13.98万件投诉、不良率2.62%：Chiết tín ngân hàng thẻ tín dụng "lợi nhuận cao" cái giá

Hỏi AI · Làm thế nào để cân bằng giữa lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng lợi nhuận cao?

Trong khi tổng tài sản vượt mốc 10 nghìn tỷ, hoạt động bán lẻ của Ngân hàng CITIC lại gặp phải tình trạng “hai mặt đối lập”. Báo cáo thường niên năm 2025 cho thấy lợi nhuận trước thuế của ngân hàng này giảm hơn 40%, trong khi doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng dù mang lại gần 50 tỷ nhân dân tệ vẫn chiếm hơn 50% tổng số khiếu nại của toàn ngân hàng. Một bên là tài sản có lợi suất cao nhất, một bên là khu vực bị khiếu nại nhiều nhất, hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng CITIC đang đứng trước làn sóng tranh cãi dữ dội.

Gần đây, Ngân hàng CITIC công bố báo cáo thường niên năm 2025, trong kỳ báo cáo, ngân hàng đạt doanh thu 2124,75 tỷ nhân dân tệ, giảm 0,55% so với cùng kỳ; lợi nhuận ròng thuộc về cổ đông công ty mẹ đạt 706,18 tỷ nhân dân tệ, tăng 2,98%. Tính đến cuối kỳ báo cáo, tổng tài sản của ngân hàng này vượt mốc 10 nghìn tỷ, đạt 10,13 nghìn tỷ nhân dân tệ, tăng 6,28% so với cuối năm trước; tổng dư nợ cho vay và ứng trước đạt 5,86 nghìn tỷ, tăng 2,48%; tổng tiền gửi của khách hàng đạt 6,05 nghìn tỷ, tăng 4,69%.

Về chất lượng tài sản, tính đến cuối kỳ báo cáo, dư nợ xấu của ngân hàng là 672,16 tỷ nhân dân tệ, tăng 7,31 tỷ so với cuối năm trước, tăng 1,10%; tỷ lệ nợ xấu là 1,15%, giảm 0,01 điểm phần trăm so với cuối năm trước; tỷ lệ dự phòng bao phủ là 203,61%, giảm 5,82 điểm phần trăm.

Báo cáo cho biết, hoạt động chính của ngân hàng CITIC được chia thành ba bộ phận: ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ và thị trường tài chính. Theo nhận định của IPO kinh tế mới, trong kỳ báo cáo, ngân hàng bán lẻ là bộ phận duy nhất giảm doanh thu và lợi nhuận trước thuế. Cụ thể, năm 2025, ngân hàng bán lẻ đạt doanh thu 793,67 tỷ nhân dân tệ, giảm 7,37% so với cùng kỳ; lợi nhuận trước thuế đạt 53,03 tỷ, giảm 42,55%. Lưu ý: hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, vay cá nhân, vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, dịch vụ thẻ tín dụng, quản lý tài sản, thanh toán, dịch vụ gia tăng khác.

Theo báo cáo, năm 2025, trung bình tổng tài sản của ngân hàng bán lẻ của CITIC là 4,68 nghìn tỷ nhân dân tệ [(tài sản cuối kỳ 2024 + cuối kỳ 2025) / 2]. Dựa trên đó, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA) của ngân hàng bán lẻ là 0,23%. Trong cùng kỳ, tỷ lệ ROA của hoạt động ngân hàng doanh nghiệp là, còn thị trường tài chính lần lượt là 1,68% và 0,75%. Rõ ràng, khả năng sinh lời của hoạt động ngân hàng bán lẻ của CITIC còn yếu hơn.

Dù hoạt động ngân hàng bán lẻ sinh lời kém hơn, nhưng lợi suất trung bình của vay cá nhân lại cao hơn. Theo báo cáo, năm 2025, lợi suất trung bình của vay doanh nghiệp của CITIC là 3,54%, so với 4,12% của năm trước; lợi suất trung bình vay cá nhân là 4,15%, so với 4,87% của năm trước; lợi suất trung bình của vay chiết khấu là 1,09%, so với 1,39% của năm trước. Có thể thấy, mặc dù lợi suất trung bình của các khoản vay của CITIC đều giảm, nhưng vay cá nhân vẫn có lợi suất cao nhất.

