Nhanh chóng xây dựng bộ máy bảo vệ người tiêu dùng quy mô lớn - Quảng Đông dẫn đầu trong xây dựng cơ chế liên động ba cấp để giải quyết tranh chấp tài chính

Kể từ khi Tổng cục Quản lý Tài chính và Ngân hàng Nhà nước đề xuất xây dựng nhanh hơn mô hình “Big Consumer Protection” (Chăm sóc người tiêu dùng lớn), quyền lợi của người tiêu dùng tài chính đã được nâng lên một tầm cao chưa từng có. Trong một thời gian, các cơ quan quản lý tài chính liên tục hoàn thiện các quy định, thúc đẩy công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính tiến sâu hơn về mức độ nghiêm ngặt, chi tiết, thực chất và đi trước.

Tháng 3 năm 2025, Tổng cục Quản lý Tài chính Quốc gia, Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã phối hợp ban hành “Ý kiến về thúc đẩy phát triển chất lượng cao công tác hòa giải tranh chấp tài chính”, rõ ràng nhấn mạnh “kiên trì đặt cơ chế giải quyết tranh chấp không qua tố tụng lên hàng đầu, thúc đẩy tổ chức hòa giải tranh chấp liên quan đến tài chính thực hiện công việc hòa giải một cách hợp pháp và chất lượng cao”.

Phóng viên Tài chính phía Nam nhận thấy, sau khi các ý kiến này ban hành, các địa phương như Bắc Kinh, Trùng Khánh, Quảng Đông đã tích cực thúc đẩy xây dựng cơ chế giải quyết đa dạng tranh chấp tài chính, đồng thời thúc đẩy thành lập và tối ưu hóa một loạt tổ chức hòa giải chuyên nghiệp về bảo vệ người tiêu dùng tài chính.

Là địa phương tiên phong trong công tác bảo vệ người tiêu dùng tài chính, Quảng Đông lại ghi nhận thêm thành tựu mang tính biểu tượng. Gần đây, Liên hiệp Hòa giải Tranh chấp Tài chính tỉnh Quảng Đông chính thức được thành lập, hình thành mô hình mới về hòa giải tranh chấp tài chính “một tổ chức cấp tỉnh dẫn dắt, bao phủ toàn bộ 20 thành phố cấp huyện, dịch vụ toàn diện cấp xã có thể tiếp cận”, trở thành một trong những thực tiễn quan trọng của Quảng Đông trong việc thúc đẩy công tác bảo vệ người tiêu dùng “đi trước, làm gương”.

Nguồn ảnh: Phóng viên Lương Viễn Hạo chụp

Tiên phong xây dựng cơ chế liên kết ba cấp để giải quyết tranh chấp

Các tranh chấp mâu thuẫn tài chính có đặc điểm thời gian dài, tình hình phức tạp, khi quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tài chính bị xâm phạm, việc thông suốt các kênh cứu trợ quyền lợi cho người tiêu dùng là vô cùng quan trọng.

Để giải quyết vấn đề này, Quảng Đông đã đi đầu trong cả nước, dưới sự hướng dẫn của các cơ quan quản lý tài chính, đã thành lập một số tổ chức xã hội tập trung bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính, tập hợp các tổ chức tài chính, các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính và pháp luật, như Liên hiệp Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Tài chính tỉnh Quảng Đông, Trung tâm Bảo vệ Người tiêu dùng Chính Hòa Quảng Đông, v.v.

Trong đó, Liên hiệp Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Tài chính tỉnh Quảng Đông, dưới sự hướng dẫn của Ngân hàng Nhân dân Chi nhánh Quảng Châu và Sở Tài chính Quảng Đông, chính thức thành lập vào tháng 12 năm 2014, là tổ chức xã hội cấp tỉnh đầu tiên tại Trung Quốc lấy mục tiêu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính làm trọng tâm, đồng thời thành lập Trung tâm Giải quyết Tranh chấp Tài chính tại Quảng Châu.

Trung tâm Chính Hòa Quảng Đông, thành lập tháng 4 năm 2021, là tổ chức phi lợi nhuận tư nhân đầu tiên của tỉnh chuyên trách hòa giải tranh chấp ngành ngân hàng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, do Cục Quản lý Tài chính Quảng Đông quản lý.

