Năm 2025, toàn quốc tiếp nhận hơn 26 triệu đơn tố cáo, khiếu nại của người tiêu dùng, giúp khôi phục thiệt hại kinh tế trên 4 tỷ nhân dân tệ

Theo thông báo của tài khoản chính thức của Tổng cục Quản lý Thị trường Nhà nước “Thị Thuyết Tân Ngữ”, năm 2025, các cơ quan quản lý thị trường toàn quốc đã tiếp nhận tổng cộng 43,866 triệu vụ khiếu nại, tố cáo và tư vấn của người tiêu dùng qua nền tảng 12315 toàn quốc, điện thoại và các kênh khác (tố cáo, tố giác 26,46 triệu vụ, tăng 9,8% so với cùng kỳ), trong đó có 20,366 triệu vụ khiếu nại (tăng 9,3%), 6,094 triệu vụ tố giác (tăng 11,4%), 17,406 triệu vụ tư vấn, giúp người tiêu dùng thu hồi thiệt hại kinh tế 4,35 tỷ nhân dân tệ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Các đặc điểm chính gồm:

1. Lần đầu tiên số vụ khiếu nại vượt 20 triệu, vấn đề dịch vụ hậu mãi và hợp đồng nổi bật

Năm 2025, tổng số vụ khiếu nại là 20,366 triệu, tăng 9,3%, lần đầu vượt mốc 20 triệu, cho thấy ý thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng tăng. Các vấn đề nổi bật gồm dịch vụ hậu mãi (5,347 triệu vụ), chất lượng sản phẩm (3,972 triệu vụ), an toàn thực phẩm (2,385 triệu vụ), hợp đồng (2,102 triệu vụ), chiếm tỷ lệ lần lượt 26,3%, 19,5%, 11,7%, 10,3%. Trong đó, dịch vụ hậu mãi đứng đầu liên tục 3 năm, phản ánh một số doanh nghiệp chưa chú trọng bảo vệ quyền lợi hậu mãi, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng. Tốc độ tăng trưởng của hợp đồng là 40,3%, là vấn đề tăng nhanh nhất, chủ yếu liên quan đến khó khăn trong hoàn tiền, điều khoản hợp đồng không rõ ràng, điều khoản “độc quyền” trong hợp đồng mẫu, doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết, quảng cáo không phù hợp nội dung hợp đồng.

2. Số vụ tố giác vượt 6 triệu, hành vi vi phạm sở hữu trí tuệ giảm rõ rệt

Năm 2025, tổng số vụ kiểm tra tố giác là 6,094 triệu, tăng 11,4%. Các vấn đề tố giác chính gồm xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng (1,303 triệu vụ), cạnh tranh không lành mạnh (908 nghìn vụ), vi phạm quảng cáo (905 nghìn vụ), vi phạm an toàn thực phẩm (739 nghìn vụ), vi phạm chất lượng sản phẩm (498 nghìn vụ), chiếm 70% tổng số vụ tố giác. Tốc độ tăng của hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, vi phạm chất lượng sản phẩm, vi phạm giao dịch trực tuyến đều cao, lần lượt 31,4%, 25,8%, 16,4%. Vi phạm sở hữu trí tuệ (17,5 nghìn vụ) giảm 9,4%, phản ánh việc tăng cường thực thi pháp luật về sở hữu trí tuệ trong thời gian gần đây.

3. Yêu cầu tiêu dùng hàng ngày tập trung, tăng trưởng dịch vụ dẫn đầu

Năm 2025, số vụ khiếu nại về hàng hóa là 13,2 triệu, tăng 8,1%, chiếm 64,8%; vụ khiếu nại dịch vụ là 7,166 triệu, tăng 11,7%, chiếm 35,2%. Trong đó, các mặt hàng phổ biến gồm thực phẩm (3,446 triệu vụ), quần áo giày dép (1,685 triệu vụ), đồ gia dụng (1,2 triệu vụ), phương tiện giao thông (713 nghìn vụ), sản phẩm viễn thông (708 nghìn vụ). Các mặt hàng có số vụ trên 500 nghìn gồm điện thoại, máy tính (517 nghìn vụ), phương tiện giao thông, đồ gia dụng, thiết bị điện gia dụng (671 nghìn vụ). Về dịch vụ, các lĩnh vực nổi bật gồm dịch vụ ăn uống lưu trú (1,191 triệu vụ), bán hàng (762 nghìn vụ), internet (697 nghìn vụ), giáo dục đào tạo (652 nghìn vụ), văn hóa thể thao giải trí (635 nghìn vụ). Các dịch vụ có trên 100 nghìn vụ gồm cho thuê (198 nghìn vụ), trung gian (122 nghìn vụ), sửa chữa bảo dưỡng (216 nghìn vụ), internet, bán hàng tăng nhanh lần lượt 31,6%, 30,6%, 24%, 24%, 19,2%.

