Klarna змінює курс щодо підтримки клієнтів за допомогою ШІ, відновлює найм людей

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших

Klarna знову наймає агентів служби підтримки після річної паузи, у зв’язку з зміною стратегії, яка передбачала, що шведський фінтех значною мірою покладається на штучний інтелект для обробки запитів користувачів. Генеральний директор Себастьян Сіеміатковскі підтвердив цей крок у недавньому інтерв’ю, визнавши, що хоча рішення на основі ШІ допомогли знизити витрати, вони не відповідали стандартам компанії щодо обслуговування клієнтів.

Це рішення є значним поворотом для провайдера “купити зараз, заплатити пізніше” (BNPL), який кілька місяців тому заявляв, що його чат-бот на базі ШІ може замінити роботу 700 агентів. Тепер Klarna наймає нових віддалених співробітників служби підтримки — орієнтуючись на студентів, мешканців сільських районів і лояльних користувачів Klarna — з акцентом на відновлення людської присутності у клієнтському шляху.

Недоліки ШІ спонукають до стратегічного переосмислення

Початкова стратегія Klarna, запущена у 2023 році, мала на меті знизити операційні витрати шляхом автоматизації до 75% взаємодій із клієнтами за допомогою генеративного ШІ. Компанія заявила, що її чат-бот обробив понад 2,3 мільйона розмов протягом місяця після запуску, підтримуючи більше 35 мов і керуючись темами, такими як повернення та платежі.

Незважаючи на ці цифри, внутрішні та зовнішні спостереження вказували на обмеження. За словами деяких перших користувачів, чат-бот часто виступав як шлюз до людської підтримки, а не як повноцінне рішення. Хоча Klarna раніше заявляла, що ШІ залишатиметься центральною частиною її підтримки, тепер компанія, здається, балансуватиме автоматизацію з живою людською допомогою.

Це сталося після заморожування наймів і зниження чисельності персоналу на 22% протягом 2023 року, що в основному пояснюється плинністю кадрів. Співробітників заохочували покладатися на інструменти ШІ для подолання операційних прогалин, залишених колегами, що звільнилися. Тепер компанія переглянула свою стратегію.

Знову зосередженість на довірі клієнтів

Зміна Klarna свідчить про те, що очікування клієнтів щодо людського спілкування все ще мають велике значення, особливо у фінансових послугах. Переглянута стратегія компанії тепер пріоритетує ясність і доступність: забезпечити клієнтам можливість завжди зв’язатися з представником людини, якщо потрібно.

Klarna — одна з найвідоміших фінтех-компаній у Європі, з оцінкою у 14,6 мільярда доларів. Вона стала піонером у глобальних послугах BNPL і стала ексклюзивним провайдером BNPL для Walmart раніше цього року.

У міру того, як фінтех-компанії експериментують із генеративним ШІ для підвищення ефективності та масштабування, поворот Klarna слугує нагадуванням про компроміси, що виникають. Тепер компанія вважає “якісну” людську підтримку конкурентною перевагою, а не просто витратною статтею — стратегічним зсувом, який може резонувати у ширшому секторі фінансових технологій.