Le coût émotionnel de la fraude financière

Alors que la fraude financière continue d’accélérer, son impact sur les victimes va bien au-delà de la perte monétaire. Les effets émotionnels et comportementaux sont durables, influençant les décisions futures et sapant parfois la confiance dans leurs institutions financières.

Des progrès substantiels ont été réalisés pour renforcer la détection et la prévention de la fraude, mais beaucoup de travail reste à faire - surtout à l’ère de l’IA. Dans un podcast de PaymentsJournal, Dal Sahota, Directeur Mondial des Paiements de Confiance chez LSEG Risk Intelligence, et Suzanne Sando, Analyste Principale en Gestion de la Fraude chez Javelin Strategy & Research, ont discuté de la manière dont la fraude affecte différentes générations et de ce que les banques peuvent faire pour devancer le problème.

La Fraude Vient de Partout

Il est difficile de passer une seule journée sans rencontrer une tentative d’escroquerie ou entendre parler de quelqu’un qui a été ciblé. Cette exposition constante souligne à quel point les fraudeurs sont devenus sophistiqués et omniprésents.

La dernière recherche mondiale de LSEG montre que la plupart des consommateurs pensent que les escroqueries sont en augmentation. À mesure que davantage d’aspects de la vie se déplacent en ligne - ouvrant de nouvelles voies pour la fraude - il est clair que tout le monde est à risque.

“Ce matin, j’ai reçu un e-mail d’une société de location de voitures à propos d’un supposé voyage à venir depuis Orland Park, Illinois”, a déclaré Sando. “En tant que personne vivant à Milwaukee, à environ une heure et demie d’Orland Park, je ne vais pas y prendre une voiture de location. Mais on s’arrête et on se dit : ‘hé, je me retrouve souvent à rechercher des voyages au hasard. Cela aurait-il pu être quelque chose que j’ai cherché et peut-être que je reçois une incitation de leur site web ?’ C’est ainsi que les gens finissent par cliquer sur des liens de phishing ou fournir des détails qu’ils n’avaient pas l’intention de révéler à un fraudeur.”

À Travers les Générations

Parce que les escrocs sont devenus très habiles à cibler, chaque génération vit la fraude différemment. Les escroqueries exploitent des domaines où des groupes spécifiques sont plus vulnérables. Les générations plus âgées ont exprimé la plus grande inquiétude concernant la fraude dans l’étude de LSEG, tandis que les groupes plus jeunes ont signalé une plus grande exposition à des menaces émergentes telles que les deepfakes et les attaques de “quishing”.

Les réactions varient également selon l’âge. Environ 97 % des victimes ont rapporté avoir changé leur comportement après avoir été escroquées, devenant plus prudentes en ligne, partageant moins de détails financiers et évitant certains canaux. Certains peuvent se sentir si peu sûrs concernant certains types de paiements qu’ils les abandonnent complètement. Cependant, les adultes plus âgés ont tendance à connaître la plus grande perte de confiance par rapport aux autres groupes.

“Il y a des niveaux profonds de méfiance dans toutes les communications, ce qui peut être vraiment dévastateur lorsque vous essayez de maintenir une relation avec votre institution financière,” a déclaré Sando. “Si vous ne savez même pas si vous pouvez croire ce qui vous est envoyé par votre banque, que pouvez-vous croire ? Une fois que cette sécurité semble n’être qu’une réflexion après coup et que cette confiance a été violée, il est vraiment difficile de revenir à la normale.”

Le Fardeau de l’Information

Les effets des escroqueries s’étendent au-delà des victimes individuelles - ils se propagent à travers l’écosystème des services financiers.

“Cela ressort vraiment dans la recherche, comment cela impacte les consommateurs et le manque de confiance lorsqu’ils interagissent dans des canaux numériques,” a déclaré Sahota. “Nous avons constaté que 32 % des répondants mentionnent la honte comme un impact émotionnel. Et c’est très dévastateur sur le marché.”

