Чому ваша стратегія голосового ШІ має зосередитися на розв'язанні проблем, а не на пустій балаканині

Автор: Енді О’Дауер, віце-президент з управління продуктами для голосу та відео в Twilio.

Фінансові технології рухаються швидко. Новини скрізь, ясності — ні.

Щотижневий огляд FinTech подає ключові історії та події в одному місці.

Натисніть тут, щоб підписатися на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna та інші.

У гонитві за модернізацією обслуговування клієнтів галузь натрапила на небезпечну сліпу зону. За останніми даними, 90% бізнесів вважають, що їхні клієнти задоволені взаємодією з ШІ, але лише 59% споживачів погоджуються.

У роздрібній торгівлі ця різниця може коштувати вам продажу. У Fintech, де довіра — це валюта, ця різниця коштує вам клієнта.

Як лідери банківської та страхової галузі поспішно впроваджують голосовий ШІ, багато хто потрапляє у пастку пріоритетизації розмовних показників — наскільки природно звучить голос або наскільки добре він імітує невимушену бесіду перед транзакцією. Але для клієнта, який намагається заблокувати викрадену кредитну картку або перевірити очікуючий переказ, особистість — це другорядне порівняно з продуктивністю.

Валюта вирішення проблем

Дані однозначні: споживачі не проти ШІ; вони проти тертя. Насправді, понад дві третини споживачів кажуть, що вони б насправді віддали перевагу використанню ШІ-агента, якщо він швидше вирішить їхню проблему, ніж людина.

Це зелений світ для CIO Fintech. Ваші клієнти дають вам дозвіл автоматизувати, але з однією умовою: це має працювати. Половина незадоволених ШІ споживачів називає головною причиною простий факт, що агент “не вирішив їхню проблему”.

Для фінансових установ це означає, що метрикою успіху не має бути рівень утримання (утримання людей від спілкування з людьми); це має бути час до вирішення. Якщо ваш ШІ звучить як людина, але витрачає три хвилини, щоб провалити перевірку балансу, ви не інновуєте; ви просто автоматизували розчарування.

Створення гібридного фронтлайну

Як же закрити цю різницю у сприйнятті?

Замість того, щоб намагатися повністю переробити ваш контакт-центр за допомогою чорної скриньки LLM, визначте примітивні випадки використання з високим обсягом і низьким ризиком. У банківській сфері це може бути верифікація рахунку, історія транзакцій або оплата рахунків. Це завдання, де ШІ-агент, підкріплений потоками даних у реальному часі, може перевершити людину за швидкістю та точністю. Щоб справді підготувати ці зусилля до майбутнього, організації повинні використовувати інтегрований, гнучкий стек голосового ШІ, який накладається на існуючі системи, дозволяючи змінювати моделі та коригувати робочі процеси з розвитком технологій.

Для складних, високоспівчутливих моментів, таких як подача заявки на іпотеку або спір щодо шахрайства, ШІ має служити мостом, а не бар’єром. Він має збирати контекст і безперешкодно передавати клієнта людині-агенту, який має повну історію на екрані ще до того, як вони скажуть “привіт”.

Довіра через прозорість

Нарешті, у галузі, побудованій на безпеці, надійна верифікація та прозорість є обов’язковими. Впровадження голосового ШІ вимагає міцних заходів перевірки, які вплітаються у саму суть взаємодії, щоб захистити чутливі фінансові дані. Очікується, що регуляторний тиск зросте, можливо, з вимогами до окремих розкриттів, коли клієнт спілкується з ШІ.

Лідери Fintech повинні прийняти це. Коли агент ШІ чітко ідентифікує себе і одразу демонструє цінність — “Я — помічник ШІ. Бачу, ви дзвоните щодо транзакції в Target. Хочете її підтвердити?” — це створює більше довіри, ніж бот, що прикидається “Шеррі з відділення”.

Технології готові. Клієнти готові. Але щоб закрити цю різницю, потрібно припинити намагатися обманути їх, змушуючи думати, що вони спілкуються з людиною, і почати доводити їм, що вони спілкуються з рішенням.

Про автора

Енді О’Дауер — віце-президент з управління продуктами для голосу та відео в Twilio, де він керує стратегією та управлінням продуктів для допомоги клієнтам у створенні інноваційних рішень для залучення клієнтів.

Має понад 20 років досвіду у заснуванні та масштабуванні платформ у сферах B2B, B2C та API платформ. Протягом своєї кар’єри він створював і керував великими міжфункціональними командами, створюючи та масштабуючи прибуткові програмні продукти та платформи з сотнями мільйонів доходу та мільйонами користувачів. Його досвід включає співпрацю з стартапами, такими як Curiosity і Snapsheet, а також з Wowza для потокового відео. Має ступінь MBA з Rockhurst University і базується в Евергрін, Колорадо.