Thế hệ Z và Millennials là chủ doanh nghiệp: Ngân hàng đã sẵn sàng chưa?

Từ các nền tảng phát trực tuyến học hỏi sở thích chương trình của bạn đến các ứng dụng xã hội thích ứng với tâm trạng của bạn, người dùng ngày nay không chỉ muốn có nhiều lựa chọn—họ mong đợi sự linh hoạt. Nếu điều gì đó không hoạt động, họ sẽ chuyển đổi, điều chỉnh hoặc tiếp tục. Tư duy này đặc biệt đúng với người tiêu dùng Gen Z và thế hệ millennials, những người bản địa kỹ thuật số đã lớn lên trong một thế giới được thiết kế để kiểm soát tức thì và lựa chọn liên tục.

Khi ngày càng nhiều người thuộc thế hệ Gen Z bước vào tuổi trưởng thành, các tổ chức đang tìm kiếm cách để thu hút những người tiêu dùng ưu tiên kỹ thuật số này. Nhiều tổ chức tài chính đã gặp khó khăn, mặc dù những nhóm này đại diện cho tương lai của doanh nghiệp.

Như Gregory Magana, nhà phân tích Ngân hàng Kỹ thuật số tại Javelin Strategy & Research, đã lưu ý trong báo cáo Các Chủ Doanh Nghiệp Millennials và Gen Z: 5 Ưu tiên để Chiến Thắng Thế Hệ Kế Tiếp, những người trưởng thành trẻ tuổi thường không tiếp nhận các giải pháp ngân hàng mà cha mẹ họ đã sử dụng.

Thay vào đó, họ tìm kiếm nền tảng ngân hàng doanh nghiệp phản ánh trải nghiệm người tiêu dùng của họ: các giải pháp kỹ thuật số tiện lợi kết hợp cá nhân hóa với hướng dẫn để điều hướng những thách thức phía trước.

Rủi Ro và Cơ Hội

Lý do chính để phát triển các giải pháp như vậy là chúng cung cấp cho các tổ chức tài chính một cách để xây dựng mối quan hệ với hai thế hệ chủ doanh nghiệp tiếp theo. Để hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của họ, Magana đã nghiên cứu những điểm chung giữa những doanh nhân này.

“Tại cốt lõi, những gì chúng tôi thấy từ các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials là họ có xu hướng có nhiều sản phẩm ngân hàng hơn và họ có xu hướng phân bổ chúng giữa nhiều FI hơn,” Magana cho biết. “Trung bình, họ có 7,1 tài khoản và tỷ lệ tài khoản hướng tới các FI thứ cấp lớn hơn, trong khi các chủ doanh nghiệp lớn tuổi có ít tài khoản hơn và họ có xu hướng tập trung tỷ lệ lớn hơn trong FI mà họ coi là FI chính của mình.”

Các tổ chức tài chính nhỏ hơn, đặc biệt, đang bắt đầu thấy thị phần của họ bị xói mòn. Các hiệp hội tín dụng và các tổ chức ngách khác thường có tầm với hạn chế, phục vụ các nhóm nghề nghiệp cụ thể như giáo viên hoặc nông dân.

Tuy nhiên, các tổ chức nhỏ hơn vẫn có cơ hội để thu hút các chủ doanh nghiệp của ngày mai—nếu họ hiện đại hóa cách tiếp cận của mình.

“Nó phân tích rủi ro/cơ hội này nơi bạn có các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials, những người sẵn sàng có nhiều sản phẩm hơn, nhưng họ cũng đang thử nghiệm với các FI thứ cấp này,” Magana nói. “Có câu hỏi về những phần nào trong cuộc sống tài chính của họ mà họ không thực hiện với bạn và liệu có rủi ro rằng họ sẽ chuyển sang một trong những FI khác này không?”

AI Tự Phục Vụ

Để tạo ra các nền tảng ngân hàng phù hợp hơn cho các chủ doanh nghiệp trẻ, Magana đã xác định năm lĩnh vực trọng tâm chính. Lĩnh vực đầu tiên là một ưu tiên hàng đầu cho hầu hết các nhà lãnh đạo: trí tuệ nhân tạo.

Các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến AI, nhưng chủ yếu cho một số chức năng nhất định.

“Chúng tôi đã hỏi các chủ doanh nghiệp, ‘Bạn sẽ chắc chắn sử dụng những trường hợp sử dụng AI nào nếu chúng tồn tại?’” Magana nói. “Như một điều hiển nhiên, có nhiều sự quan tâm hơn giữa các chủ doanh nghiệp trẻ tuổi so với những người lớn tuổi. Đó là tìm kiếm các tính năng trong ứng dụng, nghiên cứu các tài khoản mới, thông tin về các công ty, hành vi thanh toán và hiểu biết về nghĩa vụ thuế.”

