Người tiêu dùng gặp khó khăn khi hoàn/đổi vé sau khi mua vé xem phim Chuyên gia cho rằng: Nếu có lý do chính đáng không thể xem phim, nhà cung cấp dịch vụ phải phối hợp hoàn/đổi/cấp lại vé

Dưới đây là bản dịch sang tiếng Việt của nội dung trên:

Dẫn nguồn: Báo Pháp Luật Nhật Báo

Kế hoạch xem phim đột nhiên thay đổi, nhưng vé xem phim mua trực tuyến lại gặp phải tình trạng “không hoàn trả, không đổi”; việc hủy vé trước vài ngày bị thu phí cao, quy định hoàn đổi của các nền tảng và rạp khác nhau lại khác biệt rõ rệt; các suất đặc biệt, vé giảm giá bị đặt ra hạn chế hoàn đổi không hợp lý, nền tảng và rạp đùn đẩy trách nhiệm khiến quyền lợi người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc bảo vệ…

Gần đây, có người tiêu dùng phản ánh với phóng viên Báo Pháp Luật Nhật Báo về việc gặp khó khăn trong việc hoàn đổi vé sau khi mua vé qua các nền tảng trực tuyến. Điều tra cho thấy, lĩnh vực hoàn đổi vé xem phim hiện nay không chỉ tồn tại vấn đề về việc công bố quy định không rõ ràng, tiêu chuẩn phí không thống nhất, mà còn có tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các nền tảng và rạp, làm tăng đáng kể chi phí bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Chênh lệch chính sách hoàn đổi

“Rạp đồng ý hoàn tiền rồi, nền tảng lại cứ đùn đẩy, mất tới 3 ngày mới lấy lại được tiền.” Trường hợp của bà Chen ở thành phố Quý Dương, tỉnh Quý Châu, khi mua vé qua một nền tảng, khiến bà cảm thấy rất bực mình. Vào khoảng 19 giờ ngày 23 tháng 2, bà Chen đặt mua vé xem phim “Biệt Đội: Gió Thổi Sa Mạc” chiếu vào ngày hôm sau, với số tiền thực trả là 95,79 nhân dân tệ. Sau hai giờ đặt hàng, do có thay đổi về lịch trình cá nhân, bà buộc phải hủy kế hoạch xem phim.

Bà Chen liên hệ trực tiếp với rạp, rạp xác nhận đồng ý hoàn tiền, chỉ cần phản hồi qua nền tảng là xong. Tuy nhiên, khi bà yêu cầu hoàn tiền qua nền tảng mua vé, lại bị đùn đẩy trách nhiệm. Nhân viên dịch vụ trực tuyến hứa sẽ liên hệ lại sớm, nhưng sau 24 giờ vẫn chưa thấy phản hồi, trong khi suất chiếu phim đã kết thúc. Bà Chen liên hệ lần nữa, nhân viên từ chối với lý do “phim đã chiếu không hỗ trợ hoàn tiền” hoặc “nền tảng không can thiệp xử lý tại rạp”. Bà gọi điện đến tổng đài chính thức của nền tảng, nhân viên trực tiếp nói “không thể giải quyết”, chỉ đề xuất bồi thường 30 nhân dân tệ.

Sau nhiều lần liên hệ không thành, ngày 26 tháng 2, bà Chen gửi yêu cầu bảo vệ quyền lợi qua nền tảng của bên thứ ba, rõ ràng chỉ ra rằng nền tảng đã sử dụng điều khoản định dạng để loại trừ quyền của người tiêu dùng, vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ngày 27 tháng 2, nền tảng thay đổi thái độ, chuyển toàn bộ số tiền 95,79 nhân dân tệ vào ví điện tử của bà Chen dưới danh nghĩa “quà tặng bồi thường”.

Tuy nhiên, bà phát hiện đơn hàng vé xem phim vẫn hiển thị trạng thái “đã hoàn tất”, chưa được xử lý hoàn tiền, “đây là cách nền tảng tránh trách nhiệm sau bán hàng và kiểm tra sau bán hàng”.

Không riêng gì bà Chen, bà Song ở thành phố Zhangjiakou, tỉnh Hà Bắc, cũng đã có cuộc chiến kéo dài với một nền tảng mua vé do phí hoàn vé cao. Ngày 9 tháng 2, bà đặt mua vé xem phim “Chạy Đua Tốc Độ 3” chiếu vào ngày 17 tháng 2 lúc 16 giờ, với giá 39,8 nhân dân tệ, còn cách ngày chiếu 8 ngày. Sau đó, bà quyết định hủy vé để đổi suất khác, nhưng hệ thống hiển thị phí thu là 16 nhân dân tệ, chiếm khoảng 40% tổng giá trị vé. Sau một số cuộc đàm phán, nhân viên hỗ trợ nói rằng bà có thể yêu cầu hoàn tiền trước, phí sẽ được hoàn lại vào tài khoản của nền tảng.