Theo báo cáo, tính đến cuối năm 2025, dư nợ vay cá nhân và ứng trước của CITIC là 23028,03 tỷ nhân dân tệ. Trong đó, vay thế chấp nhà ở là 10876,71 tỷ (chiếm 47,23%), vay kinh doanh là 4865,29 tỷ (chiếm 21,13%), thẻ tín dụng là 4621,17 tỷ (chiếm 20,07%), vay tiêu dùng là 2664,86 tỷ (chiếm 11,57%).

IPO kinh tế mới nhận thấy, mặc dù vay thẻ tín dụng chỉ chiếm 8,77% tổng dư nợ của CITIC (bao gồm lãi), chỉ chiếm 20,07% tổng dư nợ vay cá nhân của ngân hàng này, nhưng số lượng khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng lại chiếm hơn một nửa tổng số. Theo báo cáo, năm 2025, CITIC nhận tổng cộng 259.290 đơn khiếu nại từ các kênh chuyển tiếp của cơ quan quản lý, kênh 95558, trung tâm thẻ tín dụng và các kênh khác (không tính trùng lặp, cũng như các khiếu nại nội bộ về kiểm soát tài khoản, báo cáo tín dụng, tiêu chuẩn tính phí, đàm phán nợ, v.v.).

Trong đó, có 12.792 đơn khiếu nại được tiếp nhận từ cơ quan quản lý chuyển tiếp, giảm 33,77% so với cùng kỳ. Ba loại khiếu nại nhiều nhất gồm: dịch vụ thẻ tín dụng, mở/đóng thẻ và sử dụng các dịch vụ liên quan, vay cá nhân, lần lượt chiếm 53,92%, 15,09% và 12,01%. Tính toán, năm 2025, tổng số khiếu nại về dịch vụ thẻ tín dụng của CITIC là 139.8 nghìn đơn.

IPO kinh tế mới nhận thấy, ngày 20 tháng 3, có một người dùng phản ánh trên nền tảng phản ánh khiếu nại, rằng thẻ tín dụng của họ do CITIC phát hành, khi gọi điện mời nâng cấp thẻ bạch kim, nhân viên không rõ ràng thông báo về phí thường niên cố định năm đầu, không nhắc nhở hay thông báo rõ ràng. Năm 2024 và 2025, liên tiếp bị trừ phí thẻ bạch kim hai năm liên tiếp, ngân hàng trừ phí mà không gửi tin nhắn/ thông báo qua ứng dụng trước, gần đây mới phát hiện qua xem sao kê. Người này chưa từng sử dụng bất kỳ quyền lợi nào của thẻ bạch kim, ngân hàng không thông báo, không cung cấp dịch vụ nào, hiện yêu cầu hoàn trả phí đã trừ năm 2024, 2025, đóng phí thẻ bạch kim, khôi phục chính sách miễn phí năm của thẻ cũ.

Tình huống của người dùng này không phải là cá biệt, từ ngày 9 đến 11 tháng 3, một người dùng khác phản ánh, thẻ tín dụng bạch kim của họ đã hơn 15 năm, mỗi năm bị trừ 2000 nhân dân tệ phí thường niên, tổng cộng bị trừ 30.000 nhân dân tệ. Trong 15 năm đó, họ chưa từng chủ động sử dụng quyền lợi nào của thẻ, cũng chưa nhận được thông báo nào từ ngân hàng về quyền lợi. Trước đó, qua nhiều lần trao đổi, nhân viên ngân hàng đã hứa hoàn trả phí năm có thể hoàn lại 1 năm, 3 năm hoặc 5 năm. Người này yêu cầu hoàn trả toàn bộ phí không hợp lý của 15 năm, không chấp nhận bất kỳ phương án bồi hoàn nào khác như hoàn phí một phần, bồi thường quyền lợi.

Ngày 18 tháng 3, người dùng này xác nhận đã hoàn tất khiếu nại và để lại đánh giá 5 sao. Điều này đồng nghĩa ngân hàng CITIC đã hoàn trả toàn bộ số tiền.

Ngoài vấn đề phí thường niên, nhiều người dùng khác phản ánh rằng trung tâm thẻ tín dụng của CITIC “một cách vô lý” trừ phí dịch vụ gia tăng.

Ví dụ, ngày 12 tháng 3, có người phản ánh, thẻ tín dụng của CITIC ngày 8 tháng 2 năm 2026, lúc 23:59, bị trừ 199 nhân dân tệ, hiển thị mua dịch vụ gia tăng An tâm hoàn A, không có bất kỳ nhắc nhở hay ủy quyền nào, còn đặc biệt trừ vào thời điểm nửa đêm. Ngày 11 tháng 2, một người dùng khác phản ánh, họ sở hữu 2 thẻ tín dụng của CITIC, phát hiện có các khoản phí dịch vụ gia tăng vô lý, gồm: dịch vụ tín dụng, ưu đãi giảm giá, vay không lo, hoàn tiền, không lo trộm cắp, An tâm hoàn A, tư vấn nhỏ, tư vấn sức khỏe, v.v., tổng cộng từ năm 2021 đến nay đã trừ 2826 nhân dân tệ, yêu cầu ngân hàng hoàn trả.

IPO kinh tế mới nhận thấy, trên trang web chính thức của thẻ tín dụng CITIC, các dịch vụ gia tăng bao gồm: Tôi yêu nhà tôi, Tiểu Kim lĩnh, Không lo trộm cắp, Dẫn đường, An tâm hoàn, Vui vẻ hoàn, Sử dụng linh hoạt, Tin nhắn bảo vệ, tín dụng tín dụng, v.v., gồm hàng chục sản phẩm (cả sản phẩm thành viên, bảo hiểm).

Ngoài các khiếu nại liên quan phí thường niên và phí dịch vụ gia tăng, còn có nhiều phản ánh về việc ngân hàng CITIC dùng “biện pháp cưỡng chế” trong thu hồi nợ, lãi suất/phí phạt cao.

Theo báo cáo thường niên, trong kỳ, tổng khối lượng giao dịch thẻ tín dụng của CITIC đạt 2,18 nghìn tỷ nhân dân tệ, doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng đạt 47,749 tỷ nhân dân tệ. Tính đến cuối năm 2025, tổng số thẻ tín dụng phát hành là 129 triệu, tăng 4,60% so với cuối năm trước; nợ xấu của thẻ tín dụng là 12,118 tỷ nhân dân tệ, giảm 1,19 tỷ so với cuối năm trước; tỷ lệ nợ xấu là 2,62%, tăng 0,12 điểm phần trăm so với cuối năm trước.

Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ là nguồn lợi nhuận quan trọng của mảng bán lẻ của CITIC, mà còn là nơi tập trung nhiều khiếu nại của khách hàng. Trong cuộc chơi giữa lợi nhuận cao và rủi ro lớn, làm thế nào để cân bằng giữa tăng trưởng kinh doanh và trải nghiệm khách hàng, xử lý ổn thỏa các tranh cãi về phí thường niên, dịch vụ gia tăng, đã trở thành bài toán không thể tránh khỏi của CITIC. Nếu không kịp thời tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao minh bạch, hoạt động thẻ tín dụng – “con gà đẻ trứng vàng” – có thể phản tác dụng, làm tổn hại uy tín toàn diện của ngân hàng bán lẻ.

Bài viết này là nội dung gốc của IPO kinh tế mới, cấm sao chép khi chưa có phép.

Cảnh báo rủi ro:

Nội dung bài viết dựa trên thông tin công khai (bao gồm nhưng không giới hạn ở tài liệu phát hành, báo cáo tài chính của công ty niêm yết, thông tin doanh nghiệp, v.v.), chúng tôi hướng tới việc khám phá sự thật đằng sau vốn dựa trên dữ liệu công khai, cố gắng giữ quan điểm khách quan công bằng, nhưng các thông tin và quan điểm trong bài chỉ mang tính tham khảo, không phải là lời khuyên đầu tư, và chúng tôi không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh từ việc sử dụng trái phép nội dung này của cá nhân hoặc tổ chức.