“Chỉ số chung khi bạn đi qua các trường hợp sử dụng như giải quyết các giao dịch gian lận và nghiên cứu các tài khoản mới và tìm kiếm các tính năng—nhiều điều này là loại tự phục vụ,” ông nói.

Các chủ doanh nghiệp trẻ tuổi rất thận trọng khi sử dụng AI cho các quyết định kinh doanh lớn hoặc các ứng dụng hướng tới khách hàng, có thể là vì công nghệ vẫn đang phát triển và có thể xảy ra lỗi.

Những lo ngại này đã khiến nhiều tổ chức tài chính không chắc chắn cách tận dụng AI một cách hiệu quả.

“Việc triển khai AI sẽ là một thách thức,” Magana cho biết. “Nếu bạn là một FI nhỏ hơn, bạn có thể không có đủ nguồn lực. Bạn sẽ phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp, vì vậy bạn nên tập trung vào việc phát hiện tính năng tự phục vụ và hướng dẫn ứng dụng, và làm cho các nhiệm vụ đơn giản nhanh hơn và dễ hơn.”

“Đó là về việc đảm bảo rằng AI dễ hiểu, nhưng cũng làm cho nó minh bạch,” ông nói. “Bạn có thể chọn tham gia và chọn không tham gia; điều đó không bắt buộc. Mọi người đang thúc đẩy AI rất mạnh mẽ trong xã hội nói chung, hãy làm cho nó tùy chọn cho các chủ doanh nghiệp và có thể đảo ngược.”

Giải Quyết Các Khó Khăn Về Logistics

Ba ưu tiên tiếp theo giải quyết các thách thức logistics mà các chủ doanh nghiệp trẻ phải đối mặt.

Hóa đơn kỹ thuật số đã phát triển nhanh chóng về độ phổ biến trong giới lãnh đạo Gen Z và millennials. Tuy nhiên, nhiều hóa đơn điện tử thường bị người nhận bỏ qua. Các ngân hàng có thể giúp bằng cách cung cấp công cụ theo dõi và nhắc nhở, giữ cho doanh nghiệp và khách hàng đồng bộ.

Phân tích dòng tiền là một lĩnh vực khác cần cải thiện. Mặc dù công nghệ phổ biến, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn dựa vào bút và giấy hoặc bảng tính Excel. Việc nhúng thông tin dòng tiền và cảnh báo vào trải nghiệm ngân hàng—thông qua thanh toán hóa đơn, ACH hoặc dịch vụ wire—có thể loại bỏ nhu cầu sử dụng các công cụ riêng biệt.

Thanh toán xuyên biên giới là một cơ hội khác. Mặc dù hiện tại rất ít chủ doanh nghiệp trẻ tuổi sử dụng chúng, họ có khả năng hoạt động quốc tế gần gấp đôi so với các nhóm lớn tuổi hơn. Các ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình này để hỗ trợ tham vọng toàn cầu của các doanh nhân trẻ tuổi.

“Khi nói đến ngân hàng thương mại, thanh toán xuyên biên giới có thể là một điều toàn bộ đòi hỏi một nhân viên chuyên trách,” Magana nói. “Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ và bạn đang cố gắng làm việc với thanh toán xuyên biên giới, bạn sẽ cần một giao diện cảm thấy quen thuộc và hoạt động tốt với phần còn lại của ngân hàng kỹ thuật số mà bạn đang sử dụng cho doanh nghiệp của mình.”

“Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt nếu đó là một cá nhân, có lẽ sẽ gặp khó khăn với một số giải pháp thanh toán xuyên biên giới thương mại lớn và phức tạp,” ông nói.

Lựa Chọn Mạng Xã Hội

Để tìm hiểu sâu hơn về tư duy của các chủ doanh nghiệp trẻ, các nhà nghiên cứu Javelin đã sử dụng mạng xã hội. Cụ thể, Reddit đã trở nên nổi bật như một diễn đàn để chia sẻ những hiểu biết về con người.

Sau khi xem qua subreddit r/small business, có vẻ như có rất ít câu hỏi tập trung vào các yếu tố cơ bản như lập hóa đơn hoặc dòng tiền. Thay vào đó, nhiều câu hỏi tập trung vào việc chọn tài khoản doanh nghiệp đúng. Điều này làm nổi bật lĩnh vực cải thiện cuối cùng trong ngân hàng doanh nghiệp.

