AI, Niềm Tin và Những Người Thiếu Được Phục Vụ - Phỏng vấn với Paula Grieco, Phó Chủ tịch cấp cao tại Commonwealth

Paula Grieco là Phó Chủ tịch cao cấp tại Commonwealth.

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

Trí tuệ nhân tạo tài chính còn nhiều chặng đường phía trước — không chỉ về tốc độ, độ chính xác hay thậm chí quy định, mà còn về cách nó xây dựng lòng tin. Đặc biệt là từ những người chưa từng là người tiên phong khi công nghệ mới ra mắt.

Tại FinTech Weekly, chúng tôi đã theo dõi công việc của Commonwealth, một tổ chức phi lợi nhuận tập trung vào xây dựng an ninh tài chính cho các hộ gia đình thu nhập thấp và trung bình (LMI). Công trình thực địa của họ, được khám phá trong bài viết gần đây của chúng tôi, đã cho thấy một mâu thuẫn rõ ràng: trong khi người dùng LMI sẵn lòng sử dụng các công cụ như chatbot, họ vẫn đang chờ đợi những trải nghiệm thực sự phục vụ họ — chứ không chỉ là các tính năng được đóng gói lại cho người khác.

Tuần này, chúng tôi đi sâu hơn.

Chúng tôi đã phỏng vấn Paula Grieco, Phó Chủ tịch cao cấp tại Commonwealth, để hiểu rõ những gì thực sự cần thiết để làm cho AI hiệu quả — và an toàn — cho các cộng đồng chưa được phục vụ đầy đủ. Từ các nguyên tắc thiết kế đến xây dựng lòng tin, từ các trợ lý đồng hành đến mệt mỏi vì chatbot, cô chia sẻ lý do tại sao ý định lại quan trọng hơn cả đổi mới sáng tạo.

Đây là một góc nhìn thực tế và sâu sắc về những gì công nghệ tài chính toàn diện có thể — và nên — trở thành.

Xem toàn bộ cuộc phỏng vấn bên dưới.

2.  Sự hợp tác gần đây của Commonwealth với JPMorganChase đã cung cấp những hiểu biết quan trọng về vai trò của AI trong việc nâng cao an ninh tài chính cho các hộ gia đình LMI. Những phát hiện bất ngờ hoặc có ảnh hưởng lớn nhất từ nghiên cứu này là gì?

Nghiên cứu của chúng tôi làm sáng tỏ tiềm năng to lớn của AI, đặc biệt là chatbot, trong việc cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cá nhân hóa cho cộng đồng thu nhập thấp — nếu các chatbot được thiết kế cẩn thận, dựa trên nhu cầu và góc nhìn của nhóm này.

Hai phát hiện chính:

*   Khách hàng nhìn nhận chatbot là công cụ tích cực để cải thiện phúc lợi tài chính của họ. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy 57% người trả lời cho biết việc sử dụng chatbot đã cải thiện tình hình tài chính của họ. Nghiên cứu cũng cho thấy người có thu nhập thấp đến trung bình (LMI) muốn có các tính năng xây dựng tín dụng, lập ngân sách và quản lý nợ.

*   Người tham gia đánh giá cao không gian không phán xét khi hỏi các câu hỏi nhạy cảm về tài chính mà không lo lắng về sự xấu hổ hoặc tự ti, điều có thể xảy ra khi trò chuyện trực tiếp với nhân viên con người.

3.  Bạn nhìn nhận thế nào về sự phát triển của AI hội thoại trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là cho các cộng đồng chưa được phục vụ đầy đủ?

Lý tưởng nhất, thế hệ chatbot tiếp theo được thúc đẩy bởi AI sinh tạo sẽ là các trợ lý tài chính AI hỗ trợ tốt hơn các hoạt động tài chính của các hộ gia đình này, và xây dựng lòng tin với các nhóm thường e dè khi tiếp xúc với hệ thống tài chính và chia sẻ dữ liệu trực tuyến. Có một cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp các khả năng phức tạp, tinh vi và hướng hành động hơn cho chatbot của họ.

Khi khách hàng sử dụng chatbot tài chính hiện nay, họ chủ yếu tìm kiếm thông tin tài khoản hoặc cố gắng giải quyết vấn đề. Dưới 20% người tham gia khảo sát quốc gia của chúng tôi đã sử dụng chatbot để tư vấn tài chính, giáo dục, đề xuất sản phẩm, đăng ký vay hoặc mở/đóng tài khoản. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có nhu cầu về chatbot có thể hỗ trợ các hành động ngân hàng này. Tập trung vào các tính năng này khi phát triển chatbot có thể tăng cường mức độ sử dụng và hữu ích của chúng đối với khách hàng.

Đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính chưa sẵn sàng triển khai trợ lý tài chính AI sinh tạo trực tiếp cho người tiêu dùng, công nghệ này có thể hỗ trợ nhân viên ngân hàng như đại diện khách hàng cung cấp phản hồi tốt hơn, chính xác hơn và kịp thời hơn trong các tương tác.

4.  Những thách thức lớn nhất trong việc đảm bảo các công cụ tài chính dựa trên AI công bằng và hiệu quả cho các hộ gia đình do người da đen, Latinx và phụ nữ dẫn đầu là gì?

Với tất cả các công nghệ mới nổi, cần có nỗ lực có chủ đích để đảm bảo rằng nhu cầu của những người thu nhập thấp đến trung bình được đưa vào quá trình phát triển và quyết định thiết kế. Chúng tôi nhận thấy rằng hợp tác công tư/philanthropic với các tổ chức tài chính từ sớm giúp tạo đà cho các nỗ lực này. Bằng cách xây dựng cơ sở bằng chứng, chúng tôi cũng giúp xây dựng lý do kinh doanh.

Chúng tôi đã thấy tiềm năng lớn trong hướng dẫn thiết kế về việc tăng cường xây dựng lòng tin có thể giúp AI hội thoại hỗ trợ sức khỏe tài chính mà không gây ra chi phí lớn.

5.  Dựa trên nghiên cứu của bạn, những nguyên tắc thiết kế chính mà các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nên xem xét khi tích hợp AI để hỗ trợ người dùng LMI là gì?

Commonwealth đã tạo ra một tài nguyên, Hướng Dẫn AI Tài Chính Vì Tốt, nhằm cung cấp hướng dẫn thiết kế có thể hành động cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phục vụ nhóm LMI. Chúng tôi dựa trên nghiên cứu toàn diện với các tổ chức tài chính, nhà cung cấp chatbot và người sống trong nhóm LMI để phát triển các khuyến nghị này.

Hướng dẫn được tổ chức dựa trên bốn mục tiêu thiết kế chính. Tôi sẽ đưa ra một hoặc hai ví dụ cho mỗi mục:

*   Xây dựng lòng tin: Mối quan tâm hàng đầu của phần lớn người tham gia nghiên cứu khi sử dụng chatbot là an ninh. Đây là nơi các tổ chức tài chính có thể nhấn mạnh về an toàn dữ liệu qua các thông điệp ban đầu về các biện pháp họ đang thực hiện, đồng thời cho phép người dùng kiểm soát dữ liệu nào được lưu trữ.
*   Thúc đẩy sự tham gia: Tạo trải nghiệm rõ ràng để người dùng biết chatbot có thể làm gì và khi nào, bằng cách làm rõ chức năng của chúng. Cũng nên theo đuổi “tính chủ động thông minh”. Ví dụ, tích hợp chatbot xuất hiện đúng lúc chúng có thể hữu ích nhất, mà không quá xâm phạm hoặc gây khó chịu, tránh gây cảm giác spam.
*   Tăng giá trị: Dự đoán nhu cầu của khách hàng. Việc hạn chế truy cập chi nhánh vật lý tạo cơ hội cho chatbot thực hiện các hành động nhỏ mà khách hàng thường phải đến ngân hàng để làm. Cân bằng tự động hóa và kiểm soát bằng cách cho phép người dùng bật/tắt các tính năng tài chính tự động, và bao gồm các “tính năng an toàn” tạm dừng chuyển tiền tự động nếu số dư giảm xuống dưới một ngưỡng nhất định.
*   Cải thiện khả năng tiếp cận: Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ và hướng dẫn phù hợp với khách hàng của bạn, tập trung vào các tính năng thân thiện với di động. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy hơn một nửa người tham gia thích truy cập dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.

6.  Bạn có thể chia sẻ câu chuyện thành công hoặc các nghiên cứu điển hình nơi AI hội thoại đã cải thiện đáng kể phúc lợi tài chính cho người LMI không?

Chúng tôi biết rằng 57% người tham gia thử nghiệm thực địa của chúng tôi cho biết việc sử dụng chatbot tài chính đã có tác động tích cực đến tình hình tài chính của họ. Mặc dù kết quả ban đầu này rất khả quan, các công cụ AI sinh tạo vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, và nghiên cứu liên tục của chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng cơ sở bằng chứng về hiệu quả của chúng trong việc nâng cao phúc lợi tài chính cho người LMI.

7.  Những rủi ro hoặc hậu quả không lường trước nào các tổ chức tài chính cần lưu ý khi triển khai các công cụ tài chính dựa trên AI?

Điều quan trọng là những người thu nhập LMI không bị bỏ lại phía sau. Khi phát triển công cụ, các tổ chức tài chính cần hiểu rõ các cơ hội và cách phục vụ khách hàng LMI một cách phù hợp.