Theo thông tin, trong những năm gần đây, các tổ chức hòa giải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính tiêu biểu như hai tổ chức trên đã tích cực thực hiện công tác tuyên truyền kiến thức tài chính, hỗ trợ người tiêu dùng và nhà đầu tư nhỏ tuổi bảo vệ quyền lợi hợp pháp của chính mình theo pháp luật, đồng thời tích cực quảng bá kinh nghiệm tốt trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng tài chính, tạo nền tảng vững chắc cho tiến trình thúc đẩy công tác này tại Quảng Đông. Dữ liệu cho thấy, đến năm 2025, toàn hệ thống các tổ chức hòa giải tranh chấp tài chính đã giải quyết gần 100.000 vụ việc, tổng giá trị các thỏa thuận thành công vượt quá 4,1 tỷ nhân dân tệ.

Gần đây, Hội nghị hợp nhất và cải tổ tổ chức hòa giải tranh chấp tài chính tỉnh Quảng Đông đã thành công, Liên hiệp Hòa giải Tranh chấp Tài chính tỉnh Quảng Đông (gọi tắt là “Liên hiệp Quảng Đông”) chính thức được thành lập, tổ chức này là kết quả hợp nhất của Trung tâm Chính Hòa Quảng Đông, Liên hiệp Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Tài chính tỉnh Quảng Đông và Trung tâm Giải quyết Tranh chấp Tài chính Quảng Châu.

Phóng viên Tài chính phía Nam được biết, một trong những bối cảnh lớn của quá trình hợp nhất này là sau cải cách tổ chức, Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc không còn giữ chức vụ Cục Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Tài chính nữa, mà toàn bộ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính do Tổng cục Quản lý Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Trung Quốc phối hợp quản lý, bao gồm xây dựng các quy hoạch phát triển, chính sách, hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức giáo dục người tiêu dùng.

Theo giới thiệu của Cục Quản lý Tài chính Quảng Đông, dựa trên thực tế địa phương và thực tiễn thực hiện nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cục đã hiệu quả hoàn thành việc thay đổi quan hệ quản lý các tổ chức hòa giải trong hệ thống Ngân hàng Nhân dân, lập kế hoạch khoa học và xác định phương hướng hợp nhất, cải tổ các tổ chức hòa giải, hoàn thành việc tiếp nhận và thay đổi quản lý của 21 tổ chức hòa giải trong hệ thống Ngân hàng Nhân dân, xây dựng mạng lưới tổ chức hòa giải tích hợp cấp tỉnh, cấp thành phố và cấp huyện, bao phủ toàn diện.

Cụ thể, ở cấp tỉnh, Quảng Đông sẽ hợp nhất Trung tâm Chính Hòa, Liên hiệp Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Tài chính tỉnh Quảng Đông và Trung tâm Hòa giải Tài chính Quảng Châu thành Liên hiệp Hòa giải Tranh chấp Tài chính tỉnh Quảng Đông, làm tổ chức trung tâm chủ chốt cấp tỉnh, điều phối toàn bộ công tác hòa giải tranh chấp tài chính trong toàn tỉnh.

Ở cấp thành phố, thành lập các tổ chức hòa giải tích hợp ngân hàng và bảo hiểm, sử dụng hình thức tổ chức xã hội thống nhất, các tổ chức hòa giải địa phương là thành viên của Liên hiệp Quảng Đông, hoạt động trong hệ thống thống nhất.

Ở cấp huyện, các tổ chức hòa giải cấp thành phố sẽ thành lập các trạm hòa giải, cử cán bộ đi tuần tra, hòa giải lưu động hoặc tổ chức hòa giải trực tuyến, xây dựng mô hình mới về liên kết ba cấp “một tổ chức cấp tỉnh dẫn dắt, toàn diện 20 thành phố, dịch vụ cấp xã có thể tiếp cận”.

Ngoài ra, Quảng Đông còn hợp nhất hơn 2.000 nhân viên hòa giải chuyên trách và bán thời gian, xây dựng đội ngũ hòa giải chuyên nghiệp, đa dạng gồm các cán bộ quản lý, nhân viên chủ chốt, luật sư, đồng thời tăng cường đào tạo nghiệp vụ, liên tục nâng cao năng lực hòa giải chuyên nghiệp.

Chuyển đổi từ “kênh đơn” sang “quản trị đa phương”

Ngoài việc điều chỉnh mối quan hệ các tổ chức hòa giải các cấp, Quảng Đông còn tập trung thúc đẩy xây dựng chuyên nghiệp và tinh vi hơn trong dịch vụ hòa giải, chuyển đổi từ “kênh đơn” sang “quản trị đa phương”, nâng cao hiệu quả quản trị cơ sở. Các biện pháp cụ thể bao gồm tối ưu hóa cơ chế hòa giải, chuẩn hóa quy trình hòa giải, mở rộng kênh dịch vụ hòa giải, tăng cường số hóa và trí tuệ nhân tạo.