4. Xu hướng mới trong yêu cầu mua sắm trực tuyến, thiệt hại kinh tế hơn 10 tỷ nhân dân tệ

Năm 2025, nền tảng 12315 tiếp nhận 15,067 triệu vụ khiếu nại tố cáo về mua sắm trực tuyến, tăng 14,3%, chiếm 56,9% tổng số. Trong đó, khiếu nại 11,447 triệu vụ, tố giác 3,62 triệu vụ, giúp người tiêu dùng thu hồi thiệt hại 1,07 tỷ nhân dân tệ, chiếm 24,6% tổng thiệt hại thu hồi. Các đặc điểm chính:

（一）Phân bố khu vực yêu cầu mua sắm trực tuyến mới

Các địa phương có số vụ tố giác nhiều nhất là Chiết Giang (2,466 triệu), Quảng Đông (2,371 triệu), Thượng Hải (2,286 triệu), Bắc Kinh (1,574 triệu), Giang Tô (815 nghìn), chiếm 63,1%. Điều này phù hợp với đặc điểm các khu vực phát triển thương mại điện tử và tiêu dùng trực tuyến sôi động. Tốc độ tăng nhanh ở các tỉnh như Quảng Tây (124 nghìn), Cát Lâm (120 nghìn), Tứ Xuyên (391 nghìn), Trùng Khánh (150 nghìn), lần lượt tăng 35,8%, 29,8%, 28,6%, 28,6%, thể hiện xu hướng “đông tập trung, tây tăng tốc”.

（二）Tập trung vào trải nghiệm “giai đoạn sau” của tiêu dùng

Vấn đề nổi bật là dịch vụ hậu mãi và chất lượng sản phẩm, chiếm 42,3% tổng số vụ khiếu nại tố giác, vượt xa các loại khác. Dù các nền tảng thương mại điện tử nâng cao tiện ích và đa dạng hàng hóa, nhưng việc đảm bảo thực hiện sau mua và chất lượng vẫn còn hạn chế. Các vấn đề hậu mãi chủ yếu liên quan đến quần áo, thực phẩm, dịch vụ giải trí, đồ gia dụng, internet; các vấn đề chất lượng tập trung vào quần áo, đồ gia dụng, thiết bị điện tử, sản phẩm làm đẹp, chiếm 54,6%. Các vấn đề này thường liên quan đến khó khăn đổi trả, mô tả kích cỡ không chính xác, phản ánh trải nghiệm thử đồ thiếu sót và cơ chế hậu mãi chưa hoàn thiện; chất lượng sản phẩm thường gặp vấn đề về vải dỏ, gia công sơ sài, bạc màu, xù lông. Mối quan hệ giữa chất lượng và hậu mãi khá chặt chẽ, nhiều tranh chấp cuối cùng chuyển thành tranh chấp hậu mãi.

（三）Giá cả trong các ngày hội mua sắm trực tuyến nổi bật

Các ngày hội như “6.18”, “Double 11” thường kéo dài hơn một tháng, tạo ra các đợt cao điểm, gây ra tranh chấp về giá cả. Năm 2025, trong các đợt này, giá của cùng một mặt hàng biến động liên tục, số vụ khiếu nại về giá tăng mạnh, “6.18” tiếp nhận 100 nghìn vụ, tăng 11,8% so với cùng kỳ, trong đó có 21 nghìn vụ liên quan đến bảo vệ giá, tăng 2,5 lần. “Double 11” nhận 99 nghìn vụ, tăng 17,4%, trong đó có 22 nghìn vụ liên quan đến bảo vệ giá, tăng 3,3 lần. Vấn đề chính là khách hàng thanh toán đặt cọc trong giai đoạn đặt trước, sau đó phát hiện giá cuối cùng thấp hơn trong đợt cao điểm, mặc dù các nền tảng cung cấp dịch vụ bảo vệ giá, nhưng khi yêu cầu, thường bị từ chối do thay đổi liên kết sản phẩm hoặc loại phiếu giảm giá.

