Tổng cục Giám sát Tài chính: Giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo nhiều cách, xử phạt nghiêm trọng các hành vi đại diện phi pháp trong bảo vệ quyền lợi

Ủy ban Quản lý Tài chính ngày 20 tháng 3 đã công khai lấy ý kiến về "Quy định Quản lý Xử lý Khiếu nại Tiêu dùng Tài chính của Ngân hàng và Bảo hiểm (bản dự thảo sửa đổi lấy ý kiến)” (gọi tắt là “Quy định”). So với quy định hiện hành, “Quy định” đã hoàn thiện hơn về cơ chế hệ thống, giải quyết tranh chấp tiêu dùng đa dạng hơn.

Toàn văn “Quy định” gồm sáu chương: Tổng quát, Cơ chế hệ thống, Xử lý khiếu nại tiêu dùng, Giải quyết tranh chấp tiêu dùng đa dạng, Quản lý giám sát, Phụ lục, với 52 điều. Trong đó, về cơ chế hệ thống, “Quy định” đã tích hợp và tối ưu hóa các nội dung liên quan từ các chương “Quản lý tổ chức” và “Chế độ xử lý khiếu nại tiêu dùng trong ngành ngân hàng và bảo hiểm”, đồng thời nhấn mạnh nguồn gốc giải quyết khiếu nại tiêu dùng, rõ ràng “Ngân hàng, bảo hiểm phải tiến hành kiểm tra rủi ro khiếu nại tiêu dùng, phản ánh các vấn đề tiềm ẩn qua tư vấn, ý kiến, đề xuất của khách hàng tài chính, và kịp thời thực hiện các biện pháp phòng ngừa để tránh leo thang thành khiếu nại tiêu dùng”. Đối với các khiếu nại khó giải quyết, hiệu quả xử lý không tốt, kéo dài tranh chấp, còn yêu cầu nâng cấp xử lý kịp thời.

Về đánh giá, “Quy định” đề xuất “phải kết hợp sử dụng các biện pháp khuyến khích tích cực và hạn chế tiêu cực, phân bổ hợp lý tỷ lệ và trọng số các chỉ tiêu liên quan, không được đơn giản dựa vào số lượng khiếu nại tiêu dùng làm tiêu chí đánh giá”, trong khi quy định hiện hành yêu cầu có trọng số hợp lý trong các đánh giá liên quan.

So với quy định hiện hành, “Quy định” mới bổ sung chương “Giải quyết tranh chấp tiêu dùng đa dạng”, khuyến khích các bên tự thỏa thuận bình đẳng theo pháp luật, giải quyết tranh chấp tiêu dùng qua tự hòa giải hoặc hòa giải, phát huy vai trò của tổ chức tự quản ngành, tổ chức hòa giải trong công tác xử lý khiếu nại. Ví dụ, “Quy định” đề xuất khuyến khích tham gia tích cực vào cơ chế giải quyết nhanh tranh chấp nhỏ của tổ chức hòa giải, xây dựng cơ chế “bồi thường nhỏ, bồi thường nhỏ” để thúc đẩy giải quyết tranh chấp tiêu dùng.

Trong việc tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính, “Quy định” cũng có các biện pháp nhắm vào các hoạt động bất hợp pháp như代理维权等黑灰产. Cụ thể, một mặt, rõ ràng rằng nếu người khiếu nại hoặc đại diện gây rối, quấy rối, gây rối trật tự, hoặc vi phạm pháp luật về biểu tình, tuần hành, ngân hàng, bảo hiểm và nhân viên có thể đề nghị cơ quan công an xử lý cần thiết, xử phạt hành chính; nếu cấu thành tội phạm, sẽ truy cứu trách nhiệm hình sự. Mặt khác, cũng nhấn mạnh nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý của người khiếu nại, rõ ràng “Nếu người khiếu nại hoặc đại diện bịa đặt, xuyên tạc sự thật, cung cấp tài liệu giả mạo, vi phạm pháp luật về trật tự, ngân hàng, bảo hiểm có thể đề nghị cơ quan công an xử lý hành chính; nếu cấu thành tội phạm, sẽ truy cứu trách nhiệm hình sự”.

Ngoài ra, “Quy định” đã bỏ quy định xử phạt riêng đối với các tổ chức ngành ngân hàng, bảo hiểm, thống nhất các biện pháp xử phạt. Khi ngân hàng, bảo hiểm vi phạm các điều cấm, Ủy ban Quản lý Tài chính và các cơ quan đại diện có thể yêu cầu khắc phục trong thời hạn nhất định; quá hạn không khắc phục, có thể xem xét cảnh cáo, báo cáo, phạt từ 10.000 đến dưới 200.000 nhân dân tệ tùy theo tình hình.