Un écart d’information significatif existe concernant l’accessibilité et les signes avant-coureurs de fraude potentielle. Moins d’un quart des répondants à l’enquête de LSEG se décrivent comme bien informés dans ce domaine. Des données séparées de Javelin indiquent que de nombreux consommateurs ne sont pas au courant des ressources éducatives que leurs institutions financières offrent, même lorsque ces ressources sont disponibles en ligne ou via des applications mobiles. Ces programmes ne sont efficaces que si les consommateurs peuvent les localiser et agir en conséquence.

“Nous pouvons penser à cela en termes de vulnérabilités auxquelles ils sont soumis et comment celles-ci sont ciblées,” a déclaré Sahota. “Ne partez pas du principe que la langue maternelle du consommateur est l’anglais, par exemple. Ce sont des nuances à prendre en compte, mais les fraudeurs profitent vraiment de ces vulnérabilités exposées.”

Sando a ajouté : “Beaucoup d’institutions financières publient des articles très chargés en texte. Franchement, vous cherchez à vous éduquer lorsque vous en avez le plus besoin. Vous ne restez pas assis sur votre canapé le week-end à lire des informations sur le site web de votre banque. Vous y allez à ce moment-là. Cela doit donc toucher le consommateur au moment où c’est le plus critique.”

Une Expérience Plus Personnalisée

Les institutions financières pourraient bénéficier de la fourniture d’une expérience plus personnalisée, en adaptant l’éducation en fonction des données démographiques et du comportement des clients. Comprendre ce qui résonne - par emplacement géographique, génération ou possession de produits - aide à identifier qui est le plus vulnérable à des escroqueries spécifiques et comment les atteindre.

“Vous n’allez pas inonder les générations plus âgées avec beaucoup de notifications pop-up sur leur téléphone,” a déclaré Sando. “Ce n’est pas la manière typique dont ils consomment l’information.”

Une fois que quelqu’un est tombé victime d’une escroquerie, il a souvent du mal à se concentrer sur les ressources disponibles ou ses droits. C’est à ce moment-là que les institutions financières doivent les guider à travers le processus de récupération.

“Une victime d’escroquerie ne devrait pas avoir à être la personne la plus informée sur le processus de remboursement et de résolution de votre escroquerie,” a déclaré Sando. “Vous voulez avoir un enquêteur ou un travailleur de cas hautement qualifié de votre institution financière pour vous accompagner parce que vous devez déjà supporter le fardeau de la perte financière.”

Jouer en Attaque

Avec l’argent se déplaçant plus vite que jamais, appliquer le bon niveau de friction au bon type de paiement rassure les consommateurs. Une petite étape de vérification peut fournir la certitude que le bénéficiaire est légitime. La friction qui assure la validation n’est pas une barrière - c’est une mesure de protection.

Trop d’institutions attendent que la validation se produise trop tard. À l’ère des paiements en temps réel, une fois qu’une transaction est soumise, l’argent est parti. La prévention doit intervenir avant le paiement, pas après.

“Nous nous concentrons plus tôt sur la construction d’une image complète de ‘Qui est cette personne à qui je paie ? Quelles sont ses informations de compte historiques ?’” a déclaré Sahota. “Construire une image complète et utiliser les données auxquelles nous avons accès en tant que services financiers peut faire la différence dans la détection d’activités suspectes avant qu’il ne soit trop tard. Il y a un certain nombre de vulnérabilités que les fraudeurs et les escrocs exploitent. Ils évoluent continuellement. L’utilisation de l’IA à cet égard a vraiment amplifié les escroqueries. Nous avons besoin d’une évaluation continue des risques de tous les aspects de la chaîne de valeur.”

“Nous continuons à jouer en retard,” a-t-il dit. “Nous sommes toujours en défense, nous ne sommes jamais en attaque. Nous sommes toujours réactifs alors que nous devrions être proactifs.”

Pour explorer l’ensemble des insights consommateurs mentionnés dans cette discussion, vous pouvez consulter les résultats complets de l’enquête dans la recherche After the Scam de LSEG.