5. Hiệu ứng tập trung doanh nghiệp rõ rệt, 4 lĩnh vực dịch vụ nổi bật

Năm 2025, tổng số yêu cầu của 100 doanh nghiệp bị tố cáo nhiều nhất là 4,679 triệu, chiếm 17,7% tổng yêu cầu, phản ánh rằng quyền lợi người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào các nền tảng và doanh nghiệp quy mô lớn, dịch vụ rộng khắp. Trong các lĩnh vực, các nền tảng thương mại điện tử tổng hợp, dịch vụ đời sống địa phương, nội dung giải trí, điện tử tiêu dùng và phần cứng thông minh chiếm phần lớn, chiếm gần 90% tổng số yêu cầu của 100 doanh nghiệp hàng đầu. Các lĩnh vực như công nghệ tài chính, thanh toán, bán lẻ thương hiệu, logistics chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, nhưng liên quan nhiều đến an toàn tài chính, tín dụng giao dịch, bảo đảm thực hiện, có ảnh hưởng xã hội lớn.

6. Ý thức bảo vệ quyền lợi ngày càng nâng cao, một số lĩnh vực vẫn còn điểm nghẽn

Năm 2025, tổng số vụ khiếu nại tăng 9,3%, tổng số tiền tranh chấp 235 tỷ nhân dân tệ giảm 4,5%. Điều này phản ánh ý thức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng cao, các kênh bảo vệ quyền lợi thông thoáng hơn, đồng thời các tranh chấp nhỏ lẻ tăng. Trong các mặt hàng dịch vụ có trên 10 nghìn vụ, các lĩnh vực như phương tiện giao thông, vật liệu xây dựng, trang sức, dịch vụ sửa chữa, trung gian có số tranh chấp trung bình cao, lần lượt 6.95 nghìn, 3.1 nghìn, 2.5 nghìn, 2.3 nghìn, 2.1 nghìn nhân dân tệ. Một số lĩnh vực mới nổi hoặc cơ bản như dịch vụ viễn thông, thú cưng, dược phẩm, vận tải, internet có mức tranh chấp trung bình tăng gấp nhiều lần, lần lượt 2,3 lần, 1,6 lần, 88,2%, 82,1%, 51,1%.

7. Tăng trưởng yêu cầu về dịch vụ giao đồ ăn, cạnh tranh ngành cần trở lại hợp lý

Trong bối cảnh hợp nhất trực tuyến và ngoại tuyến, cạnh tranh trong ngành giao đồ ăn ngày càng gay gắt. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 505 nghìn vụ khiếu nại, tố giác về dịch vụ giao đồ ăn, tăng 14,1%. Các vấn đề chính gồm an toàn thực phẩm (262 nghìn vụ), dịch vụ hậu mãi (63 nghìn vụ), hợp đồng (24 nghìn vụ), cạnh tranh không lành mạnh (23 nghìn vụ), chất lượng (19 nghìn vụ). Trong quý 3, các nền tảng cạnh tranh bằng các chương trình khuyến mãi, lượng đơn hàng tăng mạnh, nhưng khả năng đảm bảo dịch vụ chưa theo kịp, dẫn đến số vụ khiếu nại tăng 23,8% so với cùng kỳ, 19,2% so với quý trước. Quý 4, khi các chính sách giảm giá kết thúc, thị trường “hạ nhiệt”, số vụ giảm 22,8% so với quý 3. Tổng thể, yêu cầu tiêu dùng trong ngành giao đồ ăn biến động theo giai đoạn, cạnh tranh cần hướng tới hợp lý và bền vững hơn.

