Tại sao Chiến lược AI Giọng nói của Bạn Cần Ưu tiên Giải quyết Vấn đề Hơn Là Nói Chuyện Phiếm

Andy O’Dower, Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm phụ trách Voice & Video tại Twilio.

FinTech diễn ra nhanh chóng. Tin tức ở khắp nơi, còn sự rõ ràng thì không.

FinTech Weekly cung cấp các câu chuyện và sự kiện quan trọng nhất ở một nơi.

Bấm vào đây để đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna và hơn thế nữa.

Trong cuộc đua hiện đại hóa dịch vụ khách hàng, ngành công nghiệp đã vấp phải một điểm mù nguy hiểm. Theo dữ liệu gần đây, 90% doanh nghiệp tin rằng khách hàng của họ hài lòng với các tương tác AI của mình, nhưng chỉ 59% người tiêu dùng đồng ý.

Trong bán lẻ, khoảng cách đó có thể khiến bạn mất một đơn bán. Trong Fintech, nơi niềm tin là “đơn vị tiền tệ” của vương quốc, khoảng cách đó khiến bạn mất khách hàng.

Khi các lãnh đạo ngân hàng và bảo hiểm vội vàng triển khai Voice AI, nhiều người đang rơi vào cái bẫy ưu tiên các chỉ số hội thoại — giọng nói nghe tự nhiên đến mức nào, hoặc mô phỏng trò chuyện nhỏ tốt ra sao trước khi thực hiện giao dịch. Nhưng với khách hàng đang cố gắng khóa thẻ tín dụng bị đánh cắp hoặc kiểm tra một chuyển khoản đang chờ, thì cá tính đứng ở vị trí ưu tiên thứ hai sau hiệu năng.

Đơn vị đo lường của sự giải quyết

Dữ liệu là không thể bàn cãi: người tiêu dùng không chống lại AI; họ chống lại sự cản trở (friction). Trên thực tế, hơn hai phần ba người tiêu dùng cho biết họ thực sự sẽ muốn sử dụng một tác nhân AI nếu nó giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn con người.

Đây là “tín hiệu xanh” dành cho các CIO Fintech. Khách hàng của bạn đang cho phép bạn tự động hóa, nhưng có một điều kiện: nó phải hoạt động. Một nửa số người tiêu dùng không hài lòng với AI cho biết lý do chính là việc tác nhân “không giải quyết được vấn đề của họ”.

Với các tổ chức tài chính, điều này có nghĩa là thước đo thành công không nên là tỷ lệ chặn (giữ mọi người tránh xa con người); mà phải là thời gian đến khi được giải quyết. Nếu AI của bạn nghe giống con người nhưng phải mất ba phút để thất bại khi kiểm tra số dư, thì bạn chưa đổi mới; bạn chỉ tự động hóa sự bực bội.

Xây dựng tuyến đầu lai (hybrid)

Vậy làm thế nào để thu hẹp khoảng cách về nhận thức?

Thay vì cố gắng thay thế toàn bộ trung tâm liên hệ của bạn bằng một LLM “hộp đen”, hãy xác định các tác vụ sử dụng nguyên thủy (primitive) có khối lượng lớn và rủi ro thấp. Trong ngân hàng, đó có thể là xác minh tài khoản, lịch sử giao dịch, hoặc thanh toán hóa đơn. Đây là những công việc mà một tác nhân AI, được cung cấp bởi các pipeline dữ liệu thời gian thực, có thể vượt trội con người về tốc độ và độ chính xác. Để thực sự “chuẩn bị cho tương lai”, các tổ chức phải sử dụng một nền tảng công nghệ Voice AI tích hợp và linh hoạt, lớp thêm lên các hệ thống hiện có, cho phép bạn thay đổi mô hình và điều chỉnh luồng công việc khi công nghệ phát triển.

Đối với các tình huống phức tạp, giàu sự đồng cảm như nộp đơn xin vay thế chấp hoặc tranh chấp gian lận, AI nên đóng vai trò là “cầu nối”, không phải rào cản. Nó phải thu thập ngữ cảnh và chuyển giao liền mạch khách hàng sang một nhân viên con người, người có đầy đủ lịch sử trên màn hình của họ trước cả khi khách hàng kịp nói “xin chào”.

Niềm tin nhờ sự minh bạch

Cuối cùng, trong một ngành công nghiệp dựa trên bảo mật, việc xác minh mạnh mẽ và minh bạch là điều không thể thương lượng. Việc triển khai voice AI đòi hỏi các biện pháp xác minh chắc chắn, được tích hợp vào “vải” của tương tác để bảo vệ dữ liệu tài chính nhạy cảm. Chúng tôi kỳ vọng áp lực từ quy định sẽ tăng lên, có khả năng yêu cầu các thông báo/công bố riêng biệt khi khách hàng đang trao đổi với một AI.

Các lãnh đạo Fintech nên nắm bắt điều này. Khi một tác nhân AI tự xác định rõ ràng và ngay lập tức chứng minh giá trị — “Tôi là trợ lý AI. Tôi thấy bạn đang gọi về giao dịch tại Target. Bạn có muốn phê duyệt không?” — nó tạo được niềm tin hơn một bot giả vờ là “Sherri từ chi nhánh”.

Công nghệ đã sẵn sàng. Khách hàng đã sẵn sàng. Nhưng để thu hẹp khoảng cách, chúng ta phải ngừng cố gắng lừa họ nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một người, và bắt đầu chứng minh với họ rằng họ đang nói chuyện với một giải pháp.

Giới thiệu về tác giả

Andy O’Dower là Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm phụ trách Voice & Video tại Twilio, nơi ông dẫn dắt chiến lược sản phẩm và quản lý để hỗ trợ khách hàng xây dựng các giải pháp tương tác khách hàng sáng tạo.

Ông có hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc sáng lập và mở rộng các nền tảng trong các sản phẩm B2B, B2C và API nền tảng. Suốt sự nghiệp, ông đã xây dựng và dẫn dắt các đội ngũ lớn liên chức năng, tạo ra và mở rộng phần mềm và các nền tảng mang lại lợi nhuận với hàng trăm triệu doanh thu và hàng triệu người dùng. Kinh nghiệm của ông bao gồm làm việc với các startup như Curiosity và Snapsheet để phát trực tuyến video với Wowza. Ông có bằng MBA từ Rockhurst University và hiện sống tại Evergreen, CO.