“Điều này cho chúng tôi biết rằng các FI cần làm tốt hơn trong quy trình lựa chọn tài khoản,” Magana nói. “Bạn nên giải thích giá trị của một tài khoản doanh nghiệp là gì và đảm bảo rằng các trang đích của bạn có thông tin, thân thiện với người dùng và không chỉ là bảng tỷ lệ.”

“Chúng tôi thấy điều đó rất nhiều trong ngân hàng bán lẻ, nơi mà câu hỏi là, ‘Làm thế nào để tôi chọn tài khoản ngân hàng tốt nhất cho mình?’ và câu trả lời là, ‘Cái này có 0,59% APY, cái này có 0,65%, và đây là chi phí của từng cái,’” ông nói. “Điều đó không thực sự cho bạn biết điều gì; đó không phải là cách tiếp cận giúp tôi thực hiện việc chọn tài khoản ngân hàng.”

Những câu hỏi này làm nổi bật một thách thức phổ biến. Nhiều doanh nhân Gen Z và millennials bắt đầu với công việc tự do hoặc việc làm thêm, nơi tài chính doanh nghiệp và cá nhân bị hòa trộn. Ngay cả những người sử dụng công nghệ thành thạo cũng thường tìm kiếm hướng dẫn rõ ràng về việc chọn tài khoản.

“Đó là cung cấp các wizard và giúp thiết lập mối quan hệ tư vấn ủy thác ngay từ đầu,” Magana nói. “Ngay cả với những khách hàng tiềm năng đang cố gắng chọn một tài khoản, đó là một bước tiến lớn. Cũng có thể rằng việc thu hút chủ doanh nghiệp millennials hoặc Gen Z tiếp theo có thể bắt đầu từ việc làm hài lòng những người bạn hiện có, vì có rất nhiều trao đổi chéo trong các không gian mạng xã hội này.”

“Đôi khi họ nói, ‘Tổ chức tài chính XYZ thật tệ và tôi đang chuyển đổi càng nhanh càng tốt,’” ông nói. “Đó có lẽ không phải là điều mà bạn muốn các chủ doanh nghiệp trẻ thấy khi họ đang yêu cầu sự giúp đỡ trên mạng xã hội. Có thể quan trọng là chăm sóc vườn của riêng bạn trước và để truyền miệng giúp thúc đẩy một phần nào đó trong việc thu hút.”

Giảm Thiểu Rủi Ro Khách Hàng Bỏ Đi

Việc phát triển các mối quan hệ này là rất quan trọng vì các chủ doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngoài các ngân hàng truyền thống, các fintech liên tục mở rộng danh mục của họ.

“Chúng tôi đã thấy Venmo trong không gian bán lẻ,” Magana nói. “Venmo rất hoàn hảo để thanh toán sau bữa tối với bạn bè, nhưng họ cũng muốn nói, ‘Bạn có thể giữ tiền của bạn ở đây và chúng tôi sẽ cho bạn một thẻ ghi nợ để bạn có thể chi tiêu số dư của bạn; chúng tôi có thể làm tất cả các thứ tài chính này và chúng tôi sẽ cho bạn một thẻ tín dụng.’”

“Thật tuyệt khi có các chủ doanh nghiệp trẻ tuổi nghịch ngợm với PayPal để gửi tiền qua lại,” ông nói. “Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi PayPal muốn trở thành ngân hàng doanh nghiệp của họ, và đột nhiên bạn đã âm thầm mất đi khách hàng này?”

Tối ưu hóa ngân hàng doanh nghiệp qua năm lĩnh vực trọng tâm là rất quan trọng. Nhiều chủ doanh nghiệp trẻ đã dựa vào các công cụ bên thứ ba—Square cho lập hóa đơn kỹ thuật số, QuickBooks cho phân tích dòng tiền, và PayPal cho thanh toán xuyên biên giới. Khi những công cụ này đáp ứng một nhu cầu, họ có khả năng tìm kiếm những nhu cầu khác, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và hiện đại.

“Có một tỷ lệ phần trăm trong số những chủ doanh nghiệp trẻ tuổi này đang sử dụng các công cụ nội bộ, nhưng một số bên thứ ba này—PayPal, Square của bạn—họ rất vui khi có bạn cho các dịch vụ thanh toán, nhưng họ cũng có những tham vọng khác,” Magana nói. “Họ cũng sẽ không ngại cung cấp cho bạn một thẻ tín dụng hoặc giúp bạn điều hành doanh nghiệp của mình.”

“Họ đặt ra rủi ro cao hơn về việc khách hàng bỏ đi nếu bạn có một đám đông khách hàng trẻ tuổi của bạn đang ngân hàng với các bên thứ ba thông minh về công nghệ này—và đó là một mối đe dọa,” ông nói.