Виплата страхових відшкодувань має враховувати підвищення ефективності та протидію ризикам

Питання AI · Як страхова галузь може збалансувати ефективність виплат і управління ризиками?

Послуги з виплат у страховій галузі постійно вдосконалюються, основне — зміцнення технологічних можливостей і правильне розуміння сервісної концепції, знаходження балансу між швидкістю і стабільністю, даними і безпекою, інтелектом і людяністю.

Головна цінність страхування полягає у компенсації збитків і гарантії захисту, а сервіс виплат — це найпряміше і найконкретніше втілення цієї цінності. Нещодавно кілька страхових компаній оприлюднили щорічні звіти про виплати за 2025 рік, з яких видно глибокі зміни в галузі.

Загалом, сервіс виплат у страховій галузі має три основні тенденції:

Перша — автоматизація та онлайн-обробка малих справ, терміни «онлайн-заявка», «віддалене огляд», «автоматичне пряме виплатне відшкодування без попередніх внесків» стали часто вживаними у щорічних звітах багатьох компаній, що яскраво демонструє результати цифрової трансформації страхової галузі — за допомогою технологій, що підтримують, багато високочастотних, дрібних, стандартизованих ризикових випадків переносяться у системи з автоматичними правилами обробки, що робить процес швидким, безпаперовим і стандартизованим, а також допомагає знизити витрати на виплати.

Друга — централізація та швидкість виплат у випадках великих аварій, особливо природних катастроф із широким розповсюдженням і руйнівною силою. Вже стандартною практикою є швидке запускання аварійних механізмів реагування, страхові компанії зазвичай залучають ресурси з різних регіонів для роботи у зоні катастрофи. У разі перерв у зв’язку, транспортних труднощів вони активно застосовують спрощені підтвердження, попередні виплати та централізоване виконання зобов’язань, щоб швидко доставити кошти постраждалим клієнтам.

Третя — автоматизація та безвідчутна виплата соціальних гарантій, особливо у продуктах масового охоплення, таких як страхування здоров’я. Це досягається через створення «зелених коридорів» для виплат при серйозних захворюваннях, формування спеціальних груп обслуговування клієнтів, впровадження механізмів прямого виплат без попередніх внесків, що зменшує кількість походів до офісу і очікування клієнтів. Деякі провідні компанії за підтримки платформ даних активно виявляють клієнтів із ризиком, пропонуючи їм беззаявкові, бездокументальні та безочікувальні послуги з виплат, а також розширюють сервіс, допомагаючи клієнтам виявити інші можливі права за полісами, наприклад, можливі пільги щодо сплати страхових внесків, що реалізує концепцію «право — для людини».

Трансформація сервісу виплат відображає два ключові напрямки високоякісного розвитку страхової галузі. По-перше, — міцна підтримка нових технологій. За допомогою великих моделей, розпізнавання зображень, біометрії, безпілотників і IoT, блокчейну з’являються можливості позбавитися від традиційних пасивних, ручних, паперових схем обробки страхових випадків і перейти до активних, автоматичних, безвідчутних моделей. Багато компаній постійно вдосконалюють ітераційні системи автоматичної обробки, що дозволяє автоматично класифікувати справи, визначати причини і ступінь збитків, розпізнавати шахрайство, автоматично формувати детальні звіти про підстави виплат, що покращує комунікацію з клієнтами і зменшує кількість спорів. Застосування цих технологій значно скорочує час обробки і знижує витрати.

По-друге, — сильний поштовх із нових концепцій розвитку. Висока увага до досвіду клієнтів у сервісі виплат відображає перехід від моделі, орієнтованої на масштаб і бізнес, до моделі, орієнтованої на цінність для клієнта. З одного боку, галузь постійно оптимізує процеси, підвищує прозорість і захищає права споживачів, роблячи «гарний сервіс» ключовою конкурентною перевагою. З іншого — глибше інтегрує сервіс у сфери охорони здоров’я, пенсійного забезпечення, запобігання катастрофам, підтримуючи реальну економіку, беручи участь у соціальному управлінні і модернізації державних систем.

У нових тенденціях також приховані виклики. Наприклад, протиріччя між досвідом клієнтів і управлінням ризиками. Моральний ризик і шахрайство — це невід’ємні теми високоякісного розвитку страхової галузі. Надмірна складність процесів і багатоетапна перевірка можуть погіршити клієнтський досвід, а надмірна швидкість і простота — ризикують послабити контроль і спричинити моральний ризик. Також існує конфлікт між потребою у великих даних і безпекою приватності. Використання переваг цифрових технологій вимагає збору широкого спектру даних про клієнтів і ризикові об’єкти, що створює нові виклики щодо меж збору, використання і захисту даних.

З урахуванням цього, сервіс виплат у страховій галузі постійно вдосконалюється, головне — зміцнювати технологічні можливості і правильно формулювати сервісну концепцію, знаходити стійкий баланс між швидкістю і стабільністю, даними і безпекою, інтелектом і людяністю.

Технології мають справді стати інструментом підвищення ефективності та рівня управління ризиками. Страхові компанії мають глибоко розуміти клієнтів і ризики, зміцнювати технологічну базу, вдосконалювати алгоритми і системи управління ризиками, поєднуючи підвищення ефективності з контролем за ризиками. Необхідно поважати право клієнтів на інформацію і вибір, дотримуватися принципів «мінімально необхідне, явне погодження, обмеження цілей», чітко визначати перелік даних і терміни їх збереження, активно застосовувати технології приватності, маскування даних і контроль доступу, щоб захистити приватність і підтримати колективний ризик-менеджмент і точні послуги. Також важливо чітко і своєчасно інформувати клієнтів про статус виплат, необхідні документи і причини відмови, щоб гарантувати їхні права. На цій основі потрібно балансувати між технологічним розвитком і людським ставленням, щоб платформи і моделі виконували правила, що легко зрозумілі, і підвищували загальну ефективність.

(Автор: Ло Сіньянь, заступник декана та професор Школи економіки Пекінського університету, джерело: Економічна газета)