Visa simplifie la gestion des litiges de cartes de crédit avec de nouveaux outils

Après avoir traité plus de 106 millions de litiges l’an dernier, Visa déploie de nouveaux outils d’IA pour faire face à un problème en hausse — et souvent méconnu.

Bon nombre de ces litiges proviennent de frais non reconnus, mais souvent légitimes, sur les relevés des consommateurs, désormais de plus en plus complexes. Cette hausse représente environ une augmentation de 35 % par rapport aux six dernières années.

Pour répondre à cette difficulté, Visa lance six outils pilotés par l’IA. Trois sont conçus pour aider les émetteurs à mieux analyser et centraliser les données de litige, tandis que les trois autres se concentrent sur les commerçants, dans le but d’améliorer un défi de longue date : le partage des données entre les commerçants et les émetteurs de cartes.

« Le processus historique de contestation de paiement et de litige a été conçu pour que les consommateurs travaillent avec leurs émetteurs de cartes et que les commerçants travaillent avec leurs acquéreurs », a déclaré Don Apgar, directeur des paiements aux commerçants chez Javelin Strategy & Research. « En même temps, des formats de données historiques comme ISO 8583 ont été conçus pour être compacts afin de permettre des communications rapides. Ils n’autorisent que 23 caractères à être transmis pour le libellé du commerçant, sans aucune information permettant de savoir ce qui a été acheté. »

« À mesure que les consommateurs utilisent de plus en plus les cartes, les relevés mensuels sont généralement composés de plusieurs pages et les consommateurs ont du mal à se rappeler où ils ont fait leurs achats et ce qu’ils ont acheté », a-t-il ajouté. « Avec des libellés de commerçants volontairement énigmatiques et sans détails d’achat, les consommateurs cliquent fréquemment sur le bouton “contester ce paiement” à côté d’un achat qu’ils ne se rappellent pas dans l’application mobile de leur banque, en espérant que l’émetteur de la carte puisse fournir les détails. »

Demandes expirées

Dans le modèle actuel, les émetteurs n’ont souvent pas accès directement aux données clés de la transaction. Pour compliquer encore la situation, récupérer l’information nécessite une chaîne de communication complexe entre l’acquéreur, le commerçant, l’émetteur et, finalement, le consommateur.

« L’ensemble de ce processus fonctionne dans une fenêtre de temps courte afin d’offrir un bon service au titulaire de la carte », a déclaré Apgar. « Si le processus de réponse n’est pas terminé à temps, la solution par défaut est une contestation de paiement adressée au commerçant et le consommateur se fait rembourser l’achat. »

« Le résultat, c’est que les contestations de paiement augmentent, simplement parce que le processus historique est surchargé », a-t-il déclaré. « Beaucoup de ces contestations sont classées comme une fraude amicale, où le consommateur cherche intentionnellement à éviter une vente valide. Et en fait, certaines d’entre elles le sont, mais beaucoup sont simplement la conséquence de demandes expirées. »

Tester une réponse

Comme de nombreuses étapes du processus de litige restent manuelles, le système actuel a du mal à évoluer au même rythme que l’augmentation du volume des transactions par carte de crédit et des litiges.

« La solution consiste à construire un processus dans lequel les émetteurs de cartes peuvent communiquer directement avec les commerçants pour obtenir des informations plus détaillées sur l’identité du commerçant et sur ce que le consommateur a acheté », a déclaré Apgar. « Il existe plusieurs modèles différents en cours de test, y compris une base de données partagée où les commerçants téléchargent des informations pour un accès des émetteurs, et un hub d’API qui permet aux émetteurs d’interroger les commerçants et aux commerçants de fournir des réponses automatisées. »

« Les émetteurs peuvent aussi utiliser ces données pour élargir de manière proactive leurs relevés auprès des titulaires de cartes et prévenir les demandes des consommateurs en fournissant, dès le départ, des informations d’achat détaillées », a-t-il déclaré.

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