Có nhiều tổ chức tập trung đặc biệt vào các rủi ro và hậu quả của các công cụ dựa trên AI, cũng như độ chính xác và thiên vị của các mô hình ngôn ngữ lớn. Ngoài ra, chúng tôi muốn đảm bảo rằng một mối quan tâm chính được giải quyết: tính phù hợp của các đề xuất tài chính với tình hình tài chính cá nhân của người dùng. Các tổ chức tài chính có thể tăng cường sự tham gia của khách hàng và xây dựng lòng tin bằng cách đảm bảo thông tin họ cung cấp là chính xác và minh bạch thực sự.

AI mang lại cơ hội chưa từng có để người thu nhập LMI tiếp cận các lời khuyên và công cụ vốn trước đây chưa từng có, như các công cụ đầu tư hoặc quản lý tài chính cá nhân. Những công cụ này có thể được cá nhân hóa và tùy chỉnh phù hợp với từng hoàn cảnh riêng của người thu nhập thấp. Đây là cơ hội lớn để các nhà cung cấp tài chính mở rộng khách hàng của mình.

8.  Làm thế nào các tổ chức tài chính có thể đo lường tác động thực sự của các công cụ dựa trên AI đối với an ninh và phúc lợi tài chính của người dùng?

Các nguyên tắc về phúc lợi tài chính: có tăng tiết kiệm không? Giảm nợ không? Điểm tín dụng có cải thiện không?

Chúng tôi cũng có thể khảo sát trải nghiệm tương tác với chatbot — lòng tin có tăng không? Có quan tâm hơn đến các sản phẩm giúp cải thiện phúc lợi tài chính không? Sau khi nhận được tư vấn, có hành động nào được thực hiện không?

Các ngân hàng cũng có thể thực hiện thử nghiệm A/B giữa các nhóm người tiêu dùng tương tác với chatbot và nhóm không tương tác để xem có sự khác biệt rõ ràng nào không.

9.  Vai trò của giám sát con người trong việc triển khai các công cụ tài chính dựa trên AI là gì, và các nhà cung cấp có thể cân bằng thế nào giữa tự động hóa và hỗ trợ con người?

Một trong những cách tăng lòng tin xây dựng dựa trên AI là đảm bảo có người thật có thể tiếp cận khi cần thiết trong quá trình tương tác. Đây là nơi các trợ lý đồng hành do nhân viên ngân hàng trực tiếp phục vụ có thể mang lại lợi ích. Việc có người thật sẵn sàng khi cần sẽ nâng cao lòng tin và trải nghiệm với công cụ AI.

Sử dụng AI hội thoại sẽ giúp nhân viên dịch vụ khách hàng phục vụ tốt hơn, nhanh hơn các nhu cầu phức tạp của khách hàng, đồng thời cung cấp sự tiếp xúc con người tại các điểm quan trọng trong quá trình tương tác khi cần thiết.

Minh bạch cũng rất quan trọng để xây dựng lòng tin trong mọi tương tác. Bạn cần biết rõ, ví dụ, bạn đang nói chuyện với chatbot hay với người thật.

10.  Trong tương lai, những cơ hội thú vị nhất của AI trong lĩnh vực bao gồm tài chính trong vòng năm năm tới là gì?

AI sinh tạo đại diện cho bước tiến tiếp theo trong hỗ trợ hội thoại, cung cấp sự tương tác cá nhân hóa và phù hợp ngữ cảnh ở mức độ gần như con người hơn nhiều so với cấu trúc cây quyết định của hầu hết các chatbot tài chính ngày nay. Các ứng dụng ban đầu của AI sinh tạo trong lĩnh vực tài chính chủ yếu tập trung vào các hoạt động hậu trường, nơi có cơ hội hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng. Xác định cách AI sinh tạo có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa quy mô lớn trong bối cảnh tài chính là một cơ hội then chốt thúc đẩy sự phát triển trong ngành này.

Xây dựng lòng tin sẽ đặc biệt quan trọng để AI sinh tạo được chấp nhận rộng rãi hơn, vì các đối tượng tham gia thử nghiệm và nhóm tập trung của chúng tôi vẫn còn khá hoài nghi so với chatbot truyền thống. Tuy nhiên, lợi ích tiềm năng của việc cung cấp mức độ hỗ trợ cao hơn trong các dịch vụ tài chính khiến AI sinh tạo trở thành công nghệ đáng chú ý nhất trong ngành tài chính. Những ai phát triển được hệ thống hỗ trợ AI sinh tạo đáng tin cậy và đáng tin cậy sẽ dẫn đầu trong kỷ nguyên mới xây dựng mối quan hệ khách hàng quy mô lớn này.

