Online và offline "cùng mẫu mã, chất lượng khác nhau"? ——Điều tra về hiện tượng hàng "AB" lộn xộn trong thương mại điện tử

Nguồn: Báo cáo Kinh tế Tham khảo Tạp chí - Tác giả: Guo Yujing, Yang Na, Ji Ning

Trong những năm gần đây, tỷ lệ mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng truyền thống kết hợp đặt hàng trực tuyến, so sánh kỹ lưỡng giá cả trực tuyến và ngoại tuyến đã trở thành phương thức mua sắm của nhiều người. Tuy nhiên, điều tra của phóng viên cho thấy, các hiện tượng hỗn loạn của nền tảng thương mại điện tử “AB hàng” diễn ra thường xuyên, một số thương nhân lợi dụng quảng cáo “cùng mẫu mã, cùng chất lượng” để thu hút khách hàng với giá thấp, nhưng thực tế lại ẩn chứa các mánh khóe như nhầm lẫn kiểu dáng, giảm chất lượng sản phẩm, hàng không đúng mô tả. Bên ngoài có vẻ mua được giá rẻ, nhưng thực tế là quyền thông tin của người tiêu dùng bị xâm phạm, việc chứng minh quyền lợi gặp khó khăn. Tại sao các hiện tượng “AB hàng” trên thương mại điện tử lại không ngừng diễn ra? Các thương nhân, nền tảng cần chịu trách nhiệm như thế nào? Và làm thế nào để xây dựng hàng rào bảo vệ người tiêu dùng? Phóng viên đã tiến hành điều tra sâu rộng.

Khiếu nại liên tục xuất hiện

Gần đây, có người tiêu dùng phản ánh trên mạng xã hội về việc mua một chiếc áo khoác lông vũ của một thương hiệu nào đó, trang chi tiết sản phẩm trực tuyến ghi rõ tỷ lệ lông vũ là 90%, giống hệt mẫu mã tại cửa hàng thực tế, nhưng khi nhận hàng lại phát hiện nhãn mác sản phẩm có tỷ lệ lông vũ khác rõ ràng so với cửa hàng.

Trên các nền tảng mạng xã hội, không ít người tiêu dùng phản ánh hoặc than phiền về việc cùng mẫu mã nhưng chất lượng khác nhau giữa trực tuyến và tại cửa hàng. Phóng viên phỏng vấn cho biết, một số thương nhân coi “sản phẩm cùng mẫu mã, cùng chất lượng trực tuyến và tại cửa hàng” như một cách thu hút khách hàng giá rẻ, cố ý gây nhầm lẫn để tạo ra ảo giác “săn được giá rẻ”.

—— Mặc dù nhìn qua có vẻ giống nhau, nhưng thực tế không phải là cùng mẫu mã. Gần đây, chị Yang ở Bắc Kinh đã chọn mua một chiếc quần jeans tại cửa hàng thực tế rồi đặt hàng qua cửa hàng trực tuyến chính hãng của thương hiệu đó, nhưng khi nhận hàng lại phát hiện khác xa nhiều so với mẫu tại cửa hàng, thậm chí cùng kích cỡ vòng eo nhưng không thể mặc vừa. Sau đó, chị Yang đã đến một cửa hàng thực tế để so sánh, nhân viên bán hàng nói: “Đây không phải cùng một mẫu, trực tuyến là mẫu cũ, đã không còn bán nữa.” Chị Yang cho rằng, từ hình ảnh quảng cáo trực tuyến, ngoại hình và thông số sản phẩm của hai mẫu gần như giống nhau, dễ gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng.

Trong các mặt hàng giá rẻ bán trực tuyến còn tiềm ẩn chiêu trò “giảm chất lượng”. Một người tiêu dùng tên Liu ở Tây An đã gặp trường hợp như vậy: một chiếc tủ lạnh gần như giống hệt nhau của một thương hiệu, giá trực tuyến thấp hơn cửa hàng thực tế vài trăm nhân dân tệ. Sau khi hỏi kỹ, nhân viên cửa hàng mới biết rằng phiên bản trực tuyến sử dụng hệ thống giảm cấu hình, nếu không kiểm tra kỹ các thông số sẽ không phát hiện ra.