Ví dụ, trong việc tối ưu hóa cơ chế hòa giải, thông qua hoàn thiện cơ chế “xử lý nhanh nhỏ”, nghiên cứu xây dựng quy chuẩn hòa giải tranh chấp thanh toán qua thẻ tín dụng, đối với các tranh chấp có số tiền nhỏ, rõ ràng, hòa giải viên có thể trực tiếp đề xuất phương án hòa giải trong phạm vi quyền hạn của mình, trong đó lĩnh vực thẻ tín dụng nhanh nhất chỉ trong 3 ngày có thể đạt được thỏa thuận hòa giải cho người tiêu dùng.

Trong việc mở rộng kênh dịch vụ, Liên hiệp Quảng Đông đã thành lập 25 trạm hòa giải, bao gồm các tòa án, tổ chức tài chính, hiệp hội ngành nghề, sở giao thông, xây dựng mạng lưới điểm hòa giải vật lý, giải quyết “bước cuối cùng” của tranh chấp; đồng thời xây dựng kênh tiếp nhận hòa giải “kết hợp mạng lưới, điện thoại, thư tín, trực tuyến”, đáp ứng nhu cầu nộp đơn hòa giải 24/7 của người tiêu dùng.

Hơn nữa, dựa trên chuyển đổi số, Quảng Đông đã xây dựng mạng lưới dịch vụ số hóa dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu đa chiều, thiết lập hệ thống tiếp nhận, phân cấp giải quyết và theo dõi toàn diện các tranh chấp, mâu thuẫn. Hiện tại, nền tảng số hóa bảo vệ người tiêu dùng của Liên hiệp Quảng Đông đã mở rộng đến 19 tổ chức hòa giải cấp thành phố, đồng thời kết nối trực tiếp với nền tảng trí tuệ của Cục Quản lý Tài chính Quảng Đông, toàn bộ 20 tổ chức hòa giải trong toàn hệ thống đã tham gia vào nền tảng dịch vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính.

Để xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp đa phương, Quảng Đông thúc đẩy sự phối hợp tham gia của nhiều bên, phát huy thế mạnh của nhau. Một mặt, Cục Quản lý Tài chính Quảng Đông, Ngân hàng Nhân dân Chi nhánh Quảng Đông, Ủy ban Chứng khoán Quảng Đông đã ký kết biên bản ghi nhớ hợp tác, ba bên đã liên tục tổ chức các cuộc họp liên ngành trong ba năm liên tiếp; mặt khác, các cơ quan quản lý tài chính tăng cường hợp tác với các bộ phận tư pháp, quản lý thị trường, mạng lưới thông tin, tiến hành thanh lọc, chỉnh đốn môi trường thị trường tài chính, nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp tài chính.

Cục Quản lý Tài chính Quảng Đông cho biết, bước tiếp theo sẽ lấy việc hợp nhất và cải tổ tổ chức hòa giải tranh chấp tài chính làm điểm xuất phát mới, tập trung xây dựng “mô hình Quảng Đông” trong giải quyết tranh chấp tài chính. Một mặt, tiếp tục hoàn thiện cơ chế đa dạng hóa giải quyết tranh chấp tài chính, tối ưu hóa hệ thống hòa giải, nền tảng hòa giải trực tuyến, đội ngũ hòa giải viên chuyên gia, hình thành mô hình hòa giải “toàn tỉnh một bàn cờ”.

Mặt khác, sẽ tăng cường quản lý các trung gian bất hợp pháp trong lĩnh vực tài chính, củng cố và mở rộng thành quả thanh tra chuyên sâu, hoàn thiện cơ chế chia sẻ thông tin và hợp tác giữa các bộ phận, phối hợp thực hiện các công việc quản lý mạng lưới sinh thái, cuộc gọi rác, tin nhắn rác.

Ngoài ra, còn tập trung vào các lĩnh vực trọng điểm, thực hiện nhiều biện pháp để tăng cường công tác xử lý các vấn đề nổi bật như hủy bỏ bảo hiểm nhân thọ, khiếu nại thẻ tín dụng, bồi thường bảo hiểm ô tô, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm của các tổ chức, thúc đẩy việc thực hiện “Quy định về quản lý phù hợp sản phẩm của các tổ chức tài chính”.