8. Tăng yêu cầu về “lo lắng sạc pin”, trải nghiệm dịch vụ cần nâng cấp

Với quá trình số hóa và điện tử hóa xã hội, khả năng duy trì năng lượng đã trở thành nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống di động và đi lại xanh của cộng đồng. Tuy nhiên, “lo lắng sạc pin” chưa giảm, còn lan sang xe cộ, trở thành điểm đau trong tiêu dùng và trải nghiệm di chuyển hàng ngày. Năm 2025, nền tảng tiếp nhận 156 nghìn vụ khiếu nại về pin sạc dự phòng, tăng 62,5%, chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, tranh chấp đổi trả, khó khăn trong mượn và trả pin chia sẻ, phí dịch vụ bất thường. Trong bối cảnh số lượng xe điện tăng nhanh và hạ tầng sạc mở rộng, các vấn đề về chất lượng dịch vụ sạc pin ngày càng rõ nét. Năm 2025, có 61 nghìn vụ liên quan đến hạ tầng sạc xe điện, tăng 47,8%. Các vấn đề chính gồm khó hoàn tiền khi hết tiền trong tài khoản, các trạm sạc “bỏ trốn”, tiêu chuẩn phí không rõ ràng, dịch vụ khách hàng nhân viên như không tồn tại. Tốc độ nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các thiết bị sạc nhỏ như pin dự phòng hay hạ tầng lớn như trạm sạc xe điện còn chênh lệch lớn, cần các đơn vị vận hành tăng cường quản lý, tối ưu quy trình dịch vụ, giảm thiểu lo lắng sạc pin của người tiêu dùng, nâng cao trải nghiệm mua sắm và di chuyển.

9. Tiêu dùng trang sức nâng cao, vàng và đá quý trở thành lĩnh vực trọng điểm

Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường trang sức, đặc biệt là nhu cầu cá nhân hóa, trang sức thời trang trở thành thị trường lớn. Năm 2025, tổng số vụ khiếu nại về trang sức là 380 nghìn, tăng 16,4%. Trong đó, vàng trang sức (142 nghìn vụ) và đá quý tự nhiên (102 nghìn vụ) là lĩnh vực trọng điểm, chiếm 87,9% tổng số yêu cầu. Tốc độ tăng của vàng không đáng kể, đá quý tự nhiên tăng nhanh nhất 35,6%, tiếp theo là bạc trang sức, đá quý tự nhiên. Các vấn đề phản ánh chủ yếu gồm: một là, sản phẩm có hàm lượng kim loại quý không đủ, đá giả, trang sức chứa chất gây hại; hai là, trang sức vàng “giá cố định” không ghi rõ trọng lượng, giá thực tế cao hơn giá thị trường, che giấu điều kiện đổi trả; ba là, các vấn đề bán hàng qua mạng nổi bật, chiếm 60% tổng yêu cầu, liên quan đến quảng cáo giả, hàng không đúng mô tả, “đặt hàng tùy ý không trả lại”.

10. Tiêu dùng thông minh phát triển nhanh, chức năng quảng cáo và cảm nhận người dùng còn xa cách

Thị trường tiêu dùng đã bước vào kỷ nguyên tiêu dùng thông minh, công nghệ trở thành điểm bán hàng chủ đạo. Các sản phẩm thông minh có chức năng thực dụng, mang lại trải nghiệm tiện lợi, nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, vẫn tồn tại các vấn đề về chức năng không đúng như quảng cáo, trải nghiệm kém, tranh chấp thường xuyên. Năm 2025, nền tảng 12315 tiếp nhận 15,2 nghìn vụ khiếu nại về thiết bị thông minh, tăng 26,6%. Các thiết bị phổ biến gồm đồng hồ thông minh (50 nghìn vụ), nhà thông minh (29 nghìn vụ), drone (19 nghìn vụ), phụ kiện thông minh (18 nghìn vụ), robot thông minh (17 nghìn vụ). Tốc độ tăng mạnh nhất ở drone, vòng đeo tay thông minh (10 nghìn vụ), kính thông minh (3,2 nghìn vụ), lần lượt tăng 45,5%, 39,4%, 37,7%. Các vấn đề chủ yếu liên quan đến dịch vụ hậu mãi, chất lượng, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng phản ánh chủ yếu về: một là, các sản phẩm quá đà quảng cáo “thông minh”, thực tế chỉ kết nối mạng hoặc điều khiển từ xa đơn giản, không giải quyết được nhu cầu thực; hai là, lỗi phần mềm như cập nhật thất bại, ứng dụng treo, không tương thích, lỗi đồng bộ dữ liệu; ba là, thiếu tiêu chuẩn kỹ thuật chung, hệ thống hậu mãi chưa hoàn thiện, khó đổi trả, nâng cao chất lượng dịch vụ để giảm thiểu lo lắng sạc pin, nâng cao trải nghiệm tiêu dùng và di chuyển.