Một số cơ hội cụ thể khác chúng tôi nhận thấy là các trợ lý đồng hành và trợ lý cá nhân có thể cung cấp hướng dẫn tài chính toàn diện phù hợp với từng nhu cầu riêng, hay còn gọi là huấn luyện viên tài chính cá nhân. Chúng tôi cũng dự đoán sự tiến bộ của AI hội thoại sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sức khỏe tài chính của người lao động bằng cách cung cấp thông tin và hướng dẫn để điều hướng các hệ thống phúc lợi nhân viên phức tạp.

11.  Bạn nhìn nhận thế nào về vai trò của các tổ chức phi lợi nhuận như Commonwealth trong việc định hình việc sử dụng AI có trách nhiệm trong dịch vụ tài chính?

Lịch sử, thiết kế công nghệ mới thường tập trung vào việc tiếp cận của nhóm người tiêu dùng thu nhập cao hơn, bỏ qua nhu cầu của các hộ gia đình LMI. Thông qua sáng kiến Emerging Tech for All (ETA), chúng tôi tập trung đảm bảo rằng nhu cầu của những người dễ bị tổn thương về tài chính được hiểu rõ, thể hiện rõ ràng, đưa vào các cuộc thảo luận liên quan và tích hợp vào các giải pháp. Chúng tôi đang ở một điểm quan trọng trong việc mở rộng AI, và tin rằng cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu và xác định các cách AI có thể tác động tích cực đến nhóm này.

Hiện tại, còn rất ít nghiên cứu và ứng dụng trong lĩnh vực này, và một số nhà cung cấp mà chúng tôi phỏng vấn đã đề cập đến nhu cầu các nghiên cứu quy mô lớn hơn để xây dựng bằng chứng có thể giúp họ thuyết phục nội bộ về thiết kế này. Chúng tôi đang đáp ứng thách thức này bằng cách sản xuất các nghiên cứu có tác động và các thử nghiệm thực địa thể hiện cách AI sinh tạo có thể hỗ trợ sức khỏe tài chính của các hộ gia đình LMI, đồng thời xây dựng lý do kinh doanh để thiết kế hướng tới nhóm khách hàng chưa được phục vụ này.

Trong tương lai, tác động hệ thống của thiết kế công nghệ toàn diện sẽ phụ thuộc vào việc các tổ chức lớn trong lĩnh vực tài chính áp dụng quy mô các hiểu biết này. Đối với chúng tôi, việc mở rộng thiết kế toàn diện sẽ dựa trên việc tận dụng nghiên cứu của mình để hợp tác với các tổ chức lớn hơn nhằm khai thác các tiến bộ của AI để hỗ trợ sức khỏe tài chính của khách hàng và người lao động của họ.

12.  Bạn có lời khuyên nào dành cho các tổ chức tài chính muốn tận dụng AI nhưng vẫn duy trì lòng tin và minh bạch với khách hàng không?

Các hộ gia đình LMI thích tiếp xúc trực tiếp với con người hơn nhưng lại ít có cơ hội đến các chi nhánh trực tiếp nhất. Khoảng cách này tạo ra một cơ hội lớn cho AI cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa mà các hộ gia đình LMI tìm kiếm mà không cần mở rộng số lượng chi nhánh hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, để thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi hơn, các tổ chức tài chính cần xây dựng và tăng cường lòng tin vào chatbot từ người thu nhập LMI — một phần liên quan đến trải nghiệm chatbot, phần khác liên quan đến ngành công nghiệp khi công nghệ AI ngày càng được chấp nhận và nâng cao về độ an toàn, chất lượng.

Hai mối quan tâm lớn nhất của người dùng khi tương tác với chatbot là an ninh và quyền riêng tư. Nói chung, họ còn thiếu lòng tin vào AI hội thoại trong việc giúp đỡ, bảo vệ dữ liệu hoặc hành xử vì lợi ích của họ. Trong khi nhiều doanh nghiệp hào hứng về tiềm năng của AI, người sống LMI có thể nhìn nhận nó với sự hoài nghi nhiều hơn như một công nghệ mới chưa chứng minh rõ giá trị trực tiếp đối với họ.

Chính sách dữ liệu minh bạch, thương hiệu và thông điệp trấn an, cùng việc duy trì kết nối với nhân viên thật như một phương án dự phòng sẽ giúp xây dựng và duy trì lòng tin. Phát triển các tương tác hữu ích và cá nhân hóa qua AI sinh tạo, vượt ra ngoài các thông tin cơ bản như số dư tài khoản và giao dịch gần đây, cũng sẽ giúp thể hiện giá trị của công nghệ này.

Ngoài ra, cần nhấn mạnh khái niệm về lòng tin xây dựng. Mục tiêu không chỉ là khiến mọi người tin tưởng chatbot, mà còn thiết kế chatbot sao cho lòng tin đó là xứng đáng.