—— Phiên bản trưng bày trực tuyến và hàng thực tế “không đúng hàng”. Phóng viên điều tra phát hiện, trong ngành còn tồn tại tiêu chuẩn “phiên bản trưng bày và phiên bản hàng thực tế”, thậm chí được các thương nhân xem như “quy tắc ngầm ngành”. Các thương nhân trực tuyến thường dùng mẫu A với chất liệu tốt, gia công tinh xảo để quảng bá, qua các ống kính độ phân giải cao liên tục trình diễn các chi tiết cảm giác, nhưng thực tế người tiêu dùng nhận được lại là hàng B với vải thô ráp, đường may lộn xộn, chất lượng chênh lệch lớn.

Trên nền tảng phản ánh khiếu nại “Heimao”, có người tiêu dùng phản ánh, gần đây mua một đôi giày từ một cửa hàng giày qua livestream với giá 39,9 nhân dân tệ, trong khi giá gốc là 189,99 nhân dân tệ, nhưng khi nhận hàng lại phát hiện phần đế giày hoàn toàn khác so với sản phẩm trình diễn. Một người tiêu dùng khác phản ánh, mua một chiếc chăn bông tại một cửa hàng chính hãng trên nền tảng, thương hiệu quảng cáo “cả hai mặt đều là cotton”, nhưng khi nhận hàng lại là “một mặt cotton, một mặt là sợi polyester”.

Phóng viên ngẫu nhiên đăng nhập nhiều nền tảng thương mại điện tử để hỏi, bộ phận chăm sóc khách hàng đều khẳng định “sản phẩm cùng mẫu mã, cùng chất lượng trực tuyến và tại cửa hàng”, nhưng trên các nền tảng như Heimao, Xiaohongshu, các khiếu nại về sự khác biệt giữa hàng trực tuyến và tại cửa hàng vẫn liên tục xuất hiện, trong đó quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng nhỏ là các lĩnh vực bị ảnh hưởng nặng nề.

Luật sư Zhao Zhanling của Văn phòng Luật sư Jiweiyu ở Bắc Kinh cho biết, đối với vấn đề hàng cùng mẫu mã nhưng chất lượng khác nhau giữa trực tuyến và tại cửa hàng, nếu thương nhân không rõ ràng ghi rõ “phiên bản thương mại điện tử” hoặc phần khác biệt giữa hàng trực tuyến và tại cửa hàng, thì có thể gây hiểu lầm. Sản phẩm trực tuyến không chỉ cần ghi rõ “cùng mẫu mã”, mà còn phải đáp ứng phạm vi quyền thông tin theo luật định, bao gồm tất cả các yếu tố cơ bản của hàng hóa, cố ý mập mờ hoặc thiếu các yếu tố này đều thuộc về việc giả mạo sự thật hoặc che giấu sự thật, xâm phạm quyền thông tin của người tiêu dùng.

Cạnh tranh ngành nghề bị biến dạng

Tại sao “AB hàng” xuất hiện liên tục trên các nền tảng thương mại điện tử mà người tiêu dùng lại bất lực?

Một mặt, hiện tượng “AB hàng” là sản phẩm của sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành thương mại điện tử đã bị biến dạng. Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử truyền thống ngày càng trưởng thành và bão hòa, “giá rẻ rõ ràng, giảm chất lượng rõ ràng” trở thành con đường giảm chi phí, thu lợi nhuận lớn của các thương nhân. Nhiều chuyên gia cho rằng, so với kênh bán hàng tại cửa hàng, giá trực tuyến minh bạch hơn nhiều, và lâu nay giá cả cạnh tranh khốc liệt, khiến “giá thấp” trở thành chiến lược cạnh tranh hàng đầu của nhiều thương nhân, đồng thời quảng cáo “sản phẩm trực tuyến cùng mẫu mã, giá thấp” cũng nhằm đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng rằng “giá trực tuyến phải thấp hơn tại cửa hàng”.

Phó giáo sư Zhu Wei của Đại học Luật Trung Quốc, Phó Chủ tịch Hiệp hội Pháp chế Thương mại Điện tử Bắc Kinh cho biết, ban đầu các thương hiệu phân biệt sản phẩm giữa trực tuyến và tại cửa hàng nhằm mở rộng các kênh bán hàng đa dạng, nhưng khi thương mại điện tử ảnh hưởng nghiêm trọng đến kênh bán hàng tại cửa hàng, một số thương nhân bắt đầu “ưu tiên thương mại điện tử, xem nhẹ cửa hàng”, và cuộc chiến giá kéo dài quá mức đã đẩy giá hàng hóa xuống mức thấp hơn nhiều so với giá trị thực, cuối cùng dẫn đến việc “tiền mất tật mang”, chất lượng hàng hóa bị hy sinh để lấy lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh, gây ra hiện tượng “tiền giả đẩy tiền thật”.

Mặt khác, hiện pháp luật chưa rõ ràng, tạo ra không gian cho các “mớ hỗn độn” trong ngành, khiến người tiêu dùng khó bảo vệ quyền lợi. Nhiều người phản ánh, lý do họ sẵn sàng mua các mặt hàng trực tuyến có giá thấp hơn rõ ràng so với cùng mẫu mã tại cửa hàng chủ yếu là do ảnh hưởng của nội dung trang web, mô tả bằng chữ, hình ảnh và các nội dung giới thiệu sản phẩm gần như giống hệt hàng tại cửa hàng, có nội dung khác biệt nhỏ thì không rõ ràng. Một số thương nhân không ghi rõ “phiên bản thương mại điện tử” hoặc “cùng mẫu mã tại trung tâm thương mại”, cố ý khiến người tiêu dùng hiểu nhầm rằng hàng trực tuyến và tại cửa hàng trông giống nhau là cùng mẫu.

Có ý kiến ngành cho rằng, đặc biệt trong các dịp “Ngày Độc thân” (Double 11), có thể xuất hiện các mặt hàng gần giống, hàng hết mùa được điều chỉnh giá rồi giảm giá cùng với các mặt hàng mới, chất lượng cao để thúc đẩy bán hàng.

Zhao Zhanling cho biết, vấn đề hàng cùng mẫu mã nhưng chất lượng khác nhau giữa trực tuyến và tại cửa hàng chủ yếu liên quan đến việc thương nhân có rõ ràng thông báo hay cố ý gây hiểu lầm hay không. “Chứng minh thương nhân lừa đảo hoặc không tôn trọng đầy đủ quyền thông tin của người tiêu dùng hiện còn rất khó, do thiếu các quy định cụ thể và tiêu chuẩn liên quan về ‘AB hàng’, chủ yếu dựa vào từng trường hợp, phần lớn chỉ dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng, dẫn đến khó khăn trong việc chứng minh.”

Cần thiết có các biện pháp quản lý rõ ràng hơn

Về vấn đề “hàng không đúng hàng”, ông Zhu Wei cho biết, các nền tảng thương mại điện tử cần thực sự chịu trách nhiệm chính, sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để giám sát, đặc biệt đối với các sản phẩm và thương nhân bị phản ánh nhiều qua đánh giá tiêu cực, cần kiểm tra chặt chẽ, đảm bảo chất lượng hàng hóa. Đồng thời, nền tảng cần hiển thị rõ ràng các chỉ số về doanh số bán hàng, uy tín của thương nhân, một khi uy tín bị ảnh hưởng, hành vi của thương nhân sẽ tự giác hơn.

“Các quy định pháp luật hiện hành mang tính nguyên tắc, hy vọng có thể ban hành các văn bản hướng dẫn hoặc tiêu chuẩn ngành phù hợp với vấn đề này.” Zhao Zhanling cho biết, cần cụ thể hóa các quy định về “AB hàng” và các yêu cầu liên quan, ví dụ như chi tiết hơn về giới thiệu hàng hóa trực tuyến, yêu cầu phải rõ ràng và toàn diện, như mã hàng, màu sắc, chất liệu, không được mô tả mơ hồ, dùng chữ nhỏ để che giấu hoặc thiếu nội dung, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng.

Nền tảng cần mở rộng kênh phản ánh, tố cáo của người tiêu dùng, không chỉ để người tiêu dùng có “cửa nạp đơn”, mà còn phản hồi kịp thời, thực sự giải quyết vấn đề. Các cơ quan quản lý cần nhanh chóng nghiên cứu các biện pháp quản lý phù hợp, hình thành cơ chế ràng buộc lâu dài và có sức răn đe mạnh.

Zhao Wei đề xuất, các tổ chức như Hiệp hội Người tiêu dùng cần phát huy vai trò hướng dẫn, giám sát, thông qua tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn có mục tiêu, công khai các trường hợp tiêu cực định kỳ, thúc đẩy ngành tự giác tuân thủ. Đồng thời, người tiêu dùng cũng cần nâng cao khả năng phân biệt, mua sắm một cách lý trí, không chỉ so sánh giá mà còn so sánh chất lượng.