹp khoảng cách về nhận thức?

Thay vì cố gắng thay thế toàn bộ trung tâm liên hệ của bạn bằng một LLM “hộp đen”, hãy xác định các trường hợp sử dụng cốt lõi có lưu lượng cao và rủi ro thấp. Trong ngân hàng, điều này có thể là xác minh tài khoản, lịch sử giao dịch hoặc thanh toán hóa đơn. Đây là những tác vụ mà một tác nhân AI, được cung cấp bởi các đường ống dữ liệu thời gian thực, có thể vượt trội con người về tốc độ và độ chính xác. Để thực sự “chuẩn bị cho tương lai” cho các nỗ lực này, các tổ chức phải sử dụng một công nghệ AI giọng nói tích hợp và linh hoạt theo dạng chồng lớp lên các hệ thống hiện có, cho phép bạn thay mô hình và điều chỉnh quy trình làm việc khi công nghệ phát triển.

Đối với các tình huống phức tạp, có mức độ đồng cảm cao như nộp đơn xin vay mua nhà hoặc tranh chấp gian lận, AI nên đóng vai trò như một nhịp cầu, không phải một rào cản. Nó phải thu thập ngữ cảnh và chuyển giao liền mạch khách hàng sang một nhân viên con người, người có đầy đủ lịch sử trên màn hình trước cả khi họ nói lời chào.

Niềm tin nhờ sự minh bạch

Cuối cùng, trong một ngành được xây dựng trên bảo mật, việc xác minh và minh bạch vững chắc là điều không thể thương lượng. Việc triển khai voice AI đòi hỏi các biện pháp xác minh mạnh mẽ được dệt vào chính “sợi vải” của tương tác để bảo vệ dữ liệu tài chính nhạy cảm. Chúng tôi kỳ vọng áp lực từ phía quy định sẽ tăng lên, có khả năng yêu cầu các công bố riêng biệt khi một khách hàng đang nói chuyện với AI.

Các lãnh đạo Fintech nên tiếp nhận điều này. Khi một tác nhân AI tự xác định rõ ràng và ngay lập tức chứng minh giá trị — “Tôi là trợ lý AI. Tôi thấy bạn đang gọi về giao dịch tại Target. Bạn có muốn phê duyệt không?” — thì nó tạo được niềm tin hơn một bot đóng vai “Sherri từ chi nhánh”.

Công nghệ đã sẵn sàng. Khách hàng sẵn sàng. Nhưng để thu hẹp khoảng cách, chúng ta phải ngừng cố gắng lừa họ nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một người, và bắt đầu chứng minh cho họ thấy rằng họ đang nói chuyện với một giải pháp.

Giới thiệu về tác giả

Andy O’Dower là Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm phụ trách Voice & Video tại Twilio, nơi ông dẫn dắt chiến lược sản phẩm và quản lý nhằm hỗ trợ khách hàng xây dựng các giải pháp thu hút khách hàng sáng tạo.

Ông có hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc thành lập và mở rộng quy mô các nền tảng trong các sản phẩm B2B, B2C và API nền tảng. Trong suốt sự nghiệp, ông đã xây dựng và dẫn dắt các đội ngũ lớn liên chức năng, tạo ra và mở rộng quy mô phần mềm và các nền tảng có lợi nhuận với hàng trăm triệu doanh thu và hàng triệu người dùng. Kinh nghiệm của ông bao gồm làm việc với các startup như Curiosity và Snapsheet cho Wowza video streaming. Ông có bằng MBA từ Rockhurst University và có trụ sở tại Evergreen, CO.