Trường hợp của bà Chen và bà Song không phải là cá biệt. Phóng viên đã kiểm tra ngẫu nhiên quy định hoàn đổi của 10 rạp chiếu phim tại Bắc Kinh, phát hiện các rạp có chính sách khác nhau, có hai rạp rõ ràng không hỗ trợ hoàn vé (trang web không có nhãn “hoàn vé”).

Để trải nghiệm quy trình hoàn đổi vé, vào khoảng 12 giờ ngày 8 tháng 3, phóng viên mua một vé xem phim tại một nền tảng, xem vào khoảng 15 giờ ngày 9 tháng 3 tại một rạp chiếu phim ở Bắc Kinh (một trong các rạp không hỗ trợ hoàn vé nêu trên), với giá 68,8 nhân dân tệ, rõ ràng ghi “không hoàn vé” ở vị trí nổi bật trên trang mua vé.

Sau khi mua, phóng viên yêu cầu hoàn vé với lý do “thay đổi lịch trình cá nhân”, nhân viên nền tảng nói cần liên hệ với rạp để xử lý, sau đó phản hồi rằng “rạp không đồng ý hoàn vé, không thể thực hiện”. Phóng viên gọi điện trực tiếp đến rạp, nhân viên xác nhận chỉ cần nền tảng đồng ý hoàn tiền, rạp sẽ phối hợp ngay lập tức, không có chuyện từ chối hoàn vé. Hai bên đùn đẩy nhau gần 2 giờ, trong đó phóng viên nhiều lần cung cấp phản hồi từ rạp, cuối cùng nền tảng mới đồng ý hoàn tiền cho phóng viên.

Hạn chế hoàn đổi các suất đặc biệt

“Vé xem phim suất diễn đặc biệt nói không thể hoàn, trong khi rạp lại nói có thể, mất gần nửa ngày mới giải quyết xong, cảm giác như bị lừa.” Ngày 16 tháng 2, bà Li ở thành phố Thâm Quyến, tỉnh Quảng Đông, theo yêu cầu của bạn bè, mua 3 vé xem phim suất diễn đặc biệt vào tối ngày 20 tháng 2 qua một nền tảng, mỗi vé khoảng 700 nhân dân tệ, tổng cộng khoảng 2100 nhân dân tệ.

Chưa đầy một giờ sau, bạn của bà Li nhận được thông báo không thể xem phim do có việc đột xuất, bà Li lập tức thử hủy vé, nhưng không có chức năng tự động hoàn vé, chỉ có thể liên hệ nhân viên hỗ trợ. Nhân viên trả lời rằng: “Bạn mua vé suất diễn đặc biệt, nền tảng quy định không hỗ trợ hoàn, hoàn tiền.” Khi bà Li phản đối, nhân viên nói quy định này do rạp yêu cầu, sau khi liên hệ với rạp, họ xác nhận hoàn toàn đồng ý hoàn tiền, chỉ còn chờ nền tảng phối hợp để giải phóng chỗ và hoàn tiền.

Sau khi biết được tình hình, bà Li liên hệ lại với nhân viên hỗ trợ trực tuyến của nền tảng, nhưng vẫn nhận được câu trả lời “nhân viên rạp không đồng ý hoàn”. Để xác minh, bà Li gọi điện thoại cho quản lý rạp, ghi âm cuộc gọi, người này xác nhận rạp luôn ủng hộ hoàn tiền. Khi bà Li phản ánh rõ ràng, nhân viên nền tảng mới tỏ thái độ mềm mỏng hơn, hứa sẽ cố gắng thương lượng lại, nhưng lại viện lý do “số lượng người hủy vé quá nhiều trong đêm đó, không thể liên lạc được với nhân viên liên quan”. Đến ngày hôm sau, khi bà Li gọi lại, 3 vé xem phim mới được hoàn tiền.

“Nền tảng không phải không thể hoàn, mà là không muốn hoàn,” bà Li nói.

Hạn chế trong quy định hoàn đổi các suất đặc biệt khiến quyền lợi người tiêu dùng gặp khó khăn, một số vé giảm giá trên các nền tảng thương mại điện tử cũng tiềm ẩn các mối nguy về tiêu dùng.

Ngày 20 tháng 2, bà Zhang ở thành phố Vận Thành, tỉnh Sơn Tây, gặp phải tranh chấp tiêu dùng khi mua vé giảm giá. Cùng ngày, bà mua 2 vé xem phim của một cửa hàng “×× vé giảm giá” trên một nền tảng thương mại điện tử, giá mỗi vé khoảng 39 nhân dân tệ, chiếu sau khoảng 3 giờ. Cùng thời điểm đó, chị gái của bà mua hai vé cùng suất, cùng chỗ trên nền tảng chính thống, giá cũng 39 nhân dân tệ mỗi vé.

Sau khi phát hiện vấn đề, bà Zhang yêu cầu hoàn vé ngay lập tức. Nhà bán hàng từ chối với lý do “vé giảm giá không hoàn, không đổi”, “không đảm bảo chỗ ngồi”, “nếu chỗ bị chiếm, sẽ tự động đổi chỗ, không thông báo trước”. Sau nhiều lần thương lượng không thành, bà Zhang đành nhờ chị gái xử lý hoàn tiền qua nền tảng chính thống, cuối cùng bị trừ 12 nhân dân tệ phí.

Phân chia trách nhiệm giữa nền tảng và rạp

Việc vé xem phim không được hoàn, không đổi, hạn chế hoàn đổi và thu phí cao như vậy có hợp lý không? Trước các quy định về hạn chế hoàn đổi của nền tảng và rạp, quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng cần được bảo vệ như thế nào?

Theo Phó giáo sư Wu Di, Trường Đại học Sư phạm Thẩm Dương, sau khi người tiêu dùng mua vé, giữa họ và nhà cung cấp hình thành hợp đồng dịch vụ chiếu phim, trong đó, nếu phim chưa chiếu, người tiêu dùng chưa thực sự hưởng dịch vụ, mà vì lý do hợp lý không thể xem phim, đó là trường hợp thay đổi hoặc chấm dứt hợp đồng hợp pháp. Việc nhà cung cấp từ chối hoàn đổi với lý do “vé có thời hạn” hoặc “ngăn chặn việc hủy vé ác ý” thực chất là đơn phương miễn trách nhiệm của mình, loại trừ quyền chính của người tiêu dùng, vi phạm các quy định cấm trong Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

“Theo quy định của Bộ luật Dân sự, bên cung cấp điều khoản định dạng phải tuân thủ nguyên tắc công bằng trong xác định quyền và nghĩa vụ của các bên, và phải có biện pháp hợp lý để nhắc nhở đối phương về các điều khoản loại trừ hoặc giảm nhẹ trách nhiệm của mình, đặc biệt là các điều khoản liên quan đến lợi ích quan trọng của đối phương. Trong thực tế, một số nền tảng và rạp không có cảnh báo rõ ràng, mà trực tiếp thiết lập các điều khoản không hoàn đổi, không đổi, rõ ràng vi phạm nguyên tắc công bằng và nghĩa vụ thông báo theo pháp luật,” Wu Di nói.

Wu Di cho rằng, đối với phí hoàn vé cao, dựa theo quy định của Bộ luật Dân sự, nếu tiêu chuẩn phí cao hơn đáng kể so với thiệt hại thực tế của nhà cung cấp, thì đó là hạn chế không hợp lý quyền của người tiêu dùng, và có thể bị coi là chuyển rủi ro kinh doanh một cách gián tiếp, không có hiệu lực pháp lý vì rõ ràng không công bằng.

Phóng viên biết rằng, từ tháng 9 năm 2018, Hiệp hội Phát hành và Chiếu phim Trung Quốc đã ban hành “Thông báo về quy định hoàn đổi, đổi vé xem phim”, yêu cầu các rạp phải công khai rõ ràng các quy định về hoàn đổi, đổi vé tại vị trí dễ thấy trong phòng chờ, và khi bán vé trực tuyến, phải hiển thị quy định này trước khi khách hàng thanh toán, chỉ cho phép thanh toán sau khi khách đồng ý. Tuy nhiên, trong thực tế, yêu cầu này đôi khi chưa được thực hiện đầy đủ.

Wu Di phân tích, nguyên nhân là do tiêu chuẩn ngành còn thấp, thiếu tính ràng buộc, dễ dẫn đến tình trạng “có yêu cầu nhưng không có trách nhiệm giải trình”, khó có thể tạo ra các biện pháp ràng buộc hiệu quả đối với nhà cung cấp.

Về các vấn đề như vé không hoàn, không đổi, phí hoàn đổi quá cao, công bố quy định không rõ ràng, Wu Di đề xuất nâng cao yêu cầu tự nguyện của ngành thành các quy chuẩn bắt buộc, rõ ràng quy định quyền hạn hoàn đổi, giới hạn phí và nghĩa vụ công bố, đồng thời các cơ quan chức năng cần tăng cường kiểm tra thực thi pháp luật và xử phạt theo tín dụng, công khai các nền tảng và rạp vi phạm. Chỉ khi quy tắc rõ ràng, quản lý chặt chẽ và các bên cùng nhau thực hiện trách nhiệm, mới có thể thực sự cân bằng lợi ích các bên và thúc đẩy ngành phim phát triển bền vững lâu dài.

Tác giả｜Phóng viên toàn diện Báo Pháp Luật Nhật Báo Sơn Thiên Khoa

Nguồn｜Báo Pháp Luật Nhật Báo