2026 Kim Stone Award | Agricultural Bank of China: Digital Employee "Yiming" Protects Consumer Peace of Mind

Chuyên đề: Cuộc thi Giải thưởng Kim Thạch năm 2026 và các ví dụ xuất sắc về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính

Kết quả cuộc thi “Giải thưởng Kim Thạch năm 2026 và các ví dụ xuất sắc về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính” do Sina Finance tổ chức đã chính thức công bố. Trong số các đơn vị tài chính tham gia tranh tài, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc nổi bật với dự án “Nhân viên số ‘Yiming’ bảo vệ sự yên tâm của người tiêu dùng”, đã xuất sắc giành giải “Ví dụ xuất sắc về dịch vụ đổi mới công nghệ tài chính”.

Dưới đây là tóm tắt nội dung của ví dụ:

Một số khách hàng do tuổi tác, thói quen nhận thức và các yếu tố khác thường gặp phải vấn đề về thông tin không đối xứng, khả năng nhận diện rủi ro yếu, dễ trở thành nạn nhân của các hành vi lừa đảo tài chính. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đã thực hiện sâu rộng chủ trương “Tài chính vì dân”, tích cực ứng dụng năng lực sản xuất mới, kết hợp trí tuệ nhân tạo và công nghệ AI agent để tạo ra “Nhân viên số ‘Yiming’”. Thông qua các phương pháp thông minh và số hóa, dự án cung cấp dịch vụ tài chính an toàn, tiện lợi hơn cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của ngân hàng thương mại, nâng cao trình độ tài chính của cộng đồng, và tăng cường khả năng tự bảo vệ của khách hàng.

“Yiming” chính thức ra đời vào tháng 4 năm 2024, từ một trợ lý hỏi đáp thông minh dành cho quản lý khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp, giúp họ “hiểu rõ ngay lập tức”, đã phát triển thành “Nhân viên số đa năng” phục vụ hơn 100.000 quản lý khách hàng toàn ngân hàng, thúc đẩy tối ưu hóa hiệu quả các bước dịch vụ tài chính và nâng cao công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng công nghệ thông minh. Hiện tại, “Yiming” đã sở hữu “sáu năng lực” chính nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo:

1. Trả lời câu hỏi thông minh, giúp quản lý khách hàng phản hồi nhanh chóng, chính xác các vấn đề của khách hàng. “Yiming” tích hợp các công nghệ tiên tiến như kho kiến thức thông minh, mô hình lớn AI, cho phép quản lý khách hàng hỏi trực tiếp bằng văn bản hoặc giọng nói, nhận câu trả lời ngay lập tức. Kho kiến thức bao gồm các kiến thức tài chính, phòng chống lừa đảo, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các nội dung cần biết khác. Mục tiêu là giải quyết triệt để các vấn đề như quản lý khách hàng, đội nhóm trực tiếp gặp khó khăn trong việc nắm bắt kiến thức mới, áp lực lớn, thiếu năng lượng, yêu cầu phản hồi nhanh, giúp tạo ra trợ lý thông minh mang theo bên người, nâng cao hiệu quả và tự tin khi trả lời khách hàng.

2. Huấn luyện mô phỏng, sử dụng các kịch bản đa dạng để đào tạo quản lý khách hàng thành thạo trong việc truyền đạt kiến thức tài chính, hiểu rõ các rủi ro của các sản phẩm phức tạp. Có thể sử dụng AI để mô phỏng các nhóm khách hàng như người cao tuổi, nông dân, nhân viên văn phòng, mô phỏng các tình huống dịch vụ thực tế hoặc mô phỏng các “quản lý khách hàng xuất sắc” thể hiện kỹ năng dịch vụ. Quản lý khách hàng có thể mở điện thoại bất cứ lúc nào để truy cập chức năng huấn luyện mô phỏng, học hỏi, rèn luyện và nắm vững kiến thức tài chính và quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời xem phản hồi đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp. Dựa trên nền tảng dữ liệu lớn, giúp quản lý khách hàng hiểu rõ nhu cầu của khách, cung cấp dịch vụ phù hợp kịp thời; dựa vào trung tâm sản phẩm số và đề xuất của chuyên gia để chính xác kết nối dịch vụ tài chính phù hợp; sử dụng mô hình lớn AI để tự động tạo ra các câu thoại hỗ trợ. Hỗ trợ quản lý khách hàng hoàn thành quy trình cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách chính xác, hiệu quả. Tạo vòng lặp dịch vụ khách hàng gồm: nhận diện nhu cầu khách, phù hợp sản phẩm, tạo câu thoại hỗ trợ marketing, gửi trực tiếp liên kết mua hàng qua ngân hàng điện tử, ghi nhận kết quả thực hiện theo thời gian thực.

4. Cải thiện trải nghiệm người dùng. Trợ lý khách hàng AI “Yiming” phủ sóng rộng rãi trong các kịch bản dịch vụ tại quầy, mở rộng ra các hoạt động ngoài trụ sở và trực tuyến, dù khách hàng ở xa hay gần đều cảm nhận được dịch vụ đồng hành 24/7. Quản lý khách hàng chỉ cần “hỏi một điểm, ra một lệnh”, đáng tin cậy, tiện lợi, thông minh, giúp khách nâng cao trình độ tài chính, phòng tránh rủi ro, lập kế hoạch tài sản, nắm bắt tương lai.

5. Chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng AI. Một mặt, triển khai chức năng kiểm tra quyền lợi người tiêu dùng, người dùng tải lên poster, nội dung quảng cáo, mô tả sản phẩm, hệ thống tự động đối chiếu với các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và yêu cầu nội bộ, tự động phát hiện các nội dung gây hiểu lầm, phóng đại, rủi ro, xuất ra ý kiến kiểm tra có cấu trúc rõ ràng để đảm bảo nội dung hợp pháp, phù hợp. Mặt khác, thực hiện luân chuyển toàn bộ các phản ánh khiếu nại trực tuyến và phân tích đa chiều, đồng thời hệ thống kiểm tra các dấu hiệu rủi ro bảo vệ thông tin cá nhân.

6. Tạo nội dung truyền thông về quyền lợi người tiêu dùng. Nhờ các chức năng hữu ích như chuyển đổi hình ảnh, giọng nói thành văn bản, tạo nội dung marketing, sáng tạo tài liệu truyền thông, “Yiming” giúp sản xuất các bài viết tuyên truyền kiến thức tài chính, nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo kết quả thực tiễn của dự án số hóa nhân, kể từ khi triển khai trợ lý AI nửa năm, toàn ngân hàng đã có 100.000 quản lý khách hàng sử dụng, tổng cộng đặt câu hỏi hơn 690.000 lần, giúp quản lý phản hồi kịp thời các thắc mắc của khách hàng, thực hiện tuyên truyền kiến thức tài chính một đối một. Từ khi ra mắt, chức năng huấn luyện mô phỏng đã thực hiện hơn 410.000 lần, tổng thời gian hơn 34.000 giờ, đồng thời đảm nhận vai trò “giám khảo AI” trong các cuộc thi quản lý khách hàng, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và hiệu quả dịch vụ của quản lý khách hàng, hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ tài chính của khách, tăng cường tích lũy tài sản, và hướng dẫn khách lập kế hoạch quản lý tài chính. Thông qua phối hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, “Yiming” đồng hành cùng khách hàng phát triển dài hạn, nâng cao trình độ tài chính, xây dựng lòng tin lâu